实用礼仪教案

问题1、客人投诉食物里有虫子时怎么办

答案：马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解；取消该菜，赠送一份同样的食物。

问题2、客人投诉食物未熟、过熟或味道不好时怎么办？

答案：若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟；若因食物烹饪过熟或煮得味道不好，应请厨师再煮另一份同样的食物，不再收费；如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他的食物，并向客人表示歉意

问题3、客人提出食物变质并要求取消时怎么办？

答案：应该耐心聆听客人的意见，并向客人之前；把食物立即撤回厨房，由厨房或餐厅经理检验食物是否变质；若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；若食物并没变质，应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等。

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一、导游仪容仪表仪态总体要求

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本任务主要学习的内容:

一、导游仪容仪表仪态总体要求 二、导游员带团过程中的具体做法 三、导游礼仪案例

四、导游带团工作程序歌 五、实训

一、 导游仪容仪表仪态总体要求

导游人员要保持与行业特点、企业形象相一致的仪容、仪表、仪态，举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼；应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体； 导游人员应注意风度。

导游仪容礼仪具体规定： （1）头发应保持清洁和整齐。

（2）牙齿应保持洁净。

（3）为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。

（4）注意手部清洁。 （5）证件的佩戴要正确。

课堂问题：带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意什么?

版权所有：桂林旅游高等专科学校 二、导游员带团过程中的具体做法

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二、导游员带团过程中的具体做法 1、准备上团 2、接到旅游者时 3、握手时 4、上下车

5、进出客人房间 6、讲解时

7、导游的手势 8、旅游者提问时 9、与旅游者交谈时 10、客人进餐时 11、其他方面

三、导游礼仪案例

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三、导游礼仪案例

案例1：两个导游

案例2：导游员讲解，游客却在聊天

四、导游带团工作程序歌

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四、导游带团工作程序歌

出团准备要充分，接团时间要保证； 欢迎致辞要精彩，行程安排要讲明； 提出要求要中肯，致辞完毕要鞠躬； 行车安全要提醒，沿途路标要记清； 临近景区要介绍，游客印象要加深； 地接接头要接准，工作衔接要细心； 食宿行程要计划，事权责任要划分； 住宿分房要高效，先易后难要理顺； 查验房间要标准，遇到问题要尽心； 餐饮安排要早定，查实质量要卫生； 游客口味要询问，问题若大要调整； 游览观光要操心，频繁集中要点名； 地陪讲解要督促，故事传说要生动； 扶老携幼要安全，确保游客要开心； 景点数量要到位，规定时间要保证； 购物加点要把握，伪劣假货要提醒； 意外事件要补偿，全陪地陪要沟通； 难题大事要请示，处理解决要冷静； 避免争执要灵活，原则问题要慎重； 讲话办事要分寸，遇有差错要取轻； 游客权益要保护，公司一方要维信； 导游自身要人格，威信尊严要并重； 地接团款要理清，互助合作要精明； 对方优点要学习，互惠互益要双赢； 返程时间要准确，安全警钟要常鸣； 归途气氛要活跃，娱乐节目要欢欣； 游客意见要征询，相互友谊要加重； 安全返回要通报，游客到家要欢送； 携带物品要收回，出团帐目要算清； 总结经验要全面，回访游客要真诚。 版权所有：桂林旅游高等专科学校

五、实训

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五、实训

实训一：演讲

请同学以老师准备的材料做一个1分钟之内的演讲。 目的：

1、概括能力与表达能力的训练；

2、演讲姿态的练习； 3、普通话的练习。

实训二：开场白

在客车上接到旅游团时的开场白训练。 目的：练习鞠躬、开场白的设计。

实训三：迎送客人姿态

客人上下客车时导游员姿态的训练。 目的：练习搀扶客人、站姿、表情。

实训四：景点讲解 进行景点讲解的实训。

目的：注意讲解中的语速、语音、视线、站姿、手势、表情等。

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