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事件分类——四大理由及CIT 知识管理方法

四大理由和目的

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报表统计

将呼叫路由到支持专家知识管理组织

指派缺省的紧急度（当该分类的事件发生时，需要多快来解决）

CIT方法(Category, Item, Type)：

?在顶层是类别（Category）: (Standard software, Network admin, Hardware 等)

?在第二层规定项目识别（Item identification）：(什么

Standard software? Word, Excel, PowerPoint 等。) ?在底层是呼叫的类型（Type of call）：呼叫的类型可以分类为下列类型(Move/Add/Change, How To, Policy, Problem (or Break/Fix), Error Message等)。

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事件分类——将事故进行归类事件分类

某事件分类下的事件标准描述及其解决方案北京天汇漫道软件系统公司

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事件分类一个分类允许你归类一个事件、一个工作单或者任何一个你要跟踪的事物。预先计划编制你的分类可以确保你系统中数据的一致连贯性。一个分类的基本层次结构如下：分类组别：分类组别本质上是一种特殊的分类。它用来将许多分类集合在一起。分类组别定义了这些分类共有的属性。分类：当建立一些分类时，首先要有一个父分类。父分类将担当覆盖所有相关主题的“伞”的角色。例如，如果你有一个叫“桌面软件”的父分类，则子对象或科目可能是Microsoft Word, Adobe Acrobat 等。每个子对象或科目下面还可以有自己的子对象或科目。考虑为你的分类建立一个命名规范，这样可以确保所有相关的分类出现在同一个列表里，尤其是使用树状视图时。北京天汇漫道软件系统公司

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事件管理——标准描述和标准解决方案

?建立问题标准描述和标准描述下相应得问题标准解决方案。

?标准描述和标准解决方案为简化数据输入过程提供了保障。

?通过标准描述和标准解决方案可以沉淀、积聚IT服务人员的知识，并且建立经常被报告的问题事件的信息。

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