22法则

这样的企业合作，认为在这里消费既放心又有面子，企业从这样的服务中源源不断地获取利润。有关职能部门更是锦上添花，今日送匾开会表彰，明日媒体介绍经验，众人拾柴火焰高，品牌口碑越来越响。百年餐饮老店的运营管理经验告诉我们，长寿餐饮企业的健康秘诀就是不坑人，不骗人，以诚相待，信守承诺。工资发放宁可提前，不可拖后；定期为员工提供优厚的福利待遇，让员工在企业感受到家的温暖；对供应商按时足量结款，形成紧密的合作关系；对顾客严守信誉，坚持标准，决不掺杂使假。难能可贵的是，现在，已经有一大批餐饮企业非常清楚认识到树立信用给企业带来的积极影响，正在不断修正自己的行为，努力3、团队管理六神无主，怎么办？ 病症：团队管理精神恍惚症 适用法则：文化法则

解释：餐饮企业人多嘴杂，众口不一，打造成一个团结合作的团队非常不容易。文化法则是指意欲快速发展的餐饮企业，必须建立一个健康向上的企业文化，统一价值取向，明确行为标准，用企业文化规范员工的思想和行为。

应用：主治团队管理精神恍惚症。

描述：餐饮企业的员工不好管理，相信这是许多在餐饮行业打拼多年的管理人员的切身体会。餐饮企业的员工来自四面八方，个人身世、阅历、人生观千差万别，带有浓厚的“流氓无产阶级”印记，凭手艺吃饭、不服从管理、假哥们义气、干一天算一天的心态普遍存在。餐饮企业中小道消息流行，正式群体组织经常被非正式群体组织取代，管理人员被下属或老板亲属架空等等，屡见不鲜。很多餐饮企业，不是败在缺少创新，而是败在团队管理六神无主上。

案例 ：大连开发区岁宝大酒店在2000年以前，在当地是一个知名度很高的企业。该酒店地处开发区工业区，周边客户主要是到开发区投资办企业的外国商人，对价格不甚敏感，对酒店的服务水平要求较高。2000年以后，随着大连开发区软硬件环境的改善，岁保大酒店以往的硬件优势逐渐被新开业的同行所掩盖，整体经营上渐渐露出了颓败气象，餐饮部分的日销售由过去的2万元下降到3000元，生意十分惨淡。为了避免失败的命运，酒店管理者决定外聘一名副总经理，主抓餐饮工作，希望借助外来力量改善经营。新的主管副总经理上任后，很快拿出了一套改善餐饮经营的实施方案，在得到管理层的认可后开始运作。新副总很快发现，他的经营方案在执行中都被大大打了折扣，下属人员没有人认真领会执行他的工作要求。因为给酒店采购人员下达了原材料采购货比三家的指令，挡住了采购员的“财路”，采购员们集体散布谣言，说新副总的目的是中饱私囊。因为要求所有员工上下班必须打卡，维修工的老婆洗碗工在工作间指桑骂槐大闹后厨。原来的餐厅经理，是酒店上级单位董事长夫人的亲外甥，被暂时停岗后，多次打电话给董事长夫人，歪曲事实，造谣生非。在这样的环境里，新副总坚持了一个月之后，宣告退出。2003年，几经跌宕的岁保大酒店寿终正寝，安息在大连开发区的黄海岸边。酒店原址，已经改为一家服装厂的商品展示厅。 评析：

建立企业文化，需要做好三个方面的工作：第一、要确立一个正确的管理理念。企业的价值观是衡量员工思想的重要标准。提倡什么精神，抨击什么丑行，需要为员工提供一个明确的思想准则。第二、建立一套切实可行以人为本的管理制度。餐饮企业不缺少制度，缺少的是切实可行的制度。许多企业的制度变成了摆设，其原因是制度本身不切实际，或过于繁琐，或过于严苛，导致管理者与员工之间矛盾激化，扰乱了正常的生产秩序。制度是为人制定的，可行性是制定制度的前提，人人抵制的制度，莫不如干脆废止。制度要因时因地而定。海尔集团总裁张瑞敏刚到海尔时，为员工们制定的制度就有这样一条：车间内不许大小便。虽然格调不高，但比较实用。第三、要制定一个个性鲜明的标识。企业精神、员工意愿要通过这个与众不同的标识反映出来，浓缩情感，寄托未来。在国际体育比赛的赛场上，当中国的五星红旗伴随着义勇军进行曲高高升起时，每一个爱国华人无不热血沸腾，为自己是一个炎黄子孙感到骄傲自豪。这就是标识形象的魅力。

