中国移动某分公司营业厅服务规范手册 - 图文

营业厅服务规范手册 文件编号：SCMC-BZ-SC.36B 版 本：1。0

中国移动某分公司 营业厅服务规范手册

二0一二年六月

生效日期：2009年10月26日 第1页共39页

营业厅服务规范手册 文件编号：SCMC-BZ-SC.36B 版 本：1。0 目 录

第一章 服务行为准则 .................................. 4 第一节 服务理念 .................................... 4 第二节 服务原则 .................................... 4 第三节 服务准则 .................................... 5 第二章 仪容仪表规范 .................................. 6 第一节 仪容 ........................................ 6 第二节 着装 ........................................ 7 第三节 饰品 ........................................ 8 第三章 形体仪态规范 .................................. 9 第一节 标准站姿 ................................... 10 第二节 标准坐姿 ................................... 11 第三节 标准行姿 ................................... 12 第四节 标准手势 ................................... 13 第五节 日常礼仪 ................................... 14 第四章 沟通规范 ..................................... 16 第一节 表情 ....................................... 16 第二节 眼神 ....................................... 16 第三节 倾听 ....................................... 17 第四节 声音 ....................................... 17 第五节 基本语言 ................................... 17 第五章 自办营业厅服务工作规范 ....................... 20

生效日期：2009年10月26日 第2页 共39页

营业厅服务规范手册 文件编号：SCMC-BZ-SC.36B 版 本：1。0 第一节 导购服务规范 ............................... 20 第二节 客户咨询服务规范 ........................... 22 第三节 业务受理服务规范 ........................... 23 第四节 新业务体验服务规范 ......................... 27 第五节 客户自助服务规范 ........................... 28 第六节 手机维修服务规范 ........................... 29 第七节 终端销售服务规范 ........................... 31 第八节 客户休息区服务规范 ......................... 32 第六章 合作营业厅服务工作规范 ....................... 33 第一节 业务受理服务规范 ........................... 33 第二节 终端销售服务规范 ........................... 33 第三节 自助设备服务规范 ........................... 34 第四节 投诉处理工作规范 ........................... 34 第七章 投诉处理服务工作规范 ......................... 34 第八章 服务时限与服务禁忌 ........................... 37 第一节 服务时限 ................................... 37 第二节 服务禁忌 ................................... 38

生效日期：2009年10月26日 第3页 共39页

营业厅服务规范手册 文件编号：SCMC-BZ-SC.36B 版 本：1。0

第一章 服务行为准则 第一节 服务理念

服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

第二节 服务原则

一、

客户至上原则

客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、

真诚原则

礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、

一致原则

生效日期：2009年10月26日 第4页 共39页