咨询概述·岗位性质·

咨询概述·岗位性质（应掌握的基础知识）

1、 什么是医疗咨询人员（定义）

医疗咨询随着互联网和民营医院兴起而出现的一个新的服务岗位，是展示医院形象和实力的第一道窗口。咨询人员通过电话、网络等媒体，以沟通为手段，以销售为目的，与患者及家属建立联系，解答疑问，推销医院的产品和服务，并通过回访完成整个咨询流程。

2. 咨询人员的工作性质

咨询服务类、市场营销类的工作性质

3. 咨询人员的工作原则 ①顾客永远都是对的 ②有理解不了的参照第一条

4. 咨询人员的工作目标

最重要的目标就是建立信任，让患者到我院就诊。其次让患者和家属对我院产生一个良好的印象，宣传推广医院的品牌和价值。

5. 咨询人员岗位设置的必要性

医疗咨询人员能够让医院更好的为患者提供便利和服务，通过咨

询，患者和家属足不出户就能了解自己所需要的信息，通过预约等方式简化看病流程。

对民营医院来说，医疗咨询更为重要，是医院进行推广和营销的重要渠道。

6. 咨询人员分类 ① 电话咨询 ② 网络咨询 ③ 现场咨询

我院以电话咨询、网络咨询为主，现场咨询主要由前台导医负责。

7. 咨询人员的工作内容（岗位职责）

①电话（网络）咨询接待的岗位职责：接听和回访顾客来电，

或通过互联网和顾客交流，给顾客介绍医院情况，解释顾客的疑惑，给顾客一个美好的感觉，促成顾客直接来到医院，最终达成交易。

②现场咨询接待的职责：回答顾客的问题，满足顾客需要，让顾客安心接受治疗。

8．医疗咨询的流程

1、打或接听电话 8、回访 2、耐心倾听 7、登记 消除顾虑 引导上门 3、需求分析 6、邀约 4、热心引导 5、提出初步解决方案

（咨询流程解剖图）

附： 预约流程

网上预约需提示就诊人的姓名、性别、年龄及联系方式、联系地址、具体来院时间，系统会自动反馈一个专家号给您，到时凭借专家号即可就诊。

1提前预约安排门诊号 来院直接检查就诊 无需候诊，当天可以返回。 免挂号费。

2由于目前是就诊高峰期，为了方便您来院即可坐诊治疗，建议提前预约。

3这边帮你登记预约信息，请稍后核对下

4是的，由于平时我院日常门诊量较大，所以一般我们都是建议网上提前预约一下，以免到时来院时挂不上专家号，浪费你们的时间。 5不客气，可以先留一个姓名，我这边备注一下，以便下次再次咨询有印象。 后期完善

您来院后找导医声明已预约登记，提示个人预约信息及专家门诊号，核对完毕后，导医带您面诊专家。

来院途中有何问题 请拨打我院咨询热线：### 我院地址：### 道别

1天气寒冷，出行时注意保暖

2那先为你解答到这，就诊时来院路线有不清楚也可以拨打我们的电话进行咨询。

3以后有任何疑问可以登录网址或者通过专家QQ进行咨询。

9．咨询技巧（沟通艺术）

咨询电话接听的目的：通过最短的时间达到患者通过对你声音、