卓越绩效评价准则试题

风险。

3、虽然建立了绩效测量指标体系，但未说明如何采用系统方法选择这些数据和信息，缺少对产品和环保节能等测量指标的选择。

4、制定了各种奖励制度来激励员工，但未能充分体现如何进一步完善和发展组织文化，通过各种形式提高员工对企业文化的认同度，这样会影响充分调动员工的积极性和主动性，不利于长远发展。

5、虽然建立起任职资格体系，但未识别出员工未来实现战略应具备的能力，也未将组织当前和未来员工能力需求与现有能力进行比较，发现能力差距以便培养。

4、结合目前金融海啸、竞争对手与公司实际情况，请利用SWOT分析工具分析您所在部门在制定战略策划时存在的优势、劣势、机会、和挑战。（ 每项至少四条）

答：无标准答案，仅供参考。表格可以变换成很多种形式。(某部门的SWOT分析)

S（优势） W（劣势） 1.产品质量相比竞争对手稳定,损坏频率较1个别产品质量不稳定,导致客房印象不好 低； 2.针对采购 生产部的关键目标点采取的手段2.从性能上更能贴近客户的需求（防护等级、不灵活 防爆、防腐、抗震、宽电压） 3.从专业渠道覆盖上我们更细，7个服务部 3.新建项目概预算较低,对手更适合于一次性投资 4.市场服务人员的素质较高,勤奋敬业诚信,4.新建项目投入的系统性、连续性差，对手对能很好的把公司的企业文化与理念传递给客户 5．从需求的把握上比对手更快更准确的了解，专业的服务、设计方案、培训、指导 O（机会） 1.从安全的角度，国家对煤炭安全要求越来越高，我们产品质量稳定，防护性能更好 2．行业的经济效益好转，客户购买性能质量更好的产品的能力提高 3．海洋王灯具利用维护更方便、更节能、更符合国家提倡绿色照明、节能照明的明确要求 4．网络更加健全，08年增加到7个，更适合行业规模的扩大 5、桉GB/T19579卓越绩效评价准则实施指南，组织应该从哪些方面测量顾客满意？

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大型新建项目能从两三年以前连续跟踪 5.大型新建项目的专业方案设计能力较弱 T（挑战） 1.竞争对手利用低价引导客户降低采购成本,集中招标,低价中标 2.经销商面对竞争,一是从海洋王拉人,二是从市场招人,健全自身服务网络 3.经销商针对关键目标点投入更多,手段更灵活,如入股、招目标点亲属、及原单位职工） 答：组织应当从以下方面测量顾客满意：

a) 组织应当测量顾客满意，其测量方法应当因顾客群（如直接顾客和间接顾客）不同而异，确保测量能够获得可用的信息，可用信息可包括竞争对手和（或）标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进活动。 b) 组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等。

c) 组织应当获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竞争地位，获得竞争优势。

d) 组织应当定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。

6、请识别出公司的主要价值创造过程与主要支持过程。

答：

价值创造过程：

1、营销管理 2、销售与顾客关系管理 3、研发管理 4、供应链管理 4、制造与交付管理 支持过程：

1、社会责任(公共关系)过程；2、财务和会计管理过程；3、人力资源管理过程； 4、信息和知识管理过程； 7、请画出卓越绩效评价准则框架图。

答：

8、请列出我司主要三个竞争对手在企业形象、产品质量、服务质量三方面的情况，并作出相应的对策。（可参照下

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表格式）

答：无标准答案，仅供参考。 比较项 企业形象 竞争对手 竞争对手A 竞争对手B 竞争对手C 信誉高、口碑较好、服务更有特色彩斑 知名度高 产品特色突出 进一步提升品牌形象，提对策 高知名度，主打移动、固定式灯具等品牌。 合格率高、实用性强 针对性与实用性强 质量稳定 顾客沟通好、交货准时 订货灵活 反应迅速 产品质量 服务质量 努力解决眩光等问题，及时向顾客提供技术服务，增强产品实用性与寿命，突破相关技术创指导顾客使用。

9、请画出过程、过程链、过程网络的图解。

答：参见附件。

E:\\卓越绩效\\考试试题\\试题附件-过

10、请用过程分析评审表来分析本职工作的某一个过程。

答：无标准答案，参见附件。

E:\\卓越绩效\\考试试题\\试题附件-过

11、请结合公司实际识别出现有的基础设施与战略规划之间的差距，并制定更新改造计划。

答：无标准答案，仅供参考。 差距：

1、生产场地受到限制。

2、生产线相对简单与落后，精益生产开始接触。 3、检查设备相对简单，相关测试不能进行。 改造计划：

1、根据生产产量，扩大生产场地。 2、扩大并更新生产线，提升自动化程度。 3、逐步购置相关检查设备。

12、请结合公司关于顾客满意程度的主要测量结果的当前水平、发展趋势以及与本行业标杆水平的 比较，列出

存在的改进机会。(至少列出五条) 答：无标准答案，仅供参考。

1、产品实用性低于竞争对手，客户接受度下降； 2、产品开发周期不能满足客户需求的需要； 3、交货准时性与准确率需进一步提高；

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4、产品质量、可靠性等需进一步提升。 5、服务的及时性、指导等需进一步加强。

13、根据标准“4.7.4过程有效性结果”与您所在部门或所在岗位“某一过程有效性”的现实水平与趋势、与标杆

的对比进行评价，并列出改进机会。 答：无标准答案，仅供参考。

1、主要价值创造过程的部分指标出现波动，如:产品平均开发周期、近三年新产品数量 。 2、主要价值创造过程的部份指标未得到有效改善，如质量成本、产品开发周期。

3、主要价值创造过程的指标结果有漏缺，如营 研发过程中研发投入回报率、技术竞争力指数指标等没有测量绩效结果，不利于衡量过程的有效性和效率。

4、供方和合作伙伴的经营绩效相对偏低，不利于供方与合作伙伴的稳定。 5、部份产品的准时交付率低于最佳竞争者。 14、请写出卓越绩效、价值创造过程、支持过程的定义。

答：

卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 15、组织应从哪些方面对其知识进行管理？

答：

组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理:

a) 组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。

b) 组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。 16、根据标准4.6.2.2与下表“营销管理”的例子，请结合你本职工作涉及到的知识完成下表。

NO 知识架构 知识内涵 知识内容 客户需求、客户分类、客户互联网、OA讨产品与市场信政策、客户信用、客户满意论区、专业展息收集与分析、度调查、市场机会、市场划会、会议、合理1 营销管理 市场策划、政策评估、政策调整形成的知识 分、市场变化分析、价格分化建议、QCC小析、市场政策、竞争对手动组活动、内部培态分析、产品规划、广告、训、第三方 公司展会资料 部 管理部、财经事业部、技术支持部、行业市场部、销售来源渠道 共享 24