酒店服务员操作规范 - 图文

序号 项 目 内 容 1．因服务方法欠妥，对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如海鲜池附近有水、地滑时不设护栏或标志，以致客人摔倒 对服务方法2．因说话用词不当或说错话导致客人不满意，硬性推销引起客人4 欠妥的投诉 投诉 3．征询面食的时机不好，客人投诉有赶他们走的意向 4．不慎将客人烧伤或烫伤 1．房间有异味，食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水为对产品质量5 假冒伪劣品等均可能引起投诉 的投诉 2．服务质量不好，不能满足客人合理需求 1．给客人分了忌口的菜品（如给清真客人分了猪肉类菜品） 2．运用忌讳的服务动作（如左边倒酒、反手倒酒、翻勺分餐） 对风俗禁忌6 3．运用忌讳的服务语言（如在北京跟客人不能讲“把衣服给您挂的投诉 起来”，应该说“把衣服给您撑起来或放起来”，对南方客人不能说“苦瓜”，南方人不喜欢苦字，所以应说“凉瓜”） 1．服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品 其他（酒店方7 2．服务员不熟悉业务，一问三不知 面的原因） 3．客人对价格有争议 4．对管理人员的投诉处理有异议等 1．客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期8 客人方面的望相去太远时，会产生失望感 原因 2．对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧 3．个别客人对酒店工作过于挑剔等

2．顾客投诉的具体操作规范

简要操作流程：道歉并安抚客人，第一时间将客人提出投诉信息传递给区域主管和订餐人→配合关注人做好对客服务→回执客人处理意见→次日10 ：00前将投诉开出，传部门质量记录员处

（1）客人投诉不买单 在餐中得到投诉信息后，第一时间向客人道歉并上报客服经理→安抚好客人→在餐后开出投诉表，并传递。

（2）客人投诉无人点菜、点菜慢 服务人员接受到信息，马上向客人道歉，并补位→记录清楚客人所点的菜品→等点菜人员赶到后进行交接→服务人员针对性的为客人做超值服务（视客人情况让客服部长赠送菜品和果盘）→服务人员餐后开出投诉。

（3）投诉服务人员将酒水、汤汁洒到客人身上 客人衣物需要干洗：

道歉、安抚客人，采取补救措施,可以拿毛巾先给客人擦一下（呼叫区域主管处理）→主管再次跟客人致歉，派人购置新衣服替换，脏衣服干洗→立即更换服务员（视

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客人情况而定）→关注餐中服务质量→进行客户关怀（存酒、赠菜）→送客时再次道歉，与客户交换名片，留下联系方式以便餐后回访，关怀使用。

客人不用干洗：

道歉,采取补救措施,可以拿毛巾（先征得客人同意后）给客人擦拭污迹，呼叫区域主管处理→主管持续关注服务质量→适当的赠送菜品或果盘→送客时再次道歉，与客户交换名片，留下联系方式以便餐后回访，关怀使用。

（4）客人投诉漏点菜品 餐中

a．服务员真诚给客人道歉→呼叫区域主管或客服部长→及时加菜→通知厨师长关注

b．如果客人提出菜还没上→若此菜的制作很快，回应客人马上催厨房加快做→呼叫区域主管或客服部长加菜，菜上桌时,跟客人致歉（让您久等了）

餐尾

服务员真诚给客人道歉→呼叫区域主管或客服部长→把漏点菜品去掉→根据宴请性质申请赠送果盘或礼品

（5）客人投诉菜品质量（对菜品口味不满、投诉菜生、菜慢、有杂物）

道歉，倾听客人述说投诉原因，找出投诉关键点→呼叫区域主管或关注的客服部长立即协调厨房重新制作上桌→与厨师长进行沟通，加快菜品制作，特别关注时间→将信息记录，便于下次针对性的服务→餐尾开出投诉表。

（6）客人投诉房间内有苍蝇、飞虫

道歉，立即驱赶并消灭掉（视情况征询客人是否需要调房间）→关注餐中服务质量，绝不能出现第二次投诉

如果客人比较幽默可以运用下面的语言： 对不起，XX，我马上让“直升机”返航。

对不起，XX，我马上搬椅子请“空姐”屋外坐着。

注：在运用类似的语言时，一定要是当餐氛围很好的情况下。

第四节 应急事件处理规范

1．客人打架

（1）当发现客人有过激的语言和行为需要马上劝慰客人并通知经理。 （2）预防措施：

服务员餐中要注意观察听客人的谈话，如果感觉有激烈言辞时要注意缓解场面。 2．顾客就餐时突发病 （1）要对老客的身体状况事先了解，做好针对性服务，对容易引起有病客人（如心脏病）激动的语言行为，服务员一旦发现要及时制止。

