EMS快递顾客满意度调查及研究

大致分为两大类：零散户和大客户（集团客户）。相对来说，零散户业务需求量比较少，价格可以适当偏高；而对于大客户要给与一定的折扣，但最好是保持所有大客户的价格基本一致，但为了区别业务量不同的价格，可以采取其他的手段，如年终返点、奖励等。

2．促销定价策略

促销定价策略是指把产品价格暂时调低，甚至低于成本费用，以促进销售。它一般有牺牲品定价、特殊事件定价、现金回扣、低息融资等形式。

EMS快递可以灵活运用牺牲品定价、特殊事件定价、现金回扣等定价形式来对大客户进行折扣。

（1）牺牲品定价策略是指以少数产品作为牺牲品，将其价格定低，以招徕顾客，并期望他们购买正常标价的其他产品。一般来说，牺牲品的价格必须真正接近成本甚至低于成本。例如，大客户单位中员工及家人的私人快递业务可以享受大客户的同等价格；当大客户年终的年业务量达到一定的数量时，EMS快递可以半价甚至免费为客户递送年货等。

（2）特殊事件定价策略是指在某些季节里利用特殊事件定价，以吸引顾客。如某集团或某单位举行周年庆典可以享受半价，或与邮政签订五年协议的协议客户的第一年可以享受八五折等。

（3）现金回扣是指向顾客提供现金折扣，以鼓励他们在某一特定时期内购买产品。例如，年终返点等。 （二）全面提升客户服务质量

1． EMS快递员工应该扮演的角色

良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工主观能动性的重要性怎么强调也不过分。对 EMS快递来说，能够提供的服务主要是在操作层面。也就是说，EMS快递的员工应该明白自己所扮演的角色，要牢固树立为顾客服务的思想。所以 EMS快递在对员工进行管理以提高客户满意度方面，需要以下三个具体方案。

（1） 通过 11185，倾听客户的心声

呼叫中心的员工除了要接听电话外，还要主动打电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心的员工是客户接触 EMS快递的一种媒介，因此他们的服务质量

很重要。在 11185 呼叫中心工作的员工，应该首先要经过课堂培训，然后接受操作训练，学习与客户打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听客户来电。另外，为了了解客户要求，有效控制呼叫中心的服务质量，EMS快递每月要从每个接听电话的员工负责的客户中进行抽查，打电话询问这些客户对员工服务品质的评价，了解其潜在的需求和建议。

（2）提高一线员工的素质

为了使与客户密切接触的业务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时， EMS快递要对员工进行心理和性格测验。EMS快递要对新员工进行入职培训，着重向他们灌输企业文化和服务意识。新员工应该先接受两周的课堂训练，然后接受服务站的训练，之后需要跟着正式的业务员工作半个月，最后才能独立作业。

（3）运用奖励制度激励员工

EMS快递应该注重这样的管理理念：只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动为客户提供优质服务。当公司利润达到预定指标后，EMS快递对员工进行奖励，或发放年终福利。而且在奖励时遵循多劳多得，优劳优得的原理，体现差异化。

2. 要善于向顾客学习

在现代市场经济中，服务好客户的关键在于充分了解客户的需求和需求动向。 “向顾客学习”是了解客户信息、把握商业机遇的最直接、最有效的工具，它包括三个部分，其中售前和售后学习是最重要的部分。销售前学习。销售前学习主要包括走访客户、直接向客户请教、撰写商业计划书、收集客户调查问卷、对客户建议进行奖励等。销售中学习。主要指在销售中及时收集顾客反馈意见。销售后学习。关键在于做好售后服务和处理客户抱怨。客户抱怨是销售人员直接向客户请教的最佳时机之一，因此，对客户抱怨处理得当，不但能够消除客户的抱怨、解决客户的问题，而且可能带来新的商机。

“向顾客学习”的发展方向是运用信息技术进行资源管理。对于企业来说，如何运用信息技术将来自一线、对市场高度敏感的销售经理和销售人员所掌握的信息进行提炼、整合，是获取商业机遇的关键，只有这样，企业才能在不断成长的过程中始终保持小公司一般的灵敏反应力。这种将对市场的敏感和高科技的信息管理完美结合起来的做法，是沃尔玛公司成功的秘诀之一；杰克·韦尔奇将这

种理念移植到通用电气公司，也取得了良好的效果，他称这种做法为 GE“快速市场信息”。

EMS快递要把“向顾客学习”的理念融入全程客户服务之中，从管理层到一线员工，从信息系统到呼叫中心，时时刻刻都保持着有效的客户沟通。在未来的商业运作中，竞争的成败将更多地取决于信息获取是否充分和及时。 “向顾客学习”这一工具作为获取信息的一种手段，必将受到人们越来越多的重视。 （三）优化物流网点，提升物流速度

尽管EMS快递的物流范围是众多快递物流公司之首，但是从宏观的角度来看，EMS到达的地方还是有限，有些边远的地方以及交通不太发达的地区还是没有快递的脚印。或许他们的物质条件不算太丰富，很少使用快递。但是本文以为，这并不代表着没有市场。在边远山区盛产的一些具有地方性特色的食品以及农作物，急需要运出大山。而EMS正好可以优化当地附近的物流网点，在提升物流速度的同时也扩大了自己的触角。为更多的老百姓带了快递带来的便利。

六、结束语

随着快递行业进一步的发展，许多行规要被一步步确立出来，行业当中存在的一些陋习也要被纠正。还有很多顾客不满意的地方其中之一货损货差率居高不下，不仅仅是EMS一家快递公司的问题，更是整个行业需要关注的问题。这些已经老生常谈的问题不能够被根治，顾客的满意度自然提高不上，一旦实力强劲的外商真的进门来与国内快递企业分一杯羹，后果将不堪设想。

七、参考文献

1、柯晶琳，陈阳．我国快递企业服务网点建设风险评估．物流工程与管理．2011.(186).62-64

2、晏敬东，吕利平．当前民营快递企业发展中的问题及对策，商场现代化2008.(542).81.82

3、付红妍，赵婷．提高顾客满意度的四个切入点．中国工商报．2005.7(6).1 4、顾文均．顾客消费心理学．上海．同济大学出版

八、附录：

EMS快递顾客满意度调查问卷

亲爱的朋友：

您好！这是一份关于EMS快递顾客满意度的调查问卷，目的是为了解当下市民在对EMS快递的满意情况，每道题答案仅一项，特殊情况有说明。以完成本人的毕业论文，绝非商业用途。感谢您能在百忙之中抽出几分钟配合此次调查，我将对此表示最真挚的谢意。祝您在今后的工作学习中，事业有成，生活里一帆风顺。本次调查是不记名的，本人同时承诺严格保守您的信息，请您不必忧虑。

1、您的性别？ A、男B、女

2、您的月收入？

A、1000元以下 B、1000—3000元 C、3000—5000元 D、5000以上

3、您使用快递的原因？

A、网上购物 B、商务往来 C、生活需要

4、您平均每月使用快递的次数？

A、一次也没有 B、1—3次 C、4—10次 D、11次以上

5、您经常使用哪些快递？（可多选）

A、EMS快递 B、圆通快递 C、顺丰快递 D、申通快递 E、宅急送 F韵达快递 G其他

6、您在选择或者使用EMS快递的时候是否方便？ A、是 B、否