《饭店服务与管理》期中试卷

《饭店服务与管理》期中试卷

班级 姓名 得分

一、单项选择题（每小题1分，共20分）

1、在世界上第一个实现了“一个房间，一个浴室”的饭店是 。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、长城饭店 D、里兹饭店 2、中国最古老的一种官方住宿设施是 。

A、迎宾馆 B、民间旅店 C、驿站 D、四方馆 3、汽车饭店最早起源于 。

A、英国 B、法国 C、美国 D、中国 4、受季节性影响较大的饭店是 。

A、商务型饭店 B、度假型饭店 C、会议型饭店 D、公寓饭店 5、1998年中国首家青年旅社在 创办。

A、北京 B、上海 C、广东 D、杭州 6、 是饭店赢得客人的金钥匙。

A、优美环境 B、优质服务 C、优良信誉 D、优惠措施 7、在职业心态中， 的心态是取得成功的最基本要素。 A、感恩 B、乐观 C、宽容 D、创新 8、我国绿色饭店以 作为标志。

A、松针 B、冬青树叶 C、银杏叶 D、枫叶 9、被称为“现代饭店之父”的是 。

A、塞萨·里兹 B、斯塔特勒 C、托马斯·库克 D、希尔顿 10、“金字塔”管理层级中的控制层是指饭店的 。 A、董事长 B、副总经理 C、部门经理 D、领班

11、服务人员要使用得体的服务语言，要用美词雅句，不用粗话甚至脏话，这体现了服务语言的 。

A、尊敬性 B、愉悦性 C、明了性 D、主动性 12、 如饭店的“大脑”，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能。

A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 13、从入口到饭店内各个目的地，便形成了 。

A、休息区 B、服务区 C、正门入口处 D、客流线路

14、从一定意义上讲， 可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的一张“名片”。

A、大堂 B、总服务台 C、公共卫生间 D、正门 15、总台的理想高度为 厘米。

A、90--95 B、100--105 C、110--115 D、110--125 16、前厅大堂内的噪声一般不得超过 分贝。

A、30 B、50 C、70 D、90 17、我国第一把“金钥匙”产生于 。 A、南京金陵饭店 B、广州白天鹅宾馆 C、北京建国饭店 D、上海香格里拉酒店 18、 是客房销售的首要环节。

A、入住登记 B、客房预订 C、客房咨询 D、总台服务 19、对于客人的房租，采取依 累计的方法。

A、小时 B、日 C、月 D、夜 20、饭店的房价类型中的“免费”，一般只有饭店 才有权批准。 A、董事长 B、董事长助理 C、总经理 D、大堂副理 二、多项选择题（每小题2分，共16分）

1、中国现代饭店业的发展历史不长，从1900年至今总共经历了 阶段。

A、中西式饭店 B、招待所 C、星级饭店 D、旅游涉外饭店 E、引进外资及外方管理 2、下列属于饭店后台线部门的有 。

A、财务部 B、人力资源部 C、客房部 D、工程部 E、餐饮部 3、按照饭店市场及宾客特点，饭店可以分为 。

A、度假型饭店 B、白金五星级饭店 C、长住型饭店 D、会议型饭店 E、汽车饭店

4、要成为一名优秀的服务人员，必须具有良好的专业素质，主要表现在 。

A、优良的职业意识 B、良好的职业习惯

C、正确的职业心态 D、娴熟的职业技能 E、创新变革的意识

5、客人离店要求结账时，收银员询问并确认客人的房号，并收回 等。

A、房卡 B、身份证 C、钥匙 D、预付款收据 E、预订单 6、正门的形式主要有 。

A、卷帘门 B、自动感应门 C、旋转门 D、玻璃门 E、推拉门 7、前厅部又被称为饭店的 。

A、神经中枢 B、名片 C、办公室外的办公室 D、指挥中心 E、前台中的前台

8、饭店的折扣价是指对于 ，饭店通常为其提供优惠房价。 A、常客 B、长住客 C、VIP客人 D、旅行社 E、有特殊身份的客人

三、判断题（每小题1分，共10分）

1、度假型酒店以接待休闲、度假宾客为主，所以其经营受季节性影响较大。

2、用数字表示饭店的等级，通常数值越大，档次越高。

3、高层管理者又称为管理层，其主要工作是对饭店的全局问题进行宏观决策。

4、100-1=0，说明饭店要注重细节服务，出色完成每一项工作，这样才能让宾客完全满意，否则会功亏一篑。 5、客房部负责受理宾客预订，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续。 6、为提高总台对客服务的效率和质量，总台应设在大堂醒目的位置。 7、结账是客人办理离店手续的关键环节。

8、客人白天租用房间，饭店一般按半天房费收取，有的饭店也按小时收取。

9、前厅礼宾部负责对前厅客用贵重物品保险箱的管理。

10、一般饭店的大堂公共面积（包括任何营业区域的面积）最小不能低于150平方米。 四、填空题（每空格1分，共10分）

1、饭店集团主要采取的经营方式有 、 、 和战略联盟。

2、公寓饭店业叫 ，主要接待住宿时间较长、在当地短期工作、度假的客人或家庭。

3、服务通常以Service表示，其中S—sincere and smile，表示 和微笑。

4、总台提供的问讯服务主要包括 和 。

5、针对旅行社、航空公司等团队住店客人提供的折扣价格叫做 。

6、贵重物品保管箱的数量通常按饭店客房数的 来配备。 7、客房状态又称 ，是指饭店客房的使用情况。 五、名词解释（第1小题6分，第2小题5分，共11分） 1、饭店：

2、客房预订：

六、简答题（共23分）

1、世界饭店业的发展经历了哪几个时期？（8分）

2、前厅部主要有哪些任务？（7分）

3、以散客入住登记为例，总台接待员为客人办理登记的程序是怎样的？（8分）

七、情景题（10分）

一年一度的国庆节来临，杭州大酒店迎来了旅游团队接待的旺季。为了保证经济效益，饭店实行了超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已为大部分客人办理入住登记。当时，客人李女士一家住的808房间为预离房，直至下午6点李女士才来前台办理延住手续，而此时，808房间的预抵客人王先生已经到达，被告知无法正常入住。于是，王先生向大堂副理进行了投诉。 案例思考“

1、如果你是接受王先生投诉的大堂副理，你会如何解决此问题？ 2、饭店决定是否受理客人订房要求，需要考虑哪些因素？