餐饮管理总结 - 图文

大连大学旅游学院

《餐饮管理》重点试题 2012年7月

一、 概述

1、中国餐饮业的历史发展与趋势

餐饮经营特色化、企业发展集团化、企业扩张国际化、管理理念日趋先进、管理手段现代化 2、餐饮业的业态特征

客源的广泛性、餐饮业的依赖性 、餐饮市场的可进入性、餐饮市场投资的风险性、餐饮业的地方性、销售活动的波动性和间歇性 二、餐饮组织机构设置于人员编制 1、餐饮企业组织结构设置原则

分工协作的原则、管理跨度的原则、精简与效率相统一的原则、命令统一的原则 2、餐厅员工从业意识 ◆敬业乐业意识： 这是从业的基础

◆服务的意识：

就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致服务的一系列思想和行为。服务无处、无事、无时不在。 ◆质量意识：

工作的目的是使服务对象满意+惊喜。

◆效益效率意识：

高效是客人对餐厅服务的基本要求之一，是使客人满意的必要条件；餐厅服务是餐厅赢得社会效益、经济效益等的必要手段。 ◆角色的意识

明确自己是做什么的。在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中，要扮演好“交际家”和“心理学家”，“服务员”和“营销员”的多重角色。

◆团队协作意识

个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努力的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作，任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美。因此，每位员工都应学会与同事间进行工作配合。 ◆营销的意识

要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的企业，推荐餐厅的特色产品，推荐你的服务特色等，给客人留下美好而深刻的印象。

◆学习与创新的意识：

客人的需要千变万化，所有的服务都需要改进并有改进的可能。

◆安全意识：

在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全，同时也要保证企业的财产安全，保证同事和自己的人身安全。

◆细节的意识

细节服务可以体现出服务水准，可以体现出服务特色；细节服务可以让客人感受到你的热情好客，细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式。 3、影响餐饮管理人员编制的因素

餐厅档次高低和座位多少；市场和座位利用率高低；员工技术熟练程度；

厨房生产能力和技术设备状况；餐饮经营的季节波动程度；班次安排和出勤率高低。 三、投诉处理

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1、什么是投诉？客人对服务不满意而提出的意见或建议！

2、顾客投诉的类型

一）对设备的投诉 二）对服务态度的投诉 三）对服务质量的投诉 四）对异常事件的投诉 3、处理投诉的原则

一）真心诚意的帮助顾客解决问题 二）绝不与客人争辩 4、处理投诉的程序 一）顾客投诉心理分析

1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理 二）处理顾客投诉的主要程序 1、承认顾客投诉的事实 2、表示同情和歉意

3、同意客人要求并决定采取措施 4、对客人的批评指教要充满感激之情 5、要认真落实补偿客人投诉的具体措施 四、菜单设计 1、菜单的定义：

★广义的菜单：指餐厅中一切于该餐饮企业产品价格及服务有关的信息资料。

★狭义的菜单：指餐饮企业为便于顾客点菜订餐而准备的介绍该企业产品服务与价格等内

容的各种印刷品。 2、菜单设计的原则与依据

原则：涉及菜单必须遵循以客人需求为重点，供应和需求相结合，体现市场营销目标，反映餐厅经营特色，有利于吸引客人、方便消费、扩大销售的原则。

依据：市场供求结合，符合企业实际；创造竞争优势，保证利润目标；体现经营风味，树立餐厅形象；花色品种适当，刺激消费需求。 3、菜单设计应达到的标准： ? ? ? ? ?

餐单外观设计要美观、典雅、舒适

菜单名称与文字说明能够引起客人食欲

花色品种的选择搭配和比例结构的安排要科学管理 不同菜点的产品价格和毛利率掌握合理 菜单设计和厨师技术水平及设备紧密配合

? 菜单内容安排具有灵活性 ? 菜单内容要保证供应

4、注意突出重点菜肴及特色菜肴的位置

? 中餐

? 冷菜 热炒 大菜 汤 点心

? 然后再分成冷荤、鸡鸭、猪牛肉、海鲜蔬菜、主食、汤、点心等 ? 西餐

? 开胃品 汤 主菜 甜点 饮料

? 此外再分开胃菜点、汤菜、海鲜、猪牛羊肉、素菜甜点等。 5、制作菜单容易出现的问题

? １．菜单的设计形象不能明确而有效的反映餐厅主题风格

? ２．餐饮识别系统不够统一 ? ３．菜单内容编排不够完善

? ４．没有充分发挥菜单的销售作用

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? ５．菜单装帧过于简陋单调 ? ? ? ?

