顾客抱怨处理程序(参考5)

第 A 版

顾客抱怨处理程序

（QCOP020）

营销中心

编 制 —— 会 审 —— —— —— 发放范围 总页数 生效日期：2002年8月1日 审 核 (管理者代表) 批 准 □总裁(副总裁)办公室0 □营销中心 □创新中心 □生产中心 □ISO9001推进小组 □人力行政中心 □法务中心 □财务中心 顾客抱怨处理程序 修改履历

记号 A 日期 2002/7/31 修改章节 — 新版制定 A.0 QCOP0020

修改理由或内容 编制 门琳

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顾客抱怨处理程序 1 目的

A.0 QCOP0020

为了及时处理顾客反馈的信息，不断改进产品质量，确保客户满意。

2 适用范围

本程序适用于对顾客反馈各类质量信息的传递和处理。

3 职责 3.1客服部：

⑴负责受理并分发顾客抱怨；

⑵跟踪责任部门分析原因，并采取纠正、预防措施； ⑶将顾客抱怨处理结果反馈给顾客。

3.2相关责任部门

根据客服部反馈的顾客抱怨，分析原因，采取相应纠正、预防措施，并实施、验证。

3.3QA部：负责顾客抱怨纠正、预防措施实施效果的验证。 4 程序内容

4.1工作流程（见下页） 4.2流程说明

⑴对顾客无论采取何种方式，如信函、电话、电子邮件、传真或面谈等反馈抱怨，统一由客服部在《顾客反馈信息跟踪表》中登记，初步分析抱怨责任部门，将该表交责任部门。客服部应在《顾客反馈信息跟踪表》中明确责任部门对顾客抱怨的响应时间，如无特别说明，责任部门原刚上应在一个工作日内对问题做出响应。

⑵责任部门对顾客抱怨分析原因，采取相应纠正措施，将纠正、预防措施填写在《顾客反馈信息跟踪表》中，经部门经理或总监批准后，将《顾客反馈信息跟踪表》按要求日期返回客服部，并抄送QA部。

⑶QA部按责任部门提出的预定纠正完成日期对责任部门采取的纠正措施进行验证，将验证结果记录在《顾客反馈信息跟踪表》中，并将《顾客反馈信息跟踪表》交回客服部。

⑷客服部根据责任部门采取的措施及验证情况，回复顾客抱怨，并争取顾客满意。 ⑸《顾客反馈信息跟踪表》由客服部保留，具体执行《质量记录控制程序》的相关规定。

⑹客服部每周填报《顾客反馈信息处理表》上报营销总监，并将该统计结果发放至公司各部门经理。 5 相关文件 5.1质量记录控制程序 6 质量记录

6.1顾客反馈信息跟踪表

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顾客抱怨处理程序 6.2顾客反馈信息处理表

工作流程图：

客服部 客服部 客服部

客服部、物流部 PMC部 生产部 生产部 QA部 物流部

结 束 将处理措施及 效果反馈给顾客 验证处理措施实施效果 结果反馈 给客服部 将处理措施反馈给 客服部、抄送QA部 分析原因、采取 纠正预防措施 接收顾客抱怨 初步分析 分发顾客抱怨 开始 A.0 QCOP0020

实施纠正、预防措施 验证效果

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