XXXX市场部-督导工作手册2013

货品调换政策、订货政策的深入了解，更有利于督导员服务终端，做好货品的采购及消化工作，避免损失产生。

4、 有良好的沟通技巧

——沟通分为面对面沟通和电话沟通

沟通的前提是：先思考再沟通，思考沟通所要达到的目的；

沟通要设想：设想沟通中会遇到的反驳、对方的异议，当设想的异议出现时该如何应对都要考虑周全；

沟通时应注意：在沟通时不要被对方的思想所影响；沟通时要信心十足，方能自如的沟通。 A、 电话沟通

a、 在沟通一些必要的事情时要注意：不要直奔主题，要选择一些题外事情或关心之类的语言，

再提主题。例如：“XX姐，听说你病了，一直想关心你就是一直打不通你的电话，现在怎样好些了吗？......另外有件事情要通知你一下......（语言要带有趣味性和真诚性）;

b、 遇到正当理由的沟通时：例如催款，在沟通时不要乞求谢谢之类的言语，要明白的是客户是

欠款，我们是正当理由的催款，但在语气上要让人信服。例如：“XX姐，今天开会提出你的欠款，承诺是XX号打款的，但是没有汇过来，这导致货品部的同事痛苦得很，也影响了我们正常的货品计划，这是为什么呢？”

c、 当遇到建议性的事情需要沟通 ：首先要准备好建议性的内容，把建议的原因阐述给对方，

并说明不采取建议的结果会怎样告知对方； B、 面对面的沟通

a、 针对发现的问题与对方沟通：说出存在的问题，对店铺的影响，要如何解决才能避免，指出

问题并给出合理的解决方案；

b、 面对面沟通时要专注，眼神不要散，肢体语言要合理地运用，以说明自身的优势是能让对方

可信的；

c、 沟通时要有自己的想法，有依有据，换位思考的方式进行沟通；

督导人员的一项重要工作是扮演好“桥梁”的角色，运用良好的沟通技巧，与被特许者建立 良好的人际关系并获得信任，是十分重要的。

5、 有强烈的责任感

A、 增强在行业的个人魅力：要让自己的言行得到客户的认可，首先自己就要有对工作的认真和

吃苦的精神，你可以没有很多经验，但你一定要有较强的责任感，凡事追求做得更好； B、 有绝对把所有的事情当作自己的事情来做的思想和行动；

在被特许者面前，督导人员代表着公司，他们对运营标准的看法会对被特许者产生重要影响。 督导人员工作成绩不仅取决于其工作能力，与其工作责任心及工作态度紧密相关，缺乏责任心的督导人员，将会对其管辖的被特许者产生记起不良的影响，给特许者和被特许者造成损失。

6、 有强烈的目标感和优秀的执行力

A、 强烈的目标感：督导人员在开展工作的过程中，应当要具备明确的方向感和强烈的目标感，

这是让我们做事有方向、处事有底气的根本所在，也是督导人员在进行检查和跟进，计划与总结的重要凭证，同时还是督导人员获取成就感的主要来源。对目标的执着坚持，以及不断探寻方法达成目标，是督导人员应当积极采取的行为；

B、 优秀的执行力：督导人员的执行力，是公司运营管理水平的体现，是“绝不找借口”“马上

做+完成它+有交待”的完美体现；不打折扣完成、不找理由、不拖延、找方法等都是执行力的真实体现。

没有人会坚持去做无检查和监督的工作，督导人员在面对工作对象时，目标感不强烈，就 可能导致督导不力或与目标背道而驰的情况，在强烈目标感的指引下，一切辅导、培训和跟进才会体现价值和意义；执行力保障了在各种复杂环境和条件下，达成目标的能力。

7、 有强烈的工作热情

A、 在要求员工的同时要以身作则：作为督导工作人员要具备外在和内在相结合的素质，你的形

象是一种无形的规范语言，因此要求督导人员要在自身的穿着和妆容上要求职业装、规范化； B、 要随时充满工作的热情：用自身的热情来带动终端店铺员工的热情，让店铺的气氛能活跃起