６．菜单字体单调，字号太小，排版不理想 ７．菜式单位及其对应价格含糊不清 ８．缺乏描述性说明

９．单上有名，厨中无菜，可信赖度低

? １０．“菜单”与“菜谱”混淆 6、餐饮产品的价格制定方法

①餐饮价格构成

含义：餐饮产品的价格应该是在回收生产成本基础上，能补偿经营费用和上缴税金，并有一定的余额作为经营利润。 餐饮产品的价格构成：

餐饮价格=直接成本+毛利=菜品成本+酒水成本 毛利=费用+税金+利润

②餐饮产品价格策略

满意利润策略 市场占有策略 声望价格策略 差别价格策略 竞争价格策略 心理价格策略 ③菜单定价程序 1.预测市场需求 2.确定产品原材料成本 3.确定产品定价目标 4.制定产品毛利率成本 5.选择基价制定方法 ④餐饮产品的价格调整

一）餐饮产品价格调整的依据

市场供求关系的变化 原料成本与费用的变化 餐饮经营着的市场策略变化 二）餐饮产品价格调整的工作步骤

选择调价时机 分析调价范围和品种 拟定调价方案 采取调价措施 五、餐饮市场定位

1、餐饮市场定义的含义：

餐饮经营者在一定经营条件下选择一定类型的客源，在合适的消费环境中用质价相符的产品和服务来开展业务，进行经营活动的营销手段。 定客源（核心）：类型 层次 距离 定价格 ：单位 毛利 结构 定环境 ：特色 个性 主题 定质量 ：味形 色香 量器 定产品 ：风味 品种 结构

2、餐饮市场营销的概念：

1.餐饮管理市场营销是就餐客人的市场需求和经营者的市场供给之间所发生的各种交易行为和过程。它贯穿于餐饮产品供、产、销过程的始终，体现在餐饮业经验活动的各个方面。 餐饮市场营销的实质：

2.餐饮市场营销的实质在客观外界条件下，控制可控因素，调节不可控因素，使其朝着经营者的方向发展和变化，以吸引顾客、扩大销售，获得优良经济效益。 3、餐饮原料的采购方式

市场采购：

招标采购：一般适用批量大、数量多、价格高的餐饮原料

定点采购：选定供货单位并与之签订长期定货合同。一般适用于短缺原料、特殊原料

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代销采购：由供应商提供原料供饭店使用，按实际使用量结算的方式

4、餐饮采购控制原理

? 采购人员控制

? 供货单位标准控制：供货单位地理位置、交易条件、服务、信誉。是否理解饭店的

经营策略，提供有保证的商品

? 采购价格控制

? 制定采购说明书控制采购质量 ? 建立标准的采购程序 ? 实行定额采购控制数量 ? 掌握市场信息 ? 建立监控体系

（5）经济批量定货法

经济批量法是指能使饭店在存货上所支付的总费用为最低的每次订购量。 总费用包括订购费用和保管费用。

经济订购批量=√2×全年订购量×每次订购费用/单位保管费用（三个影响因素） 案例分析：

某连锁高档海鲜餐厅预计每年销售某高档海鲜干货2400箱，并规定餐厅不允许缺货。每箱进价1000元，每箱海鲜干货贮存费每月为进价的0.25%（含耗损）。每次采购费用1000元。 最佳订购批量

订货间隔（每年以360天计算）

6、餐饮食品贮存管理要求（进销调存）

◆食品库房的种类：干货原料库、化解库、冷库、极冷库、酒水库

食品仓库的制度和要求：四禁、四不、四隔离三先一不、四防制度六化、四懂、四会 食品原材料库房管理的程序和方法：

◆ 库房储藏保管：三对口-----库存物品与明细账对口、库存物品同货卡对口、货卡库存余额和明细账余额对口

◆ 库房盘点：每月至少盘存一次，时间为月末3天内 库存额=上期库存+本期进货-本期出库

考核指标——劳动效率 账货相符 保管损失率 ◆ 出库管理

◆ 库房进销调存统计汇总和报表传递

7、连锁餐物流系统的含义

连锁餐饮企业的物流系统是指由总部的采购部门和配送中心即中央厨房作为主体所承担的原料的购进、储存、加工、配送活动以及伴随这些活动所产生的信息的收集、整理、传递和利用过程。

大型餐饮企业物流系统包括以下五个环节：

采购环节 储存环节 生产加工环节 配送环节 信息加工环节 六、餐饮生产组织及各部分职能

加工部门：主要负责菜点原料的初加工，向切配岗位提供原料 配菜部门：负责原料的成形加工和配份，对成本控制起决定作用

炉灶部门：主要负责将配制成半成品烹制成菜肴，对菜肴口味、质量关键 冷菜、冻房部门：主要负责冷菜的制作和供应西餐还负责色拉、水果盆 点心部门：主要负责各类点心的制作和供应西餐点心部又称包饼房

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