实行企业文化，来自餐饮企业最高管理者的觉悟非常关键。从具体的餐饮管理实践看，餐饮管理的“乱”，乱在员工，根在高端。最高管理者因为对下属责任心、忠诚度及工作能力的担心，有意识建立非正式群体组织，垂帘听政，偏听偏信，加大了管理中的混乱局面。上梁不正下梁歪，什么样的制度能够抵

挡住来自于最高管理者对企业文化的破坏？毕竟，企业的所有权属于法人代表。一般情况下，餐饮企业倡导健康的企业文化，还必须和员工的利益挂钩。企业要大张旗鼓表彰符合企业文化的好人好事，用经济手段，激励全体员工自觉认同和遵循企业文化的相关规范。

4、员工对企业忠诚度不高，怎么办？ 病症：员工收入营养不良症 适用法则：待遇法则

解释：餐饮企业人员流动大，现在是一个不争的事实，究其原因，员工待遇低是一个主因。虽然个别掌握核心技术的员工能拿到不菲的收入，但绝大多数员工所得与付出的辛苦确实不成比例。坚持为员工提供高待遇，可以有效提升老员工对企业的忠诚度，减少新员工技术不熟、情况不明带来的损耗。 应用：主治员工收入营养不良症。

描述：市场经济带来的一个现实，使企业员工工作目的越来越简单明了：哪里给的钱多，就到哪里做。即使是后厨地位最低的学徒工，身价也从过去的管吃管住提高到现在的800元以上生活费，否则免谈。有些企业的员工待遇确实不敢恭维，用员工自己的话说，叫“起的比鸡早，睡得比狗晚，吃的比猪差，干的比牛累”。虽然不尽如此，但说明餐饮企业员工生存状态与其它行业比，还是有不小的差距，消极怠工和跳槽流动正是低待遇状况下的必然归宿。个人的收入待遇，如同人体所需的营养素，如果得不到经常适量补充，必然导致四肢无力营养不良。

案例：在山东省济南市净雅酒店工作的员工介绍：净雅酒店的伙食标准是每餐四菜一汤，两荤两素，米饭馒头随意。周日晚间有伙食改善，大约20道菜的自助餐，每人啤酒两瓶。其他福利待遇更好：每周发放零食，每月发放日用品等礼品，每逢节假日为员工发放福利。住宿每四人一间宿舍，室内配有空调、电视、能够上网的电脑，等等。在酒店工作满N年之后，酒店可以为员工担保贷款买房子。净雅酒店的管理人对前来取经的其他酒店老板说，我们的管理，你们学不去，对你们没用。

没错，净雅成功后，许多酒店慕名前往学习净雅的管理，觉得净雅人的酒店管理玄奥神秘。但在知晓净雅酒店的管理方法后，知难而退。为什么？因为大部分酒店舍不得在员工身上投入这么多的花费，酒店的凝聚力不高，员工们的主观思想根本不愿为企业利益改变自己，所以，制度虽然完美但形同虚设，“学不去”确实是一句大实话。济南酒店业有一个关于净雅的经典传说：曾经有酒店人借到净雅就餐的机会，鼓动净雅员工跳槽走人，净雅员工回答：我不会走的，我们的员工都不会走，净雅是我们的家。如果我是你的员工，别的酒店到你那里挖人，我跳槽了，其他同事是不是很看不起我？

还有一些企业，为员工服务真是做到了家。个人衣物由酒店负责清洗，工作服每日一换，行李每月一换；牙膏、卫生纸按期发放；员工宿舍由酒店安排专人负责打扫，甚至连叠被子和个人用具摆放这样的小事都由酒店全盘托管；建有统一的员工浴池，定时开放。员工们说，酒店比我们家想得还周到，我们有什么理由在这里不好好干。

