仪容仪表、礼节礼貌

锦江酒店核心标准 服务和设施标准

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客房部

客房部员工仪容仪表、礼节礼貌

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2007年12月

酒店员工礼节礼貌规范

礼节：是对他人态度的外表表现和行为准则，是礼貌在言语、行为、仪态等方面的具体规定。

礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。

礼仪：是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪

式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。

服务举止礼仪 一个人的举止、仪态仪表，是他本人素质和修养的体现。服务行

要求 业，十分讲究文明礼貌和各种礼仪，对日常工作中的坐、立、行等礼仪

都有相当的要求。俗语说“坐有坐相、立有立相”、“坐要像座钟，立要像棵松，睡要像只弓，行要轻如风”……..等等，都是十分形象地表达了对坐、立、行、卧等等仪态的要求。

我们现在所从事的酒店行业为服务行业，第三产业，也可称为款待产业，也可称为礼貌工程。所以都要求我们在对客服务时要有礼貌，而且要诚恳、彬彬有礼。

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所有部门

服务举止礼仪要求

2007年12月

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一、礼仪要求：

1、笑容自然、适度、充满情意；

2、笑容贴切，蓄意明确，对方容易领会； 3、笑容亲切庄重，笑而不谐；

4、微笑进行期，还可以配上简短赞语，如说：“好”“对”“真行！”等，以加强微笑的交际作用。

5、微微一笑以露出六颗牙齿为标准（因各人口型各异，以自己感觉最自然的微笑表情为宜）。

——微笑最忌媚态，特别是女性更要注意这个问题，以免对方误会，引起不良的后果。外国人说：“一个人的微笑价值百万美元。”要善于微笑，向人们展示我们的美好心灵。

在服务区域，员工经常与客人碰面，而且要随时为客人解决疑难，故规范的让路、指引方向姿势尤为重要。当遇见客人应提前为客人让路（约3-5米左右），让路应侧身让一边，表示对客人的恭敬和尊重，当离客人1-2米时，主动向客人问好（最好对话位置为1-2米），当客人走过后方可继续前行，当手头有工作时，应暂停手中工作，向客人问好！导路应用掌心，切忌用手指指路！

适当优美的手势，借以表达感情，可以为讲话起到锦上添花的作用；但一定要与讲话的内容相一致，否则别人以为你在手舞足蹈。尤其是客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要恰当。指点用全掌，手心向上，忌用手指指人！

（一）、问候礼：

1、平时见面时问候。如“您好！” 、“早上好！” 、“晚上好！” 、“请进” 、“请坐” 。

2、对不同类型的客人的问候。如：同体育代表团、文艺代表团见面时说：“祝贺你们在比赛中获胜！” “祝你们演出成功！” “你们表演很精彩！”。

二、让路及指引方向

三、手势

四、常用礼节

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3、节日性问候。“祝您圣诞快乐！”“新年好！恭喜发财！”“祝您生日快乐！”“祝您万事如意！” 。 （二）、应答礼

回答客人问题时站立姿势必须要好，背不要倚靠他物，讲话语气要温和和耐

心、双目注视对方、集中思想倾听，以示尊重客人。 （三）迎送礼：

客人进店要主动打招呼问好，笑脸相迎；客人离店，要说：“再见！”、“走好”、“欢迎下次光临”等。 （四）操作礼：

服务人员在工作时应着装整洁，注意仪表（女员工要淡妆上岗），态度和蔼，

说话亲切，音量适中，答话明确迅速。

服务行业讲究“三轻”：说话轻、走路轻、动作轻！ （五）致意礼（注目礼）：

当服务人员距离客人较远，不便于握手或鞠躬时，可行致意礼。致意时身体

应保持正直，不要东倒西歪。 （六）其它礼节：

1、上司一进你所有办公室视察时，应立即起立迎候，目光注视上司，并用敬语说：“您好！”等。

2、与上司一起步行时，一般不要超越上司的位置，要主动给上司开关车门，这时应先走一步。

3、当上司站着与你谈话时，你也应站着，目视上司，切勿东张西望。

4、见到上司要问好，不同时节问不同的好。如“早上好！”“中午好！”“晚上好！”“新年好！”等。

5、进上司或同事的办公室房间，先轻敲门，未经允许，不得进入，经允许后，再进入。

6、 上司表扬时，不要得意忘形，翘尾巴；上司批评时，不要解释，更不要顶撞，要耐心听，用心记住教训。

7．见到上级或同事要用敬语打招呼，问好，“您好！”“早晨好！”“再见！”

8．有急事找人不要大声呼喊，可急走到跟前小声叫名字。

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您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系

五、商业服务业人员14字礼貌用语是什

么？

六、服务人员应具备什么样的仪表举止？

仪表端庄、站姿飒爽、端正，要给人以矫健、大方、优美之感。坐姿文雅、稳重、要给人以端庄、温和、美观之感。走姿潇洒、自然、要给人轻捷、欢悦、洒脱之感。神姿笑容可掬，要给人以热情洋溢、和蔼之感。

七、礼貌待客服务应做到哪“五声”？

客人进店时有“迎声”；客人询问时有“答声”；客人帮助有“谢声”；照顾不周有“歉声”；客人离店有“送声”。 服务时的“五声”是指宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，得到协助时有致谢时，麻烦宾客时有致歉声，宾客离店时有道别声。

服务时杜绝使用的“四语”是指不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。 服务中使用的敬语主要包括尊敬语、谦让语和郑重语。

八、服务员应怎样礼貌回答客人问话？

客人问话，服务员要热情完整回答。不能含糊其词或待答不理。不能虚构和不懂装懂。不能信口开河和随便答复，没有把握的事，不能轻易允诺，答应人家的事就要办到。解释问题要谦虚诚恳，不要强调客观理由，要使对方感到满意。

与宾客交谈时距离不可过近或过远。一般应保持在1到1.5米（1.3米较适中）左右。

语言要讲究艺术。应“请”字当前，“您”在先，“谢”字结尾，言语委婉，温柔热情。态度要自然，不要左顾右盼，神色不定，低首昂腰，情绪不振，也不要作一些不必要的小动作。要耐心倾听。尽量让对方把话说完，不要轻易打断或插话。

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