餐饮连锁企业营运手册

先将双水打湿,然后取适量的洗手液,揉搓手掌并双手手指交叉不停搓揉,左右手相互揉搓手掌及手背及手腕部位,并在清水下冲洗下反复搓揉至泡沫,用擦手纸擦拭干即可;

◆餐厅仪态礼仪标准（附录图四：仪态礼仪标准）

A.站姿：站立要双目平视，面带笑容,男生两脚分开与肩现宽，左手握右手背在腰部以下;女生两脚呈30度V字型,双手自然下垂放在小腹前，右手放在左手上,以保持服务的姿态，站立时手不可以放在口袋里或交叉放在胸前，不可背靠旁倚或手扶其他物体。

B.行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

C.蹲姿（高低式蹲姿）：

女生应从侧面蹲下, 蹲有三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美，男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 蹲姿注意事项:

1.弯腰捡拾物品时，切不可两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态. 2. 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。

D．坐姿

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1．正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。

2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。

3．与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。

E.手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。

打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

F. 举止：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体，要做到礼让老人、小孩、女士；

服务员应做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静；

2．吧台酒水管理、申领管理制度

A．酒吧酒水申领的数量以标准储量为依据;

B．发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备, 领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。并做到经常盘点核对，保证帐物相符;

C．各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失;

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D．按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，做好先进先出,无破损及严重瘪头酒瓶流入营业场所,并负责好冷藏柜的清洁、保养工作；

E．每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求；并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费；

F．保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。

3．餐厅钥匙管理制度

A．餐厅必须有专人负责对钥匙的控制，且固定一个钥匙箱摆放钥匙，每个钥匙必须要有标记，以便于快速查找；

备用钥匙必须做好备用管理或统一存放于钥匙箱，不得遗失；

B．餐厅当晚班下班后，由值班经理负责锁门，其他日常所用钥匙放于钥匙箱中；

C．在钥匙管理及运作中，不得私自复制，发现违反者给开除处理；

4．餐厅人员管理制度（入职、离职） 员工入职手续办理： 1、招聘原则：

A、因事设岗，因岗择人；

B、公开招聘，平等竞争，择优录用； 2、招聘条件：

一线员工基本要求：年龄：18—33岁，容貌端正，身体健康，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），身高：女158CM以上，男170CM以上。

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3、招聘程序及步骤：

A．餐厅根据公司发展及营运情况制定餐厅人员编制，将需招聘人数统一上报于人事部，与人事部协商有计划的招聘人员；

B．餐厅面试合格后，确定工作岗位指定该员工至人事部办理入职手续；

C．入职员工须准备如下资料：身份证、本人有效学历证明、健康证、照片6张，宁波银行帐号，收银员须办理责任人担保函；

员工离职手续办理：

A．员工辞职须提交辞职申请。试用期内提前七天，试用期后提前三十天，否则扣除七天（试用期内）或三十天（通过试用期转正后）工资作为提前通知款。

B．员工若提出离职，店经理需进行人员沟通，了解离职原因（可以挽留应尽量挽留），后由店长签字确认上交人事部，员工以人事经理批示为准，领班级以上以总经理签字批示为准；

C．如员工属自动离职（连续三天旷工），餐厅隔日须异动情况上报至人事部，以部门联系单为准；

D．被开除员工，餐厅应于当天上报离职申请至人事部并通知员工。被开除员工须于即日办理离职手续，餐厅将永不再录用。

E．离职人员须归还制服、更衣柜钥匙、及交付宿舍剩余水电费用方可正式离职；

5．餐厅新员工培训管理制度及程序

所有新进员工均须先参加完公司内部基础培训考试合格后方可上岗,所有考核结果列入个人培训档案里,做为晋升考核的参考资料;

A.由人事部汇总人员数量及名单至培训部； B.培训部制定新员工岗前培训计划; C.参加课程:

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