简答

保持温和的态度，不仅能缓和客户的情绪，还可以有效处理客户问题。 36 良好的自我情绪管理对个人的意义？ 良好的自我情绪管理可以让每次投诉都能成长的一个契机，通过吸取教训和经验，不断改进，从而使工作进入良性循环；反之，情绪不稳定的人就会从心理上接受不了，对投诉工作产生抵触心理，导致客户人员的心态和服务质量出现一定的波动。

37 举例积极的自我暗示有哪些?(任意三个即可） \暗示一：没有我，只有他，即：跳出来用第三者的身份去思考，做好旁观者清。暗示二：让理性的我值班。暗示三：我要长成一棵大树，生存壮大是本分。暗示四：困难是在考验我。暗示五：我珍惜，我拥有。暗示六：我珍惜 我拥有，感叹每个生命都被上苍划上了一道缺口，用感恩和富足的心态珍惜拥有的。 \

38 举例积极的自我放松有哪些?(任意三个即可） 呼吸松弛法、意念松弛法、在每天繁忙的生活中，小憩片刻、与同事朋友分担、分享、闭眼思考喜爱的东西或地方、培养业务爱好、精神畅游、学会几种放松运动，如放松的运动操等 39 团队强化员工的正向情绪的重要原则是什么？ 团队强化员工的正向情绪的一个重要原则是：以激励为主，给予适时的关注和全方位个性化的沟通。 40 团队互助情绪管理可以有哪些具体做法？ （1）通过每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互相看表情，从每日的第一印象入手。（2）通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，进行心理疏导。（3）制定内部微笑鼓励方法，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。（4）经常性的组织团队建设活动，如：班组聚会、旅游等，长远性调控情绪。建立员工职业发展通道，通过培训优秀员工来提升员工作的积极性

41 团队管理中班长威信不足，员工不服管应采取什么方式？ 新班长需要做到：分类管理，了解员工状况，以实际情况对待员工； 培养人缘，以身作则，学会应用人才，给适当的优待

42 团队管理中班长管理模式定型，无法让每一个组员适应，应采取什么方式？ \传：传道授业 ，班长不仅是一个基层管理者，更是一个“传道授业解惑”的老师，是新员工进入团队后的领路人

帮：帮助引导 ，班长所要帮的就是鼓励他大胆去做，责任就是对其进行正确引导。 带：带领表率 ，时刻在员工中做好表率与楷模作用，会把你作为学习的样板。 \

43 团队管理中新班长尚未树立威信，新员工还未形成企业荣誉感 ，应采取什么方式？ 1.多做让员工的信服的事。 2.以身作则，严格律己。 3.培养好人缘，多和班组员工交流，听取大家想法，意见采纳立即实行。 4.首先做到关心、爱护自己的员工，在不违反原则的情况下，极力维护员工利益。你在做员工都记在心里，人都有感恩的心，在适当的时候他们会报答你的。

44 对于“完全失控用户”，应采取的投诉处理方法是什么？ \放慢您的谈话速度,尝试使用户平静下来

2.用户发泄情绪时,使用感性方面的头脑,当用户要回答你的简单问题时,他需要转换使用理性方面的头脑,因此在用户发泄情绪时,不妨多提封闭式问题,让用户转换思维,控制情绪。\45 面对态度强硬的客户，应该采取什么措施处理？ 不能硬碰硬，待用户稍微平静时采取温和的态度进行关怀性沟通，然后坚定立场、软化用户意志。 46 请问如何处理抱怨成癖的用户？ \可采取见缝插针法， 1.积极地听他抱怨，并识别其中合理的不满，然后用自己的语言改述他的抱怨，如“对不起，我的确明白你所说的。。，这让你感到不满和失望”

2.找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大 -强制抱怨者形成解决问题的方案 \

47 手机账号的WLAN业务动态密码规则有哪些？ 1、只需可手机账号对WLAN信道上使用动态密码，用户在WLAN portal上点击获取动态密码；2、动态密码由10000号平台注入宽带后台；3、 动态密码的有效时间：自注入宽带后台时刻起，2小时内有效；4、在有效时段内，用户可使用动态密码重复登录60次；5、用户启用动态密码后，静态密码将不能用于WLAN接入认证，但是可用于互联星空、宽带用户自服务登录认证；6、使用动态密码认证上网的最大在线时长是4小时。 48 简述综合平台的应用。 综合平台是指面向全业务、服务多客户、承载多功能，通过资源整合、门户统一、账号经营、能力开放，提供标准化、模块化、集成化的运营环境，支撑核心应用的自营、第三方内容与应用的聚合，进而促进产品的快速部署和规模复制。目前中国电信初步建立了以ISMP、UDB为基础的综合业务管理平台体系，实现了基本网络通信能力的统一开放，具体表现为：?管 理支撑，?能 力开放，?行 业应用，? 基地应用 49 短信点播流程有哪些？ 用户发点播指令到SP接入码，ISMP系统进行鉴权，SP收到用户的上行短信指令后下行短信给用户，下行前先到ISMP 进行鉴权批价，用户成功收到下行短信后，ISMP会产生相应的点播信息费话单。