（2）要注意观察客人的表情，如果发现有痛苦的不舒服的表情要及时询问是否需要提供帮助，按客人要求可拨打120急救电话。

3．突然停电

服务人员先向客人道歉，安抚好客人→马上联系工程部人员处理→点好蜡烛（视

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客人情况可以讲：下面将是温馨浪漫的烛光晚餐）

4．空调出现故障，不能正常使用

马上向客人道歉→协调小空调，协调工程部人员进行维修→给客人提供冰毛巾

第五节 特殊客人服务规范

1．给残疾人服务

（1）伤残客人：帮助客人移动轮椅让轮椅靠近餐桌，餐中不要表现出对伤残客人过分的关注或是表现出异样的表情。

（2）盲人顾客：让盲人顾客扶住你的手臂并引导入座，不要碰到他的手杖，拿走餐桌上不必要的凌乱物品，调味品要靠近客人。餐中关注客人，帮其移开过高的物品以免碰撒，引起客人尴尬。

2．给老人服务：准备靠垫，餐中多为其分营养高、易消化且较软的食物。 3．给小孩服务：准备宝宝椅、宝宝餐具、将小朋友跟前的易碎品移开，餐中不要跟小朋友玩耍、嬉笑（客人要求帮其照顾小孩除外）。 4．给孕妇服务：为其提供温的白开水和靠垫，帮其多分营养丰富且含锌、钙多的菜品，例如：海参、牡蛎、大虾等。

5．给无理取闹的客人服务：服务员要礼貌、不卑不亢的对待客人，尽量对其无理取闹的行为不予理睬，保持平和，自然的心态为其服务。无法应对时及时呼叫区域主管处理。

6．给生气的客人服务：对生气的客人在其发泄是应尽量回避，随时准备为客人服务。

7．给犹豫不决的客人服务：不要催促表现出不耐烦的行为，适当提一些友好的建议，待客人自己定夺。

8．给赶时间的客人服务：将信息传递给点菜人员介绍菜速快的菜品，且餐中服务要高效、准确。

9．醉酒客人的服务

（1）客人要离开酒店：可让客人把车停留在酒店、征询客人是否需要代驾，客人要代驾需先通知收银台，由收银台联系泊车司机，如酒店司机没在，可以联系代驾公司，收取客人代驾费用。

（2）客人尚未离开：为醉酒客人提供醒酒茶、冰毛巾、垃圾桶、餐巾纸、塑料袋、小毛毯、温水。

第八章 服务员注意事项

要求 1．需要提示客人增加菜品的时机 增减菜品 只剩1-2道菜品未上且桌上的菜品已所剩无几，此时可以小声征询点菜的客人是否需要加菜，向客人推荐菜速快的菜品 收台时餐具注意收台时餐具不可随意乱放，不能放在地上和垃圾桶上，需要整理好，的摆放顺序 放于备餐间中或房间接手桌上。

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项目

项目 要求 回收品的回如鲍鱼壳、虫草、酒水的回收品等，于客走后半小时内送至厨房和酒水收 台 1．餐中操作不可左右开弓 餐中操作细2．餐中操作注意最小面积接触盘边 节 3．餐中操作项目要征得客人同意，征询时将目的讲清楚 4．客人提出的所有需求，即定时间内满足 餐中茶壶嘴，壶盖经常会布满茶渍，需要及时清理，可以在房间里备一茶渍的处理 些盐，用毛巾蘸着盐擦拭，很容易清理干净 服务人员动餐中服务人员不可以出现的动作：挖鼻孔、掏耳朵、挠头、整理衣服 作规范 1．当房间忙不过来时及时呼叫主管协调人员帮忙 需主管、客服2．当为客人退的菜品厨房已经做好，及时呼叫客服部长将未上桌的菜部长 、酒水品推销出去 吧台协调解3．当房间有开了瓶的酒水但客人不喝了，及时给呼叫酒水台人员帮忙决的问题 推销 1．上菜应掌握的原则 先冷后热，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般 2．上鸡、鸭、鱼菜时，应注意问题 上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不上菜顺序及献掌，鱼不献脊 相关注意事3．为客人上火候菜时应注意问题 项 上火候菜时，服务员一定要把握迅速，动作要快，不要耽误时间，以免使菜肴失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍，应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色 4．客人催菜，但凉菜一道还没有上，高档菜上来了，此时可以先上高档菜 1．识别扮为客人到我酒店考察的竞争对手，例如： （1）客人餐中对上桌的菜品进行拍照 （2）客人到酒店后对酒店的菜品和酒水非常感兴趣，一再询问酒水和菜品的销售情况，菜品的原料及特色，商品的价格之类的问题 2．应对方法： （1）客人询问到一些关乎企业机密的问题时，语言：“您好XX，我们对这些情况并不了解，这也是我的岗位不能知道的，请您谅解” 对竞争对手（2）客人问到我们的哪种商品的销售情况很好的时候，语言：“您好的考察需注XX，我们酒店的产品销售情况，我们都不太清楚，统计数据在财务，意的事项 管理在采购，这些问题我们也不方便过问，请原谅！”如果问酒水销售情况，有可能是供应商，这种情况可以建议他找采购联系。 （3）当客人对菜品拍照时，语言：“您好，非常感谢您对我们的认可，我们的菜品谢绝拍照，您可以带走我们的真诚和热情，照片还是不要带走了” 3．注意事项： （1）尽量不要让客人单独在房间中，以防客人偷拍酒水谱、菜谱内容，一定要注意不要让客人将酒水谱和菜谱带走（如果客人执意让我们离开

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