银行客户经理营销礼仪及服务规范

银行客户经理营销礼仪及服务规范

目 录

第一章 营销礼仪及服务规范 第一节 办公室接待礼仪 第二节 邀约礼仪 第三节 电话礼仪 第二章 拜访客户礼仪 第一节 准备工作 第二节 乘电梯礼仪 第三节 乘车礼仪

第四节 交换名片、接递文件、资料 第五节 介绍礼仪 第六节 握手礼仪 第七节 谈话礼仪 第三章 宴请礼仪 第一节 宴请形式 第二节 宴请组织 第三节 发出邀请。 第四章 用餐礼仪 第一节 座位座次排序 第二节 中餐礼仪 第三节 西餐礼仪 第五章 户外活动礼仪 第一节 选择活动范围 第二节 配戴必需物品

第一章 营销礼仪及服务规范 第一节 办公室接待礼仪

一、环境

1.银行对外办公室和网点客户经理室是处理银行日常工作和洽谈业务、接待客户的重要场所。

2.各种办公用品摆放整齐，配置灯光、挂画、绿色植物等作为点缀。

3. 保持室内空气清新，定期清洁养护素有的装饰品。 4. 营造一个整洁美观，和谐轻松，优雅舒适的工作氛围。舒适的办公环境，有利于业务洽谈的顺畅和成功。 二、微笑

1.微笑的基本做法是不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，以露出6至8颗上排牙齿为宜。 2.微笑时要注意与眼睛、语言、身体的结合，要求微笑发自内心，平时可进行微笑训练，防止笑不由衷的生硬假笑。 三、沟通 1.交谈语言沟通

2.肢体神态沟通，它需要用眼睛、用神情、用肢体姿态，如赞许的眼神、会心的微笑、一举手、一投足表达出自己的真实感受。

3. 一个优秀的客户经理在掌握沟通环节技巧的同时，既要以语言的“礼”说服客户，还要以举止的“仪”吸引客户，

才能恰当地表达自己的意愿，为营销成功作有力的铺垫。 四、倾听

1.在倾听时，要眼睛平时客户，全神贯注，不能东张西望，心不在焉的表情会让客户感到不舒服。

2.在倾听客户的意见时，如果自己认同对方的观点，应以微笑、点头等动作表示同意。

3.在倾听的过程，可使用“嗯”、“噢”或“是”等语气词加以回应，表示自己在认真倾听，但应使用得当，不可以过于频繁。 五、交谈

1.客户经理应以客户为中心。处处礼让对方，尊重对方，以客户的需求作为服务的准则。

2.与客户交谈中，力求言语表达准确、清晰，语调温和、悦耳，谈吐落落大方又表情达意。掌握这一技巧会显得更加礼貌、得体。

3.与客户交谈的目的是在于双方的沟通。应注意的方面有：语音准确、语气谦和、少用方言、双向沟通、陈述简明、慎用外语、学会赞美。 第二节 邀约礼仪 一、正式邀约

1.正式邀约是采用书面的形式。有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等，它适用于正式的商务交往

中。

2.请柬邀约是档次最高也最常见的一种形式。如宴会、晚会、发布会、庆祝会、纪念会、舞会、开业仪式等大型活动和仪式，一般采用请柬邀约。 二、非正式邀约

一般是以口头形式来表现的，有当面邀约、托人邀约、电话邀约等。

第三节 电话礼仪 一、座机电话礼仪

1.选择最佳时间 打电话的时间不要在客户休息的时问内拔打，如

果是工作电话，尽量选择工作的时间，不要占用客户节假日及休息的时间。

2、礼貌接、打电话 电话应在铃声响过两声之后立即接听，礼貌问

候并自报家门。如：“您好，×××银行，请问有什么可以帮助您。”

3、接、打电话时应轻拿、轻放，原则上接听或拨打都应该由客户先挂断电话。

4、整理通话内容 通话中要突出要点．条理清晰，并且要长话短说。客户经理应掌握电话沟通三分钟的原则，在给客户拨打电话时有意识地养成好习惯，每次通话控制在三分钟