50 WAP平台的含义是什么？ AP即无线应用协议，终端通过WAP网关向CP/SP发起浏览请求(Pull）或接收CP/SP下发消息(Push)的业务。 WAP用户可实现手机终端浏览新闻、图铃下载、收发邮件、接受Push消息等代理业务。

51 影响彩信业务的哪两大问题？ \垃圾彩信：异网群发至电信、异网主叫号码多变，小时、天发送量超标拦截方法无效，内容多为图片形式的敏感信息和广告内容，无可过滤的文本文字，垃圾彩信量占用户原因失败比例高，主动拦劫降低了当前各省彩信下发成功率。 终端问题：水货等非定制终端发送或接收彩信异常，某些终端内置彩信业务的网络接入点不符合电信规范，发送彩信失败：拨号不是CTWAP接入点，终端内置彩信客户端处理彩信Push消息异常，接收彩信失败：无法处理电信彩信Push消息ID。\52 智能网的主要业务有哪些？ \? 传统类：电话卡业务、800、400等 ? 融合类：虚拟网、亲情网、超级无绳等\

53 彩铃业务的订购流程是什么？ \用户发起订购操作(通过爱音乐渠道) 2) 将订购请求消息通知中央爱音乐平台 3) 将订购请求消息通知归属省彩铃平台 4) 省彩铃平台认证订购成功

5) 中央爱音乐平台反馈订购成功给PORTAL门户 6) 订购成功（通知用户信息）\

54 号码百事通平台所承载的自有业务种类 \行业首查类业务：行业首查、品牌查询、实名查询、临时报号、查询信息分析。

查询转接类业务：查询后转接电话、短信/传真报号、话务转接。

信息发布类业务：语音广告、指路服务、网址查询、多条件查询、多条件查询、产品介绍。 通信助理类业务：语音号簿、自动转存、自动转接、企业总机。

外包业务主要是通过号码百事通平台话务坐席资源，外包给第三方呼叫中心使用。 \

55 什么是号百平台？ “号码百事通”是一切基于中国电信114台的增值业务的统称，其目的就是要在充份挖掘和整合用户号码信息的基础上，延伸和拓展传统的查号业务，满足用户现实和潜在的各类信息查询需求，将114台打造成一个综合类信息服务平台，提高中国

电信差异化服务优势。

56 集团级多媒体客服平台实现的功能有哪些？ 与集团级网掌厅、微博10000、QQ10000、10000号知道、微信客服等电子渠道协同。主要实现国际漫游处理、越级投诉处理、全网性产品与套餐、高端机的咨询、投诉、报障与受理等功能，同时作为语音枢纽、工单枢纽支撑跨省服务。

57 人力资源管理包括哪些功能？ 人力资源管理包括机构岗位编制管理、薪资核算、培训管理、人事管理、员工自助管理、经理人自助管理、招聘管理、绩效考核管理等功能。 58 什么是增值业务订购关系管理平台（vsop）？ VSOP分为集团级和省级平台，提供增值业务订购关系的统一汇聚，实现增值业务一点查询、退订，负责对未纳入ISMP管理的业务平台相关增值业务的订购鉴权。随着增值业务产品管理模式的不断清晰、逐步规范，VSOP的订购关系数据可纳入CRM数据库统一管理，未来VSOP应用独立部署，数据库与CRM共库。

59 使用11808在拨打日本、澳大利亚、英国、法国、德国和意大利时仅限对方固定电话是指什么？ 只限对方固定电话：是指不包括拨打对方的移动电话，也不包括部分特殊号段，如日本IP电话、与普通固定电话结算成本差异较大的其他电话、信息台等。

60 程控电话辅助功能有哪些？（请列举八个） 闹钟服务、呼出限制、三方通话、免打扰服务、呼叫等待、呼叫转移、遇忙回叫、缩位拨号、缺席服务、来电显示限制/主叫号码隐藏、遇忙寄存、遇忙提示、追查恶意呼叫、热线服务、来电显示、停机保号/复通、移机不改号、固定电话彩铃业务。

61 三方通话的业务特点是什么？ \（1）A、B、C三方同时通话且同时在线； （2）A分别与B、C两方通话，且三方同时在线；

（3）当A与B通话时，如需C参加一起谈话，可在不中断与B通话的情况下拨叫C并建立通话线路。 \

62 800电话有哪些业务功能？（请列举五个） 唯一号码、遇忙/无应答呼叫转移、话音提示、呼叫阻截、按时间选择目的地、密码接入、按位置选择目的地、呼叫分配、同时呼叫某一目的地次数的限制、对呼叫该800业务用户次数的限制。

63 400电话有哪些业务功能？（请列举四个） 统一号码接续、黑白名单、专用密码、呼叫可转移、费用控制、通话详单查询功能、话务量统计功能。

64 95/96专线的业务特点是什么？ 1、95号码须由信息产业部审批；2、96号码须由省通信管理局审批；3、拥有号码的客户每年需要向审批部门缴纳使用费；4、中国电信只能做到向电信网内用户开通，如需实现其他运营商用户也能拨打该号码，需要与其他运营商协商开通。

