客运车间管理办法实施细则(2012) - 图文

㈧防止客运人员伤亡卡控措施

1.客运人员在接班前必须充分休息。严禁在班前或班中饮酒。

2.通过线路时应走天桥、地道、平过道，严禁钻爬车底，跨越车钩或横越线路。 3.电工、保洁人员高空作业时系安全带，梯子有人扶，物品不下掷。 4.严禁摸黑开关电器设备。

㈨站内客运保洁人员作业人身安全防护措施

1.保洁人员在刷洗站台时，必须要设专人进行安全防护，做到有作业，有防护，并随时注意线路上行驶的机车车辆，确保安全。在跨线引水刷洗站台时，要将水管自线路钢轨下穿过。在引向站台时，将水管自站台边缘折九十度直角弯后，再引向站台。遇有列车到发前，要立即停止作业，并派专人进行检查，认真查看，有无被列车刮到的危险，防止被列车车梯刮到，引发不安全因素。

2.保洁人员在擦拭天桥玻璃、各处风雨棚等高空作业时，必须按要求系好安全带，佩戴好安全防护用品。踩踏扶梯和凳子时，下方要有专人进行把扶，防止踩踏物滑走摔伤。在高空风雨棚上作业时，作业人员安全带要挂到安全防护钢丝绳上，防止滑落摔伤事故发生。

3.站内线路保洁人员在捡拾线路时，必须要有两人以上时方可作业，在作业时要做到有作业、有防护，防护人员要随时注意线路上行驶的机车车辆，遇有机车车辆通过时，要及时通知作业人员撤离线路，防止伤亡事故发生。

4.保洁人员使用升降机时，要经客运车间电工允许，并有保洁管理人员现场监督。升降机升起过程中，严禁人员爬行。升起后严禁移动，支架未支牢不得升起作业。升降机平台使用过程中严禁超载作业，所载物品应安全放置在工作台上，不得移动。移动升降机时要先降后下人再移动。室外作业遇有风力较大时，五米以上平台应系安全带。在站台使用需横越道口时，要保证有人了望防护，确保安全通过。

㈩确保旅客列车安全重点卡控措施

1.旅客列车遇有超员及行邮车辆超重、集重、偏载造成弹簧压死时，立即组织人员（包括行包、邮政人员）与列车人员配合采取疏散旅客及货物捣装措施，消除隐患。

2.严格落实危险品查堵制度，执行旅客人人过安检门、包裹件件过机检查规定，遇有安检设备临时故障时，立即增派警力及危险品检查人员，采取人工手检的方式进行查堵，确保安检率达100%。

3.加强东运转东侧站内平过道口管理，在旅客列车通过前5分钟，由给水班组派1人到现场进行安全防护，防止过往人员及车辆危及行车。

4.加强站内行邮作业车管理，督促其严格落实站内安全作业相关规定，严禁超载超速行驶，过道口时要设专人防护。

5.严格落实进站车辆审批制度，遇有车辆进站时，必须派专人引导、防护。 6.加强站内售货车、垃圾清运车作业管理，过道口时严格落实“一停、二看、三通过”制度，并要做好道口安全防护工作。

7.遇有大风雨雪不良天气，造成大面积旅客列车晚点时，积极做好后勤保障工作，并与列车工作人员一起做好旅客安抚工作。

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第二部分 客运服务质量管理办法

一、客运路风硬性问题的界定及处罚 ㈠ 客运路风硬性问题的界定

1.凭借职权或工作之便，利用车票谋取私利或倒卖车票。 2.私放无票人员或携带品超重。

3.站车勾结，接送无票人员进出车站上下车；从中谋取私利。 4.站车工作人员相互勾结放行无票人员。

5.逃避检查，帮助无票人员互相串票、借票，使用“回头票”，向旅客借票。 6.违反国家、铁道部规定的运、杂费收费项目和标准，收取或变相收取不合理费用。

7.凭借职务或工作之便，采取刁难、要挟或威胁等手段，敲诈勒索旅客（货主），金额1元。 8.殴打旅客。 ㈡ 处罚规定

1.凡在路风问题“高压线”上“触电”的直接责任者一律按路局规定调入路局劳动力调剂中心所在地的分中心待岗；负有直接责任的客运值班主任(员)一律撤职，同时追究相关领导责任。

2.个人对处罚决定不服的，可在接到处罚决定的次日起15日内，向做出处罚决定的部门提出复查申请。做出处罚决定的部门应在30日内做出结论。复查期间，原处罚决定照常执行。

