浅谈网络消费中消费者权益保护 - 图文

第5章我国如何维护网络消费中消费者权益 1. 加强对网络商家信用管理制度政策法规建设

网络消费市场上的信用管理需要法律的支持、规范和保障，应参照国际经验并结合我国具体国情，尽快建立健全企业信用政策法规体系，为管理机关和征信机构开展网上商家信用采集、保存、评级、发布、运用提供法律依据，改变目前网络消费市场信用体系的建立缺乏法律基础的状。 2. 建立健全网络商家的信用管理体系

第一，建立合理的网络消费信用管理组织机构。完善的信用管理需要网络消费商家在整个经营管理过程中对信用进行事前控制、事中控制、事后控制，需要专业人员从事大量的调查、分析、专业化的管理和控制。

第二，健全网络消费市场信用管理制度。商家应该建立一套完善合理的信用管理制度，应包括网店信用管理机构职责及工作制度、客服诚信教育管理制度、合同管理制度、合同信用档案管理制度等，并强化措施，抓好落实。[10]

只有建立并健全网上交易信用体制，才能使网络消费中消费者的隐私不受到侵害。

5.1.4 完善有助于保障消费者知情权的法律体系

在我国消费者权益的法律保障体系尚不完善的情况下，进一步深化网络消费中消费者知情权的法律保障制度是中国《消费者权益保护法》必将面临的问题。可以在其加入一条专门解决网络消费者知情权问题的条文：通过立法规范行政机关的消费警示，在消费者信息获得的渠道中，行政机关所发布的信息更具有可信度，因此网络消费市场虚拟环境下，行政机关可以监督商家发布真实的商品信息，间接行驶消费警示。

5.1.5 培养和加强网络消费者的自我保护意识

网购虽然越来越受到广大消费者的追捧，但因为其网络虚拟性的特点，不可避免地存在着一些隐患，其中最为普遍的就是交易欺诈。面对五花八门的网购骗术，消费者应该如何防范网购欺诈。对于网络欺诈虚假宣传《消费权益保护法》（“新消法”）第二十条第一款声明：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”我认为消费应该采取以下措施：

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吉林建筑大学城建学院管理工程系毕业论文 1. 详细了解所购物品

要对所购物品有一定的了解，对于网络消费也要做到“货比三家”。不光要比价格，更要对比物品的质量、评价等。对于出价过低的物品，消费者需要谨慎选购，查看一下同类物品在其他网站或商铺内的售价。如果低于均价范围过多，则最好不要选择购买。俗话说“一分钱，一分货，便宜没好货”。在网络消费中，消费者不要因为贪图小便宜，而受到不法分子在价格上的蛊惑，这样就不会中了经营者的虚假诱惑。 2. 谨慎选择交易对象

对于陌生卖家，应注意其网址是否提供有详细通讯地址和联系电话，必要时应打电话加以核实。在进行网络消费时，消费者应尽量去大型的、知名的、有信用制度和安全保障的购物网站购买所需的物品，这些网站大多采用安全性较高的支付工具作为“第三方交易中介”，或者网上银行支付或者货到付款方式，交易风险相对较低。不要轻易与要求预付钱款的陌生卖家打交道，即使其要求的预付金额可能并不高，也会有虚假欺骗嫌疑在内。这样就会避免消费者误入黑代理、无资质代理、山寨网站、钓鱼网站和假冒网站的圈套，从而培养和加强网络消费者的自我保护意识。

5.1.6 遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务

随着中国网络经济的不断发展，网络经营模式层出不穷，网络购物格式条款目前还处于较为混乱的状态，如何规制，使网络经营者与消费者的利益达到一定程度的平衡，促进网络经济长足发展，是将来很长一段时间需要思考的问题。我国《合同法》第三十九条第一款规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提醒对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明”[11]。也就是说，提供格式条款的一方在订约时，有义务以明示或者其他合理、适当的方式提醒消费者注意，且提醒注意应当达到一般人认为合理的程度。《消费者权益保护法》（“新消法”）第二十六条第一款：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”第一款、第二款改为第二款、

