保利华强物业客户服务手册

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1、 接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户

的问题并做好接待与联系的工作记录。

2、 实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。

3、 投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做

好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5‰以下。

4、 管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的

合理要求，采纳业户合理的建议。

5、 实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，

属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。

（三） 来访接待

1、 服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。 2、 业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

3、 礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。

4、 仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，

不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。 5、 员工日常用语

问候语：你好!早晨(早上)好！

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祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事如意!一路顺风！ 欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！ 见面语：请进!请坐!请用茶！ 致歉语：对不起!请原谅!请谅解！

祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！ 致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！ 辞别语：再见!Bye-bye!晚安！

（四） 来电接待

1、 应保证热线电话畅通。在电话铃响3次前，应立即接听电话。 2、 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

3、 接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业服务中心”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。做好来电接待记录。

4、 如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

（五） 走访与回访

1、 根据工作需要，适时走访业户。

2、 走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。 3、 对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，

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应做好解释工作。

4、 及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。 5、 急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。 6、 急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。 7、 房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。 二、投诉处理管理制度

（一） 为确保住用户的投诉随时得到受理，小区内各类突发事件能够迅速获悉并处理。

特制定本管理制度。

（二） 服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班。本着对

业户负责的精神，认真听取投诉意见。

（三） 当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任

人，发现重大问题应迅速上报服务中心经理。

（四） 按规定接听住用户电话和接待住用户来访。如有住用户请修，应填写《维修单》，

约定上门时间，并在服务中心值班记录上记录预约时间，然后通知维修组长指定人员上门维修，维修完毕，维修组长将《维修单》交回综合组，并由投诉受理员负责回访；如有住用户投诉，应填写《住用户投诉受理登记》并通知相关部门主管采取措施处理，相关部门处理后应及时将结果交综合组，并由投诉受理员负责回访。同时将值班情况，填写入《服务中心值班登记表》。处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

（五） 值班期间不准做与值班工作无关的事情（如：下棋、打扑克、打麻将、看小说、

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喝酒、打私人电话聊天等）。

（六） 值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值后方可离开，

擅自离岗按有关规定处理。

（七） 服务中心经理、副经理/助理等应不定期对值班情况进行巡视；及时处理突发事

件，对违规或擅自离岗者进行处置。并对重大住用户投诉进行回访，填写《服务中心回访记录》。 三、回访管理制度

为了加强小区管理工作的落实，进一步提高工作效率和物业管理能力，特制定回访制度。

（一） 服务中心经理不定期进行访问住户或租户，解释服务中心的内部管理程序，运

作情况，住宅区管理制度，人员的责任范围。

（二） 上门征求业主和住户或租户对管理人员工作的意见和建议，改善我们工作方法，

使我们能够进一步为住户或租户服务。

（三） 上门征求业主和住户或租户对服务中心员工的意见、工作表现和工作能力，大

力协助我们进行人事安排。

（四） 服务中心人员接到住户或租户的投诉电话或口头投诉，必须进行登记、备案，

小问题立即处理，大问题上报服务中心经理，并有一个明确的答复，三天内解决完毕，并记录解决的方法，告知住户或租户解决问题的程度和态度。

（五） 住户或租户有偿服务较大项目的审报单须请住户或租户填写服务意见的评语，

服务中心依据住户或租户的评语，对维修人员进行考核。