XXXX市场部-督导工作手册2013

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督导工作手册

为适应市场环境的变化，加强督导对各地终端导购队伍的有序管理及活动的执行能力，提高零售团队整体素质，保证市场督导的行为规范化，促进队伍建设工作的健康发展，特制定本手册。

一、

督导的角色认知 1、 督导的概念

督导是代表品牌企业对所有加盟店和直营店的终端进行监督、指导、管理的执行者。 2、 督导的作用

督导，负责把公司的高层与基层联系起来，指令终端店铺人员有效执行高层管理的政策和目标，并将资源整和，以完成公司任务，起着一种“承上启下”的作用。

对于终端工作人员而言：我们代表着管理方、权力、指令、纪律、知识、能力、更高业绩和晋升机会。

对分公司或我们的上级而言：我们是连接他们与基层员工之间沟通的纽带。我们代表着生产力、执行力、创新力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时我们又代表着终端店铺员工的需要和要求。

对顾客而言：我们的产品和员工代表着整个公司。 3、 督导的义务

A、对分公司的义务：

做好份内工作，这关系到公司的利益，也是公司雇佣你的原因。 督导有义务高效完成代理商授权的工作。

根据其他业务、财务、后勤部门需求，间接辅助其他部门开展工作。

由于与员工和客户的日常接触比较频繁，督导还有义务把员工、客户的要求汇报、反馈给上级。 B、对客户的义务： 新店开业的全程协助。

日常营运管理的协助（人、货、场、客等）。 加盟店日常培训工作的协助。

C、对员工的义务：

为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为终端付出的工作氛围不仅是我们的义务，也是自身工作的需要。

二、

督导应具备的素质与能力 1、 有单店工作经验

A、 熟悉店务流程

督导员必须要熟悉掌握终端店铺规范的运营流程，（营业前、营业中、营业后）并把店铺流程复制到每个终端店铺；

B、 能洞察店铺的每个细节，发现店铺的问题并解决问题

终端店铺员工的精神状态、仪容仪表、店铺卫生、卖场整洁、货品结构、价位阶层、库存动销、销售技能、物料道具的合理使用等； C、 熟悉店铺员工的合理班次安排及店铺规章制度

怎样合理的班次安排能使终端店铺的销售不受到影响，制定约束而合理的店铺制度能体现出店铺的管理规范，同时又能提高员工的思想意识；

督导人员应当从基层做起，对单店及多店的管理体系有较深入的了解，只有这样才能了解各店、各分店的运营状况，以便对营运细节中出现的问题进行分析和判断。

2、 有丰富的专业知识

A、 熟悉掌握各种表格的运用和分析制作

服务终端店铺的最终目的是提高店铺的销售，但首先要对店铺的情况进行数据的分析，这便就要通过各种表格来完成，而作为督导人员必须要熟悉掌握表格的制作和运用； B、 熟悉店铺盈利亏损的计算能力

终端店铺的盈利或者亏损是每个客户最关心的问题，因此要学会如何计算终端店铺的盈利与亏损；

每次终端店铺辅导活动的计划与执行都要考虑核算到其利润成本的因素； C、 具备促销活动的策划能力及货品的预售能力

随时根据时间预算终端店铺的库存和销售期，做出合理的促销活动方案，在辖区内的终端店

铺推广，预计最终的库存； D、 专业级别的陈列能力

好的陈列是销售的一半。陈列主要针对几种情况进行：新品上市、重点款式推荐、季末清货、小型促销的陈列手法运用都要熟练操作； E、 本行业行情资讯及本行业专业知识

随时了解和更新本行业相关的行业资讯，便于帮助终端店铺了解行业动态与状况，提供销售话术素材；专业的行业知识，在辅导终端店铺工作人员、解决疑难异议的工作过程中起到非常重要的作用；

F、 各种辅料和货架的安装原理及使用

卖场的辅料和货架是一个卖场的硬件设施，要学会和懂得如何安装和熟练地运用； G、 工作的计划能力和总结能力

养成良好的工作计划能力和总结能力，能使工作更加有效的进行和完成。

督导员面对的问题来自各个方面，小至简单的业务操作，大致整个分店的经营及竞争对手分析，都需要能力应对。因而督导员不仅需要具备分店管理经验，还必须有丰富的专业知识，对整个体系的运作具有相应的知识和技能。

3、 熟悉公司的各项政策与制度

A、 熟悉公司加盟流程

公司加盟流程是建立客户终端店铺网点的前提，督导员熟练掌握加盟的顺序和流程，体现对加盟商的重视和自身的专业度；

B、 熟悉公司的装修设计、制作、安装流程及报销政策

熟悉公司的装修、货柜、道具的设计、制作、安装流程，是督导员能够充分与公司其他同事保持工作协同的体现，同时有利于督导员更好的利用道具风格进行恰当的利用和陈列； 货柜道具的报销政策是客户比较重视和关心的问题，熟练掌握报销政策，对客户进行解答，引导客户正确报销货柜道具； C、 熟悉公司的各项返利政策

公司的货品返利政策、房租补贴政策、团队奖励等其他相关返利政策，包括督导在内的营销工作者都必须掌握；

D、 货品的类型结构与价位区间，调换、订货政策