4S店季度网点内部培训考核+试题

东风标致2011年网点内部培训考核试（C卷）

2009年第四季度网点内部培训考核试题（C卷）

说明：一、题目及评分标准

1、题目为多选题；每题1分，完全正确1分，答案不完全0.5分，有错误选项0分； 2、考试结束后，试卷必须交回。 二、答题卡填写注意事项：

请用2B铅笔在网点编码（只填写和涂写前面的五位数字）、考生身份证相应的数字

（不够18位的后面用“0”补齐，并涂写）、试卷类型（技术类A/B卷、服务顾问C/D卷）和所选答案上按要求涂写。如因考试人员误操作或卷面不洁造成的答题卡无法识别、成绩丢失，后果考试人员自负。 一、售后服务管理类试题： 问题1

服务顾问与客户握手时的正确做法

某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事( )。 (A)告知用户对驾驶无影响，无需理会 (B)告知用户立即停止行驶，等待救援

(C)告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查 (D)告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查 问题2

以下各项肯定属于东风标致保修范围的是： (A)燃油使用不当 (B)大灯进水

(C)用户在店内自费维修后发现没修好 (D) 以上都不是 问题3

在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气： (A)NOX (B)HC (C)CO (D)SO2 问题4

对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（D）

A.为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度 B.服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查

C.服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目 D.服务顾问要把用户的要求记录在派工单上

问题5

下列叙述正确的是哪一项？

A.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应该在原始派工单上注明需要重复修理的项目，退回维修工人进行返工

B.车辆出车间后，如再次发生重复故障，应由服务顾问重新开据施工单 C.标注返修标志的维修工单和返修车应在服务顾问审核后方可交车

D.由于维修工人误操作造成的返修，应该由维修工人向用户说明原因，并向用户道歉

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东风标致2011年网点内部培训考核试（C卷）

问题6

要想保证总是不断的提高客户满意度，特约商的售后服务工作就应该按照下列哪种要求工作？ A、在结算时为顾客提供某一固定折扣 B、为顾客提供免费的有限品种饮料 C、服务工作始终做到超出顾客的期望值

D、交车时是将车辆按照公司的统一标准清洗干净 问题7

要想做好预约工作，作为特约商的售后服务部最应该做到的是？ A、使用座套等防护用品 B、在结算时给顾客优惠

C、遵守与客户预先约定的时间 D、认真做好环车检查 问题8

预约服务给特约商带来的好处是哪些？ A、提高客户的满意度及忠诚度 B、削峰填谷、提高工作效率 C、提高生产率以及单车收益 D、平均分配时间、接待井然有序 问题9

下面那些描述是正确的？

A、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得慢 B、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得快 C、不明原因的等待比可以理解的等待过得慢 D、不明原因得等待比可以理解得等待过得快 问题10

我们所提供服务产品的回报有哪些？ A、只有直接回报 B、只用间接回报

C、即有直接回报，也有间接回报 D、以上都不对 问题11

安排客户休息时，我们应该： A、指引客户到休息区

B、告知客户休息区的娱乐方式 C、告知客户找到自己的方式

D、如果客户要离开，告知客户离开的交通工具 问题12

在环车检查环节中，服务顾问正确的做法是： A、对检查中发现的问题要如实告知客户

B、如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹

C、在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录，直接告诉车间维修人员就可以了 D、在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户

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东风标致2011年网点内部培训考核试（C卷）

问题13

下列哪些做法是我们所提倡的？

A、在下雨天，服务顾问主动迎接客户，并为客户撑伞

B、下雨天，服务顾问接车时就不用再进行车辆外观环车检查了

C、客户反映车洗的不干净，服务顾问检查后告诉客户，车辆清洗的质量完全符合我们公司的标准，由于是免费洗车所以请客户不要按照外面洗车的标准来要求我们的洗车工作 D、在接车流程中，服务顾问主动为客户倒水 问题14

当发现客户车辆存在问题，经与客户沟通，客户仍然不修时，服务顾问应该特别做到： A、在《维修委托书》维修档案联背面客户意见处填写客户意见，然后请客户签字，服务顾问同时也要签字

B、在《维修委托书》维修档案联背面不用填写客户意见，直接请客户签字就可以 C、在单据填写上与正常维修没有什么区别，只要口头通知客户就可以了 D、在结算单上记录车辆问题与客户意见并请客户签字确认 问题15

检验流程中最主要的工作是什么？ A、保持维修工单的整洁 B、所有车辆都经过三级检验 C、所有车辆都要清洗干净

D、只要维修人员严格自检就可以了

问题16

在通知客户取车之前，服务顾问应该： A、将车送到洗车处进行洗车 B、和质检员进行内部交车工作 C、亲自检查车辆修复和外观等状况 D、准备好结算的资料 问题17

预约需要的硬件设施有哪些？ A、预约专用电话 B、内部通讯设备 C、预约货架

D、预约所需记录表 问题18

下列哪些项是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的？ A、说明收费的明细 B、陪同客户结算

C、保证接车和交车是同一个服务顾问 D、当着客户面取下四件套 E、感谢并送离客户 问题19

东风标致的保修政策正确的是：

A、离合器片的保修期为：1年或2万公里（以先到为准） B、遥控器电池的保修期为：6个月

C、灯泡的保修期为：2个月或5000KM（以先到为准） D、保险丝的保修期为：1个月

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东风标致2011年网点内部培训考核试（C卷）

问题20

使用DMS系统对于4S店的意义： A、使内部管理、作业更加规范 B、有效帮助4S店提高维修质量

C、更有效的执行主机厂要求，提升服务水平 D、方便经营与管理的数据的统计分析 问题21

服务顾问（不兼职回访员）重点回访哪些客户？ A、首保的客户

B、长时间未来厂的客户 C、对未查出故障的顾客

D、对客户提出意见或投诉的客户

E、做完大修的客户

问题22

客户保养提示，应该记录在 A、《维修委托书》上 B、《结算单》上 C、《质量担保和保养手册》上 D、《定期保养单》上 问题23

对于4S店而言，影响客户满意的不可控因素为： A、整车价格 B、整车质量 C、服务质量 D、维修质量 问题24

当客户接受维修服务时，可以使用户感觉到心情舒适的做法： A、服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重

B、维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候 C、服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒 D、向客户尽量多销售服务产品 问题25

客户希望我们对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应 ，我们应该：

A、用户就有关事项与服务站第一次联系时，服务站应立即作出答复或解决用户所关注的问题

B、向用户提供清晰有益的建议 C、严格履行对用户所作的承诺 D、让客户自己与东风标致厂家联系 问题26

在我们的流失客户中有65％－85％的流失客户是： A、基本满意客户 B、非常满意客户 C、不满意客户 D、投诉客户

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