饭店前厅运行与管理试卷A

5. 试分析客房销售过程中的几大环节。

得 分

四、论述题（3题，每小题10分，共计30分）

常见饭店客房价格的种类有哪些 5

1.

2.详述办理结账业务的注意事项

6

3. 换房的两种情况及服务程序

五、案例分析题（1小题，共计20分）

得分

R酒店是某城市新开的一家5星级酒店。某天上午9：00左右，住1056房的陈先生打电话到总台通知退房，15分钟后陈先生来到总台退房。总台小孙立即通知查房，同时熟练地打出客人帐单给客人过目。这时，房务中心来电话说少了一件印有酒店标志的浴袍。小孙凭经验断定多半是因为客人喜欢而拿走了。有的客人存心不想给钱，有的则是认为他本来就该拥有，因此切不可盲目下结论并要求客人赔偿，更何况这位陈先生还是酒店常客。但是浴袍价格不菲，值400元左右，又不能象其他小件物品那样处理。

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问题：1怎么做既不伤害客人自尊又可维护酒店利益？ 2酒店在工作过程中有哪些不当

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