汽车维修预约服务流程与要点

---

预约服务

前提：

☆服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。

☆要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。 这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

方法：

※让客户知道预约服务的好处： ☆缩短客户非维修等待时间； ☆节省客户的宝贵时间； ☆ 有更多的时间咨询、沟通； ☆ 维修人员可以马上开始工作； ☆ 可免费享受一些维修项目。

※ 在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 ※ 把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。 ※ 给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 ※经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 流程

一、 保养提醒

通过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供“无遗漏、高 品质，时机适当”的定期保养提醒等招来活动服务。 步骤：

1. 同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案， 根据客户上次保养日期和行 驶里程，计算出下次定期保养日期。

2. 在客户下次入厂保养日期前 13 日。通过计算机中存储的客户档案，确认 需要致电提醒的保养的客户。

3. 使用客户管理卡，通过如下方式，在下次保养日前 招来：

☆发送手机短信、电子邮件等形式给客户。 4. 在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前 客户下次入厂保养。

1

...

13 日对客户进行提醒

11 日，使用电话提醒

---

☆电话联络前，确认客户之前的维修保养的记录。

☆电话联络客户，提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。 ☆询问客户最新的行驶里程并输入系统。 ☆记录客户其他特殊需求。

＞如果客户有入厂保养的需求，对客户进行临时预约： ☆确认客户入厂时间。

☆确认入厂保养内容及其他客户需求。 备注：

※针对客户主动打入电话，要求预约维修保养的车辆： ☆询问：确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程。 ☆询问：确认客户维修需求并输入系统。 ☆与客户协商合适的入厂时间，临时预约工位。 ☆记录客户其他特殊需求。

二、 预约准备

1.针对在第一次致电提醒客户入厂保养时， 还没有作出决定是否入厂的客户， 进行第二次致电；

☆提醒客户该进行下一次定期保养的日期。 ☆向客户确认是否有预约入厂的意向。 ＞如果客户有入厂意向，进行临时预约： ☆确认客户入厂时间。

☆确认客户入厂保养内容及其他客户需求。

※如果客户在第一次致电时明确提出不需要进行下一次入厂或预约， 要进行第二次致电。

※第二次致电的日期应保证在零件部门的零件备货期前进行，

以保证零件部

门有充足的时间进行零件准备，当预约所需的零件需要订货时，保证能在 预约入厂日前将零件准备好，该时间根据各地的实际零件备货期而定。 2. 针对在定期入厂保养提醒致电时达成临时预约的客户，进行预约准备： ☆制作、打印施工单和估算单，零件出库单。

☆确认零件库存，当零件库存不足时，则需要进行零件订货。

☆向零件部门确认零件到货时间，若不能在预约入厂日到货，则需向客户 重新预约时间。

※打印施工单，估算单，零件出库单，进行预约准备开始的时间，应保证在

2

...

则不需

---

零件部门的零件备货期前进行， 以保证零件部门有足够的时间进行零件准 备，当预约所需零件需要订货时，保证能在预约入厂日前能够将零件准备 好。

5. 将施工单、估算单、零件出库单递交技术总监，进行零件准备。

6. 根据施工单，确认预约入厂日期及预约工位，维修技师，将施工单和零件 出库单递交相应的维修技师。

同时将估算单插入维修车辆管理板的维修准备槽中。

※估算单在维修车辆管理板的“维修准备”槽中的排列，应根据预约日期的 先后顺序和预约准备的紧急程度，将重要性最高的排列在最上面，从上至 下依次排列。

7.维修技师根据施工单及零件出库单： ☆确认维修项目及所需零件。

☆向零件部门领取所需零件，放置在预约准备货架的零件准备小筐内。 ☆根据预约车辆车牌号码，预约入厂日期，负责技师等制作标签，张贴于 零件准备小筐上。

☆根据领取零件在零件出库单上就零件出库状态做出确认。 ☆将施工单，零件出库单递交至技术总监。

8.收到施工单、零件出库单，确认零件准备完成后，连同将估算单从“维修 准备”槽中抽出一齐递交服务顾问，告知预约准备已经完成。

※技术总监在每天工作开始时，应检查入库准备栏内的估算单，确认之前的 预约准备已经完成，以及当天需要进行准备的车辆。 备注：

※如果客户主动要求进行预约保养维修，但预约入厂时间在零件备货期之 内，且零件无库存需要订货时，则需要向零件部门确认零件到货时间，并建 议客户更改预约入厂时间。 三、预约确认

1.收到技术总监递交的施工单、估算单单、零件出库单后： ※根据零件出库单的库存确认，确认零件是否已准备齐全。 ※确认预约准备已经完成。

2. 将已经打印好的预约车辆的维修单据分别用透明文件夹分单搜集， 类管理：

☆将已经作好预约准备的文件夹按不同预约入厂日进行分类存放。

3

...

进行分

---

☆在客户预约入厂日之前 2日，对所有预约准备好的文件夹进行核对确认。 ※服务顾问可通过客户管理卡和计算机中的客户档案中的预约入厂前 明预约准备还未完成，这时应向技术总监确认能否按时完成准备。

9. 确认预约准备完成后， 在预约入厂日前 2 日对已临时预约的客户再次致电， 进行预约确认：

☆当客户能按预约时间入厂时，确认正式预约。 ☆当客户要求更改预约时间时，进行重新预约。

☆如果客户要求重新预约的时间不能安排，则向客户提供能够预约的时 间。

※尽可能将预约放在空闲时间，避免太多约见挤在上午的繁忙时间及傍晚。 ※留 20％的车间容量应付简易修理、 紧急修理， 前一天遗留下来的修理及不 可预见的延误。

※将预约隔开（例如： 15 分钟间隔），防止重迭。

※与安全有关的、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排。

※当订货零件不能在预约入厂日到货时，应及时通知客户，建议客户更改预 约时间。 备注：

※如果客户要求取消预约时：

☆在客户管理卡和计算机中的客户档案中取消预约记录。 ☆如果有零件出库，在系统中进行退库处理。 ☆将已经准备好的零件重新放回货架。 ☆在系统中作施工单取消处理。

预约车辆数应占维修车辆数的 80％左右。

留 20％的车间容量应付简易修理、紧急修理，前一天遗留下来的修理及 不可预见的延误。

4

2日的

预约情况与准备好的文件夹进行核对，如果还有未收回的预约车辆单据，说

.谢谢..再见.

...

---

...