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第5章我国如何维护网络消费中消费者权益 第三款，修改为：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

总而言之，网络经营者应遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，向消费者提供机会促使消费者有充分的时间和注意力来审查格式条款，便于其决定是否能够接受该格式条款，从而保障网购消费中消费者的权益不会因为“格式条款”不理解、理解有误、或者格式条款明显不平等，而造成权益受到侵害。

5.2 建立网络交易争端解决机制和纠纷规则

5.2.1 建立完备的退换货机制

对于退货事件《消费者权益保护法》（“新消法”）第二十五条声明：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。”除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”针对这条法律我认为首先，对于数字商品，除非信息不完全或有严重错误或含有病毒等破坏性程序，一般情况下，消费者不应再要求退货，否则容易造成对商家不公的结果发生。其次，对于网络环境下退换货的相关费用应由何方承担的问题，如果双方没有特殊约定的，在网站承担配送并没有额外收费的情况下，可以认为配送费用已含在产品的价格之中，相应的退换货费用也应由网站承担。而在第三方配送的情况下，退换货的配送费用是否应由网站承担就要看产品是否有质量问题及商家是否违约。

5.2.2 设立小额争议仲裁制度

所谓小额诉讼程序，是指基层法院的小额诉讼法庭或专门的法院审理数额较小的案件，适用的比普通简易程序更加简化的诉讼程序。由于多数网络消费争议往往具有涉案金额小、案情简单的特点，在合同履行出现问题时，面对诉讼成本、

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吉林建筑大学城建学院管理工程系毕业论文 诉讼困难等问题面前，消费者往往选择放弃救济。为方便受害消费者通过诉讼途径及时解决纠纷，许多国家专门设立了小额法院或法庭，处理金额小、案情简单的消费争议案件。因此，我国也可以借鉴国外的经验，构建一套具有中国特色的小额诉讼程序，有效的小额诉讼程序的设立，方便于消费者小额纠纷的解决，尤其是保护网络消费者利益具有重要意义。[12]我国尚无规范网络消费市场交易的专门的仲裁机构和程序规定以及规章等，因此交易全过程出现的单据尤其重要。交易前，交易规则或须知则是电子合同的重要组成部分，进行网上交易时，应认真阅读里面的条款，尤其应注意其中的有关产品质量、交货方式、费用负担、退换货程序、免责条款、争议解决方式等方面的内容。由于此类电子证据的“易修改性”，在开始大额交易时，可将这些凭证打印保存。交易中，消费者应注意保存有关“电子交易单据”，包括商家以电子邮件方式发出的确认书、用户名和密码等。交易后，验货时应注意核对货品是否与所订购商品一致，有无质量保证书、保修凭证，同时注意索取购物发票或收据。这样就减少了团购纠纷中“小额争议取证难”的现象。

5.2.3 建立网上投诉中心及保障消费者投诉建议

在我国，各个部门己经建立起自己的投诉中心，在线接受社会各界的监督、

投诉。然而，由于对网络消费者的保护不是一个部门的工作就能实现的，所以共同组建一个权威的在线投诉中心的关键就是各部门的联合。首先应由中国工商总局和中国消费者权益保护协会共同建立在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。其次，该在线投诉中心的运行机制，应该是在投诉中心接到投诉资料时，由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会，由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料核查并进行处理。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。最后，将经营者所在地的查找义务交由消费者，这样可以使中心能快捷、高效地处理来自全国各地投诉信息以保证消费者的合法权益。

5.3 完善行政监管制度

对网络消费交易市场进行监管是行政机关的职责范围。尤其是在市场经济不

发达的阶段，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。然而我国并没有具体的部门管网络消费者争议，而且行政机关处理网络消费

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