汽车行业服务质量与顾客满意度论文

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Parasuraman，zeithaml，Berry(简称PZB组合，1985)对服务质量进行了更为深入的研究，其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法。他们通过在小额银行服务、信用卡、证券经纪和产品维修4个服务行业的实证研究，构建了“服务质量差距模型”，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项因素。Parasuraman，zeithaml，Berry(1985)将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、有形程度、反应性、保证性和移情性，并提出了著名的服务质量评价方法—Servqual，即Q(总体服务质量)=P(感知)一E(期望)。Gummesosn(1988)在综合顾客感知服务质量模型和有形产品质量概念的基础上，得出4Q产品/服务质量模型，将产品/服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。Edvardsson(1989)提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。

1.3 研究方法

本文主要采用比较研究、历史研究，文献研究等方法，对资料和数据进行分析。结合服务质量评价理论和质量改进理论，针对汽车行业服务质量特点，开发出一种改进汽车行业服务质量的模式，并对模式进行应用方面的分析。

1.4论文结构安排

通过借鉴国外质量管理模式设计汽车行业服务质量改进模式，提出了改进和提高汽车行业服务质量的方法和措施，从整体上形成了汽车行业服务质量改进的实施步骤。本论文构建的汽车行业服务质量改进模式与服务质量评价相结合，使服务质量的改进更深入、更系统。这将有助于汽车行业采取有效的服务质量改进实践，提高服务质量。

2. 质量管理与服务质量管理

2.1 质量管理的概念及其作用

质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。

质量管理（Quality management）指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。

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2.2质量管理的内容

服务质量一词早就存在，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用制造业发展起来的质量管理理论与方法，服务质量的概念也是从有形产品的质量概念引进而来。但是，由于服务的无形性、差异性以及生产和消费的同时性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。随着20世纪70年代中期开始的服务业全面解禁，己有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。

2.3 服务质量管理的概念及其内容

服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。

作为服务性企业内部管理的一个重要分支，服务质量管理具有举足轻重的地位。服务质量管理的内容有很多，其核心是：及时向顾客提供他们所迫切需要的服务，同时管理好顾客的可感服务质量。详细内容如下表：

对服务质量的衡量可以通过检查服务内容、服务过程、服务结果和服务后的影响等

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来进行。如下图的服务质量管理链：

从服务质量管理框架可以引申出更加详细的“服务质量管理流程”，如下图。

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3 汽车行业服务质量管理现状及主要问题

3.1 汽车行业服务质量管理现状

针对一项针对汽车用户质量和售后问题的调查进行分析。调查共发放问卷160份，收回问卷160份，其中有效问卷151份，有效率为94.38%。调查结果显示，接受汽车行业服务中40.40%是男性，59.60%是女性。受访者的个人收入大多在1000到5000元之间，占据了80.2%。在所调查的消费者有大专/大学学历的消费者占据了64.90%,多于低学历的消费者。在被调查的消费者中年龄大多居于20岁到35岁之间，其中47.00%的被访者年龄在20-25岁年龄段，35.10%的被访者年龄在26-45岁年龄段，这个年龄段的消费者由于工作等方面需要，是汽车行业的最主要消费群体。

该数据衡量了用户对汽车行业连续使用的意愿以及向他人推荐使用的意愿。从图4.1上可以看出：在被调查的客户中，普遍认为会再次使用或者向他人推荐汽车行业的可能性为一般。但是可能性小和很小在受访者中占了29.1%。顾客在使用后的评价会影响下次使用，也会影响到其他客户的使用行为。所以企业应加强顾客的使用后研究，及时了解顾客的想法，以便采取适当的策略促进客户的再次使用和向他人推荐。

顾客忠诚度很小小一般大很大0%很大系列13.30%3.3 %大13.200%一般54.30@%小21.20P%很小7.90`.2%7.9!.2T.3%

图4.1 顾客忠诚度

客户在使用服务过程中，由于各种原因而产生不满的心里体验时，通过抱怨、传话（向他人传话）、投诉等方式，将不满的信息传递出去，以求得到同情或者补偿。在被调查的客户中，有27.20%的人会选择投诉来传递不满，12.60%的选择抱怨传递不满，而60.30%的被访者选择传话来传递自己的不满（见图4.2），客户的不满通过向他人传话传出去，同时把对汽车行业不利的消息传递出去。汽车行业应该针对顾客的不满积极寻找问题，解决问题，使消极的信息产生的不良后果减少到最低限度。

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