客户拒绝配合银企对账的案例

客户拒绝配合银企对账的案例

一、案例经过

近日，在检查银企对账单的时发现一单位领取了对账单回去后一直没有将银行留存联交回来，电话联系后对方说丢了，于是该行对账经办员联系补打对账单后，又联系该客户领取。这时客户突然开始发泄情绪，说该单位变换印鉴卡，而银行方拖了一个多月，自己跑了多趟才给办理好，现在银行要对账也给拖着。为此对账经办员向业务部门了解，得知该名客户每次都是因为证件资料不齐全等原因才不给办理。了解情况后，工作人员又致电向该客户解释，并向该客户普及对账工作的重要性。客户情绪稍微缓和，但还是以没有时间为由拒绝到银行领取对账单。最后，客户同意经办人员带对账单到其单位去盖章，终于完成该笔对账。

二、案例分析

该案例中，客户因为多次跑银行才办理好变换印鉴卡的事情对银行抱有有一定的负面情绪，故用银企对账来刁难银行。同时该客户对银企对账工作的重要性认识不足，认为对账只是银行单方面的事情，故没有引起足够的重视而消极对待。

三、案例启示

（一）耐心解释，切忌刺激客户。在日常工作中，难免会遇到客户因为不满意银行的服务而情绪激动，这种情况下，即便责任不在自己，也不要推卸责任，切忌再刺激客户，将矛盾升级。应当先稳定客户情绪，然后耐心跟客户解释，积极想办法争取客户配合自己的工作。

（二）拒绝妥协，积极完成任务。在工作中，面对困难的时候要迎难而上，不能因为客户的不配合就轻易放弃，要积极想办法争取，一种办法行不通的时候就换另外一种办法去尝试，有句名言道：不为失败找借口，只为成功找办法。只要拥有这种心态，那么再困难的工作也可以出色地完成。

（三）普及认知，提高客户重视。一些客户对银企对账的认识普遍不足，认为该项工作既浪费时间又不能带来收益，只是配合银行工作而已，因此不重视。为此银行工作人员要多向客户普及银企对账在银行和企业双方内控方面的重要性，让客户提高认知，有利于对账工作的开展。