二、客运质量监督

客运质量监督监察由车站客货业务科、安全路风科负责监督监察外。日常工作中，车间干部加强对现场作业人员的服务质量进行监控，对发现的问题在向车站有关部门反馈。

1.内部监督

?分级监督监察。车站客货业务科、安全路风科，负责客运车间旅客运输服务质量监督监察，同时接受路局客运处的监督检查和指导。

?内部监督监察具体办法执行铁道部《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》、铁路局《旅客运输服务质量网络监督监察工作规定》。

2.外部监督

?旅客监督。主动征求旅客意见；对旅客来信来访反映的问题及时调查处理。 ?新闻监督。车间对新闻媒体反映的问题及时查处。

?社会监督。聘请社会路风监督员，定期听取社会各界对客运服务质量的反映，不断改进工作。

4.问题分类

服务质量问题分为四类：服务质量重大问题、服务质量严重问题、服务质量一般问题和服务质量不良反映。判定标准按《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》执行。

5.分工分级定性定责

?服务质量问题由客运车间负责定性。

?服务质量重大、严重问题由客运处定性并确定责任单位。

?服务质量一般问题及服务质量不良反映由车站定性，报路局备案。

?构成服务质量问题，车站不主动认定的，经过路局督促10日内仍不认定的路局直接定性。

6.定性定责程序

车间根据质量问题判定标准，提出定性、定责意见，上报车站安全路风科或客运处，最后由安全路风科或客运处进行定性处理。

三、客运质量管理规定

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㈠、质量基础管理

1.强化客运内部各种规章制度管理。由车间售票副主任负责，每季对路局发布的现行技术标准、管理标准、作业标准等规章进行一次对标。

2.高度重视规章制度管理。按照齐全完整，适用有效，便于操作的原则，发现问题及时与客运处沟通，以便于工作。

3.强化职工技术业务素质的提高。采取定期、不定期、调考的方式，强化职工技术业务培训。

4.强化信息管理。建立相应的客运质量（路风）信息点，定期或不定期收集和反馈质量（路风）信息。

㈡、质量监督检查

1.监督检查的人员。站客货业务科、安全路风科、各班组长，从各自职能出发，对客运质量负有监督检查的责任。

2.监督检查的内容。各项规章制度、标准、办法、程序的贯彻落实情况。 3.监督检查的方法。定期检查、随时抽查、专题解剖、调查分析。

4.监督检查的定量。按照路局的要求，结合客运车间的工作实际，对客运车间质量的监督检查实行定量管理。

?客运主任、书记：每月6次。夜间检查不少于2次，薄弱班组或薄弱部位不少于2次。

?客运副主任：每月10次。夜间检查不少于4次，薄弱班组或薄弱部位不少于4次。

四、旅客投诉管理 ㈠管理

1、客运车间负责本车间发生的旅客直接投诉和上级转来投诉，新闻媒体反映问题的调查、处理、答复工作，并向车站按时呈报查处结果。

2、客运车间主任负责本车间旅客投诉的全面管理，并由各主管主任负责日常处理工作。

3、各班组由值班主任和独立岗位班组长负责，对旅客反映的问题要妥善处理，认真记录并及时向车间主任及各主管主任反馈信息，对无法解答和处理的问题要在第一时间上报，不得延误。

㈡职责

1、由车间总支书记负责受理接待来访投诉，直接听取旅客对铁路客运服务质量的意见和建议，并详细做好记录。解释、答复旅客有关客运服务质量的问询；受理旅客对车站服务存在问题的投诉来信；受理旅客对客运职工违法违纪行为的举报；受理上级单位交办和车间批办以及新闻媒体等移送的旅客投诉函件等。

2、整理反馈信息，由车间总支书记负责，对旅客投诉情况进行信息综合工作，路局、车站转来办理的，要按时限要求回执，需要书面答复的必须及时上报。

3、对旅客投诉上级转车间办理的，要按时限要求回执，需要书面答复的必须及时上报。上报内容要基本情况清楚，原因清楚，责任清楚，处理得当，对策可行。

㈢责任

1、实行首诉负责制。旅客直接投诉，无论接待(或接电话)是哪个岗位的客运人员，都必须热情接待，耐心听取意见，认真解答，正确处理。遇有超过本职范围，不能直接解答或处理时，要立即向班组长、车间主任汇报。杜绝态度冷淡、推诿扯皮，人为扩大事态。

