《服务礼仪项目二任务三》试卷

项目二 顾客至上-----诠释服务意识 任务三 终极目标·超越顾客期望

A卷 基础知识

一、单选题

1.被誉为”现代饭店管理”之父的是。 （ ） A. 凯撒·里兹B. 希尔顿 C. 吉林 D. 斯塔特勒 2.旅游企业的竞争，从根本说，是 竞争。 （ ）

A. 人 B. 利润 C. 市场效益 D. 广告

A. 十分之一 B. 二分之一 C. 八分之一 D.五分之一 A. 20 B.5C. 25 D.10

5.随着饭店业的发展， 理论日渐受到各旅游业的重视。（ ） A. 产业理论 B 消费者非常满意理论C.趋优消费模式 D.客人是上帝 A.基本目标 B.阶段目标 C 终极目标D.一般目标 A. 客人永远不会错B.客人永远是对的 C.消费者非常满意 D.超越期望

8.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“ ”让给客人。 （ ） A. 理 B. 赢 C. 对 D.面子

9.在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种的服务艺术。 （ ） A. 常态化 B.无成本 C.超常规D.热情 一、判断题

2.对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心。（ ） 3.只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。 （ ）

4. 服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。（ ） 5.至今斯塔特勒旅店也是奢华和贴心服务的代表。 （ ）

6.“您好！”“欢迎光临！”是服务人员对客人的最基本见面语。（ ） 三、简答题

1.为了实现终极目标，服务意识必须经历哪几个时期？

2.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。

3. 在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的 。（ ）

4. 一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。（ ）

6.超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的 。（ ）

7. “”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式” 。 （ ）

1.斯塔特勒酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。 （ ）

B卷 优化提升

一、多选题

不断改进和创新。（ ）

A. 问候B.思考 C.交流 D.服务 E.学习

2. 具有 特点的定制化理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重要途径。（ ） A. 个性化服务B.人性化服务 C.极致化服务D.规范化服务 E.标准化服务

3. 旅游服务礼仪应该遵循的原则有 。 （ ） A. 尊重原则 B. 平等原则 C.适度原则 D.宽容原则 E.从俗原则 4. 凯撒·里兹提出“客人永远不会错”，他认为只要客人提出来的要求就是 ，饭店应无条件满足客人的要求。（ ） A.合理的 B.有针对性的 C. 必须的D.让人头疼的 E.可能的 5. 定制化的服务意识在礼仪服务上提出的要求包括 。 （ ）

A. 经常热情称呼客人的名字 B.带着创意去服务 C. 遵循服务礼仪的基本原则D. 个性化服务 E. 提供规范化、标准化的服务 二、简答题

1.简述服务意识经历的各个时期及每个时期的特点。

2.如何通过遵循服务礼仪的基本原则达到服务的终极目标？

3.简述“消费者非常满意”理论的含义。

1.每天的服务，每一个服务环节，服务员都可以通过观察、等