65 什么是国际漫游回拨业务？ 国际漫游回拨业务是指天翼国际卡用户在境外GSM网络（含WCDMA网络）国际漫游状态下，使用其GSM手机或者双模手机按特定的拨号方式（拨打包括业务码**133和被叫号码（中国境内用户）），享受一定的资费优惠政策，同时对外显示号码为原C网号码。 66 什么是短信业务？ 短信业务指中国电信移动用户在移动网内，以及与固网、 PHS网络、其他运营商网络用户之间交换长度有限的文本或二进制短信息的业务 67 什么是彩信业务？ 彩信是中国电信多媒体消息服务的业务名称。多媒体消息业务以WAP无线应用协议为载体，通过中国电信的CDMA数据网络，传送包含文字、图像、声音、数据等各种多媒体数据的信息。业务种类主要包括手机与手机互发、手机与邮箱互发和各种彩信应用等。

68 天翼宽带的接入方式是什么？ 用户使用PC、手机可以通过有线宽带接入、 WiFi 接

入、3G 接入、1X 接入等方式接入天翼宽带网络。 69 什么是有线宽带？ 包含ADSL、LAN、光纤及其融合接入方式，不再区分接入方式向用户提供（带宽做为产品属性与对应销售品资费匹配对应），后台自动根据资源情况选择接入方式。

70 什么是ADSL？ ADSL（即非对称数字用户线）是利用现有的双绞铜线（即普通电话线），以上、下行非对称的传输速率接入互联网，上行（从用户到网络）为低速的传输，可达1Mbps ；下行（从网络到用户）为高速传输，可达8Mbps。

71 ADSL的应用有哪些？ 用户通过ADSL接入因特网享受宽带多媒体信息，可以进行视频点播、多人游戏、举行视频会议、接受远程医疗、观看股市行情及和用户网间互联等，感受丰富的宽带应用。

72 ADSL的特点？ \（1）独享带宽，上网速度不会因用户数剧增而受影响；（2)安装简单,不用重新布线；(3提供灵活的接入方式（专线方式和虚拟拨号方式），满足不同用户的需求。 \

73 LAN的特点？ 超高速上网；网络可靠、稳定；安装方便。 74 光纤上网的特点？ 传输距离远；传输速度快；损耗低；?抗扰能力强。 75 WiFi的特点？ 覆盖范围广；无需布线；传输速度非常快，可以达到54mbps，符合个人和社会信息化的需求；健康安全。

76 什么是iTV业务 iTV业务是以电视机作为主要显示终端，以机顶盒或其它具有视音频编解码能力的数字化设备做为主要接入、转换终端，通过宽带网络连接iTV平台，通过遥控器等设备操作来使用平台上所提供的电视广播、视频点播以及信息服务、视频通信等多种互动多媒体服务。

77 天翼手机有哪些增值业务？ 天翼视讯、天翼阅读、天翼空间、天翼导航、天翼支付、手机报、爱音乐、爱游戏、189邮箱、爱动漫等 78 天翼阅读支持哪几种方式阅读？ 天翼阅读支持六种方式阅读：WAP阅读、手机客户端阅读、WEB阅读、天翼阅读电子书、天翼阅读有声版、IPAD体验版阅读 79 天翼导航业务的功能费如何收取？ 客户使用在线导航功能收取的费用。提供按月或按天两种收费方式。按月收费为5元；按天收费为1.8元。 80 翼支付的目标客户是什么？ 翼支付现阶段面向中国电信天翼手机用户提供业务功能，对电信宽带和固话用户、以及非电信用户暂不开放。

81 189邮箱的特点有哪些？ 1、快速、安全、稳定；2、大容量、大附件； 3、移动办公，轻松便捷；4、邮件推送，快速及时。 82 绿色上网有哪些业务功能？ 1、不良网站过滤；2、上网时间控制；3、游戏聊天限制；4、在线实时防毒；5、在线查杀病毒；6、网址访问记录查询。

83 天翼密宝的“一键”功能有哪些？ \一键看直播电视、一键缴费充值、一键登录爱音 乐、一键登录爱游戏、一键登录189邮箱、一键登录天翼空间、一键登录天翼阅读、一键登录爱动漫等。\

84 挂机短信有哪些主要功能？ 1、前向用户拨打后向商家（企业）热线电话时挂机平台自动及时发送后向商家（企业）相关信息；2、后向商家（企业）可根据自身需求针对不同状态来电随时编辑修改挂机短信内容；3、挂机平台自动记录打给后向商家（企业）热线的电话；4、后向商家（企业）可通过挂机平台了解热线电话使用情况。

85 乐享3G、年轻群体套餐、大众套餐三个系列的目标客户有哪些？ 天翼乐享3G套餐的主要目标人群为有较大手机上网流量需求，且对在外地漫游通话有需要的白领及商务人群。飞young套餐是中国电信面向校园学生用户以及校外年轻群体推出的一个套餐项目。大众套