2、实行投诉处理责任追究制。旅客首诉不负责任，或处理不当，或推诿扯皮等原因造成影响，扩大事态的，实行责任追究。不但要追究当事人责任，而且要追究班组长责任。

㈣考核

车间每月将对各班组发生和处理旅客投诉进行考核(纳入班组一体化考核)，特别是对执行首诉负责制的情况进行考核，对处理过程中推诿扯皮、造成事态扩大的将严

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肃处理。

五、客运服务首问、首诉负责制及责任追究办法 ㈠首问负责制及责任追究办法 1、首问负责制

?在服务过程中，要坚持谁第一个接待旅客谁就要“完全”、“彻底”负责到底的服务原则，真诚、热情、耐心、周到、有礼貌的接待好每一位首问旅客。做到有问必答，有求必应，让旅客感到宾至如归、顺心满意并留下美好印象。不能说“不知道”、“不清楚”等推诿不管的语言或“可能”、“大概”、“差不多”等含糊不清的语言。

?对属于本部门范围内的能解答的要当场认真、准确、详细地解答，能办的要立即办，做到解答到位、服务到位。不允许用生硬的语言、冷淡的态度对待旅客或因是其它部门、其它岗位解答的问题而推拖、搪塞旅客等现象发生。

?对不属于本部门、本职责范围内或需向上级请示的首问问题，要及时与有关部门联系或请求上级，或亲自为旅客当好向导，介绍给有关车间或岗位，一定要给旅客一个准确、详细、满意的答复，帮助旅客解决所提出的问题，用实际行动体现“完全”、“彻底”为旅客服务。

?旅客来电话或电视问讯首问时，服务人员接听电话或面对旅客，能解答的问题要立即回答，当时解答不了的要做详细记录，与首问旅客约定时间、联系方法，准确解答或帮助办好，不得违约失信，不了了之。

2、首问负责制责任追究办法

?因服务人员对旅客首问推诿搪塞、不耐心解答，不帮旅客解决问题，产生一定影响或不良反映的，经调查情况属实，责任者按路风考核标准进行考核，并向旅客公开道歉，取得谅解，挽回影响。

?因服务人员对旅客首问提出的问题解答不好或推拖不管，造成越级上访的，视其情节，追究班组管理者和直接责任人的责任，并给予处罚。

?因服务人员对旅客首问解答不好或搪塞不管，引起旅客不满，给车站造成较大影响的，责任部门当年不能评为各类先进，责任车间主任、书记当年不能评为各类先进个人。

㈡首诉负责制及责任追究办法 1、首诉负责制

?旅客向当班服务员口头或电话直接反映我站办理客运业务或服务人员工作作风、服务态度、执行规章、政策等方面的问题时，受理人要热情、诚恳、和蔼、耐心地听取，并将反映问题的旅客向当班现场负责人引见，认真接待处理。不得袒护推诿、强词夺理，恶语伤人，更不得激化矛盾，要避免事态扩大。

?当班现场负责人接待旅客首诉时，要以礼相待。要热情、诚恳、虚心、耐心地听取并弄清事实，消除误解，化解矛盾。要详细记录(记录中要有发生问题的时间、地点、工作人员姓名、职务标志号、具体内容和反映问题的旅客姓名、性别、年龄、单位或住址、联系方式)。记录做成后，请反映问题的旅客确认记录无误后签字。属于当时能解答或赔礼道歉就可以解决的问题，当时就解答或赔礼道歉；当时不能解答的要向旅客说明情况，并承诺弄清事实后按旅客提供的联系方式，登门或通讯(信)答复，需要赔礼道歉的要由值班主任或主管副主任登门或通讯(信)赔礼道歉，不允许袒护、包庇有问题的工作人员。

?首先受理旅客对车站运输服务质量和路风方面投诉的部门，对所做记录、调查结论，要实事求是，不得推卸责任，草率处理。

?旅客投诉的内容不属于本部门的，要及时向主管领导或车站安全路风科反馈，由车站确定受理部门。

?各部门对旅客举报、投诉、来信、来访的问题，应在最短时间内（最长不超过十天）调查处理完毕，并由指定受理的责任部门答复投诉人。对反映属实的问题，将查处结果通知投诉人并予以道歉；对误告的，要说明事实真相，求得谅解；对有价值的批评建议，要表示感谢，立即整改，以取得旅客对车站服务工作的支持。

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