QC课题《降低宽带用户故障申告率》

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《RADIUS系统技用户账号认证存在不安全因素，要保护措施 术规范》 2 用户账号认证不安全 现场测试 李良顺 7月 是要因 3 内容服务器更新不及时 调查分析 用户回访、感知 更新慢影响用户投诉 唐艳华 7月 非要因 局点设备带宽4 配比不合理 现场测试 《IP-DSLAM系统技术规范》 影响网络延时、丢包 葛 锦 7月 是要因 张选涛 7月 是要因 5 设备级联存在隐患 现场测试 《IP-DSLAM系统影响安全稳定性，影响网技术规范》 中国铁通集团公络延时、丢包 网络攻击影响网络安全、樊冬梅 用户正常上网 7月 是要因 6 网络攻击防范不够 《互联网维护作现场测试 司业标准》 内容服务宣传7 指导不足 调查分析 内容服务影响用户满意用户回访、感知 度，对铁通网络使用方法、技巧的指导宣传 中国铁通集团公任建英 7月 非要因 高, 李银鸾 7月 是要因 8 业务技能欠缺 现场测试 司《互联网维护作数据配置、故障处理要提业标准》以及业务考评>85分 9 端口调整力度不够 中国铁通集团公部分端口模式与用户的现场测试 司《互联网维护作线路质量、使用特点不相唐艳华 业标准》 匹配 是否有利于完成组员工作流程，激励考核调查分析 组织目标、是否调樊冬梅 措施不完善 动组员能动性 《本地网线路维硬件施工、缆线布放、端李银鸾 口测试要规范 护规范》 7月 是要因 7月 是要因 10 制度不完善 11 施工不规范 现场测试 7月 非要因 12 MDF模块老化 现场测试 《本地网线路维内线与外线接触问题（仪唐艳华 护规范》 表测试） 7月 非要因 13 规划不规范 现场测试 《IP-DSLAM系统对网络安全、扩容性、可马国涛 技术规范》 运营性的考虑是否充分 7月 非要因 14 用户电脑终端使用 DNS服务器数据更新及故障 调查分析 用户回访、感知 用户对电脑的正确使用及设置 张选涛 7月 非要因 15 中国铁通集团公DNS服务器数据更新不现场测试 司《互联网维护作及时及故障影响用户使唐艳华 业标准》 用 7月 非要因 第9页，共21页

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七、制定对策

为切实降低宽带用户故障申告率，QC小组找出需要优化主要原因，从解决要因的可行性、有效性进行了讨论，最后确定了采取对策的方案。

序号 要因 对策 目标 架构技术可行、经济合理 措施 负责人 时间 1 网络架构不 通道、设备保 合理 护 1）AR5-1/2出口通道故障自动，2）DSLAM级联改为直联； 1）提高RADIUS稳定性，缩短故障时延2）马国涛 7月2日 2 用户账号认证 调整、启用认证正常、不安全 帐号绑定 安全 实现账号端口绑定，提高账号安全性3）李良顺 7月3日 使用宽带营账系统，管理用户账号； 1）调整城域网传输资源，按实际用户数配比出口带宽；2）将ATM方式改为IP上行； 葛 锦 7月5日 3 局点设备带宽调整出口带与用户数动配比不合理 宽 态匹配 4 设备级联存在调整减少设提高安全稳1）DSLAM级联改为直联；2）将综合接入隐患 备级联 采取保护措施，防止网络攻击 定性 设备通道接入城域网保护环内； 在核心层、汇聚层设备上BAS开启防火张选涛 7月6日 5 网络攻击防范不够 有保护、防攻击 墙，启用黑洞路由；2）全部DSLAM设备樊冬梅 7月6日 开启访问列表3）修改用户名、密码； 加大培训提业务考6 业务技能欠缺 1）建立学习型团队；2）加强业务培训； 李银鸾 7月8日 高业务技能 评>85分 加大端口调率 1）定期测试用户线路质量、分析用户每线路端口模式 7 端口调整力度不够 整，提高匹配现场测试 月下载流量；2）按线路质量开启相应的唐艳华 7月8日 调动人力资制定相关文1）建立与之相适应的激励考核措施；2）8 完善规章制度 源、提高效樊冬梅 7月9日 件 规范作业维护流程，闭环控制 率

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八、实施对策

1、优化网络结构 1）、启用核心层设备AR51/AR52及通道的负荷分担，当设备或通道故障时不影响业务使用，提高网络稳定性；

2）、将汇聚层设备BAS至核心层设备新增一条GE（千兆以太网）通道； CRCNETSTM-1STM-1核心层AR-1GEFEGEBPS2000AR-2汇聚层ESR8825ZTE-R10设备及通道的负荷分担

效果检查：

采取上述2项措施后，7-12月份的运行测试，未出现因设备或单条通道故障而影响用户使用的故障。核心层设备故障自动倒换和出口通道保护功能发挥正常。

2、调整、启用帐号绑定 1）提高RADIUS稳定性，缩短故障延时。当遇到RADIUS故障时，快速启

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用备用认证方式；

2）实现账号端口绑定，提高账号安全性，避免账号盗用、以及非正常共享等；

3）使用宽带营账系统，加强和完善用户账号管理； 效果检查：

采取上述3项措施后，7-12月份的运行测试，无法正常认证的故障率减小60%，端口绑定避免了账号盗用、多次进入黑名单等问题，宽带营帐系统的推广使用，使网络维护工作向精细化管理方向发展。

调整前后账号故障率比较

月 份 账号故障率 4-6月平均 25.8% 8月 9.5% 9月 10.14% 10月 8.5％

25.800.00%.00 .00.00.00%5.00%9.50.14%8.50%4-6月平均8月8月9月9月10月10月4-6月平均

3、调整局点设备出口带宽 1)、调整城域网多业务传输资源，按用户数量动态调整出口带宽；

2)、将部分原有ATM方式的DSLAM改为IP上行，减少转换，提供处理效率；

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