来，要求员工说话声音大一点、动作快一点、效率高一点、微笑甜一点、举止优雅一点、语言规范一点。

督导人员在终端店铺的行为直接影响到客户和终端店铺的员工，一个店铺的销售好与差与员 工有着直接的关系，同时员工的激情可以直接影响到店铺的销售、感染顾客、提升店铺销售业绩。因此作为一个督导人员绝对要比普通员工以更高的热情来投入工作。

8、 具备解决事件的能力与协调能力

终端店铺在经营管理中，总会遇到各种各样的问题：货品上与公司货品部门的沟通与衔接、员工之间的摩擦和矛盾、顾客的异议问题、与合作单位间的业务往来等等，为了保障经营和管理的正常化、有序化，督导人员必须具备一系列解决事件的能力和协调能力，以保障工作的正常开展。

9、 培训能力和可塑造能力

A. 具备培训应具备的语言组织能力和表达能力：督导的语言是传递知识的信号，合理的语言组

织和表达能让被培训者更加容易接受和消化吸收培训内容；

B. 培训时要随时关注培训对象：督导的传授是否能被接受、学员是否配合督导的培训，都要随

时观察，并针对具体情况做出改变和调整；

C. 培训时要与肢体语言相结合：使培训的内容有足够的说服力，同时可以增强自身的热情； D. 培训的内容要有针对性和适用性：督导根据终端店铺实际需求开发的课程和课件，一定要能

够解决终端实际问题和困难，帮助终端解决问题或者预防问题，提高学员的技能或心态素质； E. 培训时要互问互答、穿插游戏或活动，利用故事的借鉴，增强培训的趣味性；

F. 培训后期要有总结、计划和跟进：培训结束后，学员应有学习总结、工作计划，督导应针对

性地一一做出点评，调整其合理度、科学度和可实现度。并在长期的实际工作中予以跟进、帮助和督导；

G. 督导自身的学习力和可塑造性：督导作为知识的传播者，必须具备不断学习的心态，通过各

种社会资源和公司提供的资源进行学习，增强自身的可塑造性，成为不但是可以培养别人的人，也同样是可以被别人培养的人，不断提高竞争力。

10、认真执行总部对工作上提出的各项要求，工作作风上做到“三强”，业务知识上做到“两达标”，

推荐技巧上做到“五到位”： “三强”是指： a、思维能力强； b、统筹能力强； c、行动能力强。 “两达标”是指：

a、理论知识要达标；

b、业务知识要达标。

“五到”是指：（在巡店过程中主动充当销售人员带动导购学习销售） a、心到：用心交流，诚恳自信；

b、眼到：观注细节，随时修正，确保符合活动要求，从而要求导购人员对终端规范也一样的做

到；

c、口到：善于多沟通，在促销时要亲切礼貌地与顾客沟通，口齿伶俐地介绍产品； d、手到：能熟练地演示产品，并且勤动手，随时保证产品摆放规范充足； e、耳到：要善于听顾客说话，同时，更要善于倾听导购人员对单一门店的反馈 （包括顾客反应、需求、市场动态、竞品情况及导购人员的困难和想法）。

作为一个督导的自身要具备全面的知识，但同时要将所具备的知识转变为技能培训给客户及 终端店铺的员工，就需要具备较好的语言组织能力及表达能力、指引性的肢体语言、要有气氛的烘托能力等。同时还要不断的自我学习、自我提升，将技能掌握并转变成为才干，达到别人不会的你会，别人会的你更好；别人不会的你可以教，教不会的你可以做给他看。 成功督导的八项准则：

准则一：明确的目标

准则二：用正确的方法作正确的事 准则三：合作致胜 准则四：积极的心态 准则五：沟通无极限 准则六：以主人自居 准则七：在客户身边 准则八：追求卓越

三、

督导的岗位职责 1、督导的岗位职责

A、确保市场专员和商品部按质、按时地实现工作计划。 B、确保直营店、加盟店的销售工作顺利进行。

C、对公司各项方法、方案在直营店以及加盟店的执行情况负责。

D、对市场调研内容准确性负责。