XXXX市场部-督导工作手册2013

营业前准备卖场巡视商品整理商品补充进仓取货标 价补货陈列营业后整理

服装干净整齐，佩带好工号牌。清洁整理商品、货架，清洁责任区，核对价目表，整理充分必备物品，如记录，笔，干净抹布。 站立服务，礼貌待客，热情和蔼回答顾客的询问2．检查POP张贴是否规范，书写是否规范；3．巡视全场，手拿干净抹布，清洁货架； 整理货架商品，异色同款放在一起，不得混放；核对价目牌及商品标签价格。 根据商品销售状况，定时/不定时进行补货，以保证货架上商品充足但不过多。 如有缺货，及时去仓库领货，并办好相关工作。 掌握每种商品的价格及尺码，尺码若有变化，第一时间更改； 根据商品销售情况，及时补货，并做好整理、陈列工作。 所有用品归位，所有单据整理归位，填交接班日记，协助现场人员处理善后工作。 B、新品配货工作流程 a

新品上市首先由物流部主管根据货品的定位及货量进行首批配发（并作信息反馈）并跟进配发情况。 b

根据季节变化和货品、宣传品到仓时间由市场督导和物流部主管确定每季换季时间，由物流部主管下单配货市场督导等人员跟进。货品到店后由店长根据当季陈列培训对当季主题货品进行陈列。每次换季时的陈列由市场督导对每个店铺进行首期设置再进行调场。每次新品上市由市场督导到店进行新品陈列。 c

后期补单由店长、店助、仓库员负责。如遇特殊情况可由物流部主管、市场督导进行补单。但事先都必需与相关店铺作信息反馈。

C、调拨货品工作流程

店长、物流部主管、市场督导根据货品分布、销售等情况提出货品调动意见，经物流部主管讨论决定退货方式。由市场督导通知店铺货品如何调动。再由市场督导跟进货品调动完成情况及单据

处理情况。 D、次品处理工作流程

a b

因店铺员工保管不当造成货品损坏影响销售，由相关责任人进行赔偿。

店铺货品保管不当又找不到相关责任人，此种情况月终盘存由全体员工赔偿，店长按 1.3 倍比例赔偿（赔偿标准按照该产品在该时段内的最高零售价执行）。 c

顾客退回的次品属产品质量问题的统一退回物流部，如果是已穿过的服饰非质量问题的，则不退回物流部。月终盘存时由店长统一写情况说明附货品，报督导再报营运部经理签字确认正常报损。

E、打折管理工作流程 a b

由分公司统一发放的优惠券店铺见票可直接打折，由店长签字即可。

分公司相关关系户打折（如商场主管、税务、工商等）需电话通知总店长/市场督导/营运部经理或/公司经理方可打折。

F、退货工作流程

退换货包括顾客不满意换货、产品质量问题退货、店铺退货到物流部等。 a

顾客购物后不满意要求换货：此时导购应该主动向顾客推荐顾客想要的款式，在确认商品无损坏及票据完好,不影响二次销售后可换货。当日把收银单交店长签字确认。 b c

如因收银过程中因收银员的操作不当需要退单的，需通知店长取得同意后方可退单。 如是产品本身质量问题在店长能够确认的基础上可考虑给顾客退货，退货操作程序参照第一条（如不能确认是质量问题店长可把货品先收回再上报市场督导确认，如还不能确认可根据事情的大小和影响度秉承顾客第一的原则考虑退、换货）。 d

根据货品情况如有考虑退仓货品，先由市场督导或店铺上报所需退货。与商品计划分析进行商讨确认是否退货、退货时间等。货品准备好后由市场督导通知物流部安排车辆退货。市场督导随时跟进退货进程及后期单据处理情况。

G、店铺营业款的管理流程

? 零用金的管理：

a

零用金应包括各种面值的的纸钞或硬币，其数额可根据营业状况来决定，每天的零用金应相同。 b

每天开始营业前，必须将收银机的零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘上。

c 除每日开机前的零用金外，还备用足够数量的存量，以便在营业时，随时为收银提供兑换零钱的额外需要。

d 执行零用金兑换时，收银员与兑换人员双方必须对点清楚。

? 大钞的管理：

a

收银台是卖场唯一放现金的地方，其安全特别重要，尤其是找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此，为了安全起见，可放在收银机抽屉现金盘的下面，以现金盘遮盖住。 b

当抽屉内的大钞累计到一定数额时，（根据营业状况确定） 应立即请店长或其指定人收回到保险处存放并作好记录。

? 交接班金钱的管理：

a b

交班收银员在交班前应将预留的额定起零用钱备妥。 接班人员先点清金额，双方在现金移交记录上签名确认。

? 营业收入的管理：

a b c

各店应在店内隐秘安全处寻找位置，用于存放过夜营业额，第二天一早开门便及时取出。 收银员的营业收入结算，每天下午四点半进行，每天营业结束后作当日营业的总结算。 收银员点清营业款后，填制《销售日报表》，并与现金解款单和POS收款核对，收银员应在现金款单中写明，然后将现金与现金解款单封包加盖骑缝章，最后在交接登记本上登记签名，与日报一并交予收款人。

? 收银错误的管理：

a b

发现结帐错误，应先礼貌地向顾客致歉，并立即纠正。

顾客携带因现金不足临时退货，可建议顾客办理不足部分的商品退货。

H、店铺日常管理工作流程

详细内容请参照《店长手册》。 五、

促销管理要素

1、促销管理要素 A. 品种分销

促销产品的品种有哪些？需要放在哪些适当的店铺进行货品分销？各店铺之间是否需要在促销

活动开始之前进行补货、调货或返货/退货？ B. 商品陈列

促销商品的陈列方式、陈列面、陈列位置等等，怎样体现出结合促销主题、促销内容的最具吸引力部分，以最大化的展示促销商品的促销点，烘托卖场促销氛围。 C. 价格管理

拟定促销品的价格/折扣，根据产品的不同，分为不同层级的价格层次，分别达到吸引消费者进店和传颂、促使大部分消费者直接产生购买、满足不同消费者更多选择的目的。 D. 促销管理

对促销过程中货品、人员、促销氛围、宣传、道具、价格、销售情况、周边资源的跟进、调整及相关管理等。 E. 促销员管理

促销人员的培训、激励、人手、分工、上下班情况、人事临时性调动等安排。 F. 客情管理

确定目标：确定促销活动的目标消费群体

了解需求：了解、探寻目标消费群体的需求与潜在需求，以制定相应促销策略和方式 以诚相待：真诚接待和面对每一为顾客

定期回访：对消费者进行定期的回访，以实现社会效益及改善工作 专业反馈：从专业的角度，反馈消费者提供的信息

借力而行：趁面对面接触或者回访的机会，进行品牌推广或促销宣传

2、促销活动常见问题

A. 不做促销没销量，做了促销没利润

将被动促销转变为主动促销，设置年度、季度促销方案和计划；

根据不同的节气、假期、事件，对不同的消费群体（特定的消费群体）采取特定的促销方式，以达到提升销量/提高美誉度/提高利润/展示品牌形象/消化库存/维护会员等等不同的目的； 切忌看见别人促销才促销、急切之中匆忙上马促销活动、生意不好就促销、促销就是处理、计划不周全、调研不仔细、准备不充分的促销活动。 B. 促销如何回归生意本质？

让更多的人买