关于空乘人员应对旅客突发性事件的思考

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关于空乘人员应对旅客突发性事件的思考

作者：李慧明 熊申英 彭志红 来源：《企业文化》2017年第14期

在民航业运行的过程，常常会遭遇一些旅客带来的突发性事件，比如航班延误旅客情绪不稳定；未经许可擅自闯入驾驶舱；当面威胁胁劫机炸机；违反规定在卫生间内吸烟；未经许可使用电子设备；违反规定操作机上应急设备等。作为与旅客直接接触的空中乘务人员，在应对旅客突发性事件中，具有非常重要的作用。那么，到底要具备什么样的素质，才能使空乘人员扮演好他们的角色呢？ 一、扎实的专业素质

乘务员是保障飞行过程中客舱内部安全的重要力量，这可以从乘务员称呼的变化上看出——从“Cabin attendant”到”Cabin Crew”，再到“Security Personal”，反映出国际民航组织对乘务员是以客舱安全为管理职责的明确定位，而这种安全管理的实现是以乘务员扎实的专业素质为前提的。

2014年6月9日，在从大连飞往武汉-昆明的航班上，当班乘务员在客舱内为旅客提供服务时发现一名旅客脸色煞白，神情恍惚，呼吸微弱，对乘务员的呼叫没有任何反应，乘务员立刻意识到这名旅客的身体状况出现了问题。经旅客同行的朋友说：该旅客患有高血压病史，昨夜大量饮酒，早晨血压上升又服用降压药，导致上述症状。情况紧急，必须立即对该旅客实施急救，乘务组立刻客舱广播寻找医生，并让旅客平卧，并给其吸氧。幸运的是，当天航班上有一名医生，对这名旅客进行了身体检查。随后乘务组记录旅客发病时间及状态，配合医生对这位旅客进行了吸氧等急救。几分钟后旅客渐渐恢复了意识，生命体征也得到恢复。由于身体好转，旅客提出自己可以继续飞行，并对乘务组的救助表示感谢。随后乘务长安排乘务员继续观察并照料这名旅客，直到飞机到达达目的地。

在上述过程中，乘务员专业的急救能力起到了重要的作用。除此之外，乘务员在日常工作中能发挥作用的专业素质有：在预先准备阶段，空乘人员应做到复习该机型的应急设备的使用方法、位置摆放及安全注意事项；准备起飞阶段，应检查飞机上各种应急设备的状况；备好各种应急情况处理方案，明确责任分工，旅客开始登机，要观察旅客情况，要确认紧急出口旁旅客资格；飞机起飞3分钟，落地8分钟被称为飞行关键阶段的“危险的11分钟”，要进行客舱安全检查；飞行中空乘人员应时刻留意洗手间的使用情况并巡视客舱。而且乘务员应熟悉飞机的内部结构，熟练掌握紧急出口的操作方法、旅客疏散口令及撤离程序，熟练掌握灭火器、氧气瓶、滑梯、救生衣的使用方法。一旦发生紧急情况，熟练的操作会给紧急撤离争取宝贵的时间。

二、稳定的心理素质