客户服务热线服务流程管理 - 图文

改，流程布局设计包括以下三个基本步骤：收集信息、绘制流程方块图、设计详细布局内容。

第1步：收集信息

将所需要设计或修改的因素进行收集并进行数据评估。 第2步：绘制流程方块图

根据收集来的信息进行流程方块图定位，定位方块图的属性，例如，操作类流程方块图、服务类流程方块图或支撑类流程方块图等。

第3步：设计详细布局内容

结合信息收集后的症结和方块图的定性对所要设计或修改的流程布局进行细化及说明。

? 制图工具的说明

流程图（flowchart）对经过一个流程各环节的信息、客户、设备平台或操作进程的流向进行描述。流程图没有精确的格式，常常用线框表示（在线框内标有简要的步骤说明），并用线段和箭头表示流程的顺序。尽管有一些其他形状可以用来表示不同步骤之间的区别，但矩形是最常用的线框符号。

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如图2.5所示在流程制图工作中常用来表示流程的各类进程。 ? 流程图展示

热线客服中心涉及的服务流程主要包括与业务相关的呼入管理、专席管理等，与业务支撑相关的知识管理、业务流程管理等，与运营管理相关的人力资源管理规划、质检管理、报表管理、满意度管理等，整体框架示意图（如图2.5） 18

1、投诉预警流程

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流程说明：

1：服务投诉预警规范

1. 0号键受理的客户投诉中，有关服务类的投诉，各分中心品质室投诉处理员在提取投诉信息后，按照分中心“投诉处理流程”正常处理，但如在处理过程中有一定难度，或者通过分中心主任仍无法解决的投诉，

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