评析：与那些千方百计算计员工待遇的管理者相比，净雅大酒店的做法无疑显示了一个现代餐饮企业应有的风范。我请教过一个在酒店业非常成功的经理人，询问高薪高待遇下的员工效率。他说，当下酒店行业人员流动大，确实给酒店经营出了一个难题。酒店是服务业，它的商品是服务，而这个服务是由一批高素质的人来完成的，没人不行。待人如待己，留人要留心。留住员工，培训费我们就省了一笔；老员工熟悉情况，业务能力强，善于沟通，顾客满意度高。酒店的口碑好，凝聚力就强。我们从来是挑选员工，好员工愿意到我们这里来工作。所谓的高薪高待遇，与酒店的实际收益比起来，才多花了几个钱？前一段时间，我在山东淄博为酒店做咨询，一酒店老板问我这样的问题：我们这里的员工餐吃得太好，能不能想办法降一降？我答应看看员工餐的标准再说。一连三天，每天三顿，员工餐的标准基本搞清。早餐：馒头，面汤，咸疙瘩丝；午餐：馒头，炒甘蓝(莲花白)；晚餐：馒头，番茄炒蛋花。每桌9人，两盘菜。米饭不可以吃，太贵。肉不可以吃，太贵。油要少放，太贵。我问老板，你觉得员工餐吃什么标准才能满意？老板说，馒头加稀汤，不就挺好吗？不少酒店的员工餐就吃这个。我愕然。现在已经进入二十一世纪，中国已经基本解决温饱问题，进入了小康社会，相当一部分中国家庭为减肥烦恼。而这个老板竟然在如此低的

标准下，还在想法设法从员工嘴里省出利润，着实令人匪思所疑。纵观今天的酒店业，仍有为数不少的酒店老板以这种心态对待员工。他们以员工所能承受的极限克扣员工，把员工应享受的福利待遇算到骨头里，掺杂使假，以次顶好，员工感情受到很大伤害。不过，有意思的一个现象似乎昭示了这种老板的下场：这样的酒店好像有人统一号令一般，人心涣散，欺上瞒下，纪律松弛，偷吃偷拿，服务低劣，品质不稳，事故频发，效益低下，即使有顾客进店消费，也是抱怨不断，牢骚满腹。老板急得团团转，但令行不止，员工们依然我行我素。这样的生意能好吗？

我敢断言：酒店运营出现这种状况，不是天灾，是人祸。

7、各项工作不达标，怎么办？ 病症：管理人员动脉硬化症 适用法则：认真法则

解释：餐饮企业管理工作不到位，并不是管理工作有多艰巨，而是缺少认真负责的精神，推脱糊弄，应付了事。认真法则是指管理人员在具体工作中，求精求细，踏实负责，精雕细琢，标准到位。

应用：主治管理人员动脉硬化症。

描述：企业的组织架构完善，管理人员齐备，但各项工作就是不达标。纪律差，卫生死角多，仪容仪表不合格，菜品口味不是咸就是淡，种种问题一直得不到有效解决。每日例会照开，程序照做，企业管理维持在一个很低的水平上。与其他企业比，好像差不多，但顾客总是评价其他酒店是那么舒适高雅，惬意得体。

案例：河南省登封市六和春酒楼位于登封城西，面积有3000平米。老板常总在餐饮业打拼多年，对餐饮经营十分在行。六和春酒楼是常总开办的第三家酒店，前两家酒店以接待游客和私家宴请为主，深受顾客欢迎，在当地有很高的美誉度。筹备六和春酒楼时，为打造登封市第一家档次最高的纯餐饮酒楼，常总专门花高薪从郑州请来酒店管理高手帮助管理酒楼。想不到，这些所谓的高手过去在郑州的档次酒店主要从事营销业务，对具体管理并不在行。他们信奉“要想客人喝好，自己得先干倒”的拉销理论，擅长的业务，是没完没了与客人交杯换盏把酒言欢。一干管理人员将自己超身管理之外，为所欲为。有一位带头的女副总经理，上班时梳着披肩发，穿着自己的时装，手里拿着一大一小两个手机。日常管理基本不过问，主要精力放在联络客人上。具体负责现场管理的经理更搞笑，为了使自己在老板面前不至于因偷懒被发现，给老板起了一个别号“紫云轩客人”，每次老板进店时，要求门前保安用对讲机通报情况，暗语就是“紫云轩客人到了”。在一次大会上处理保安过失时，保安不服，当场揭穿把戏，十分尴尬。这些管理人员没有把心思用在管理上，使得六和春酒楼管理水平在开业之初非常低下，工装不整，卫生不洁，精神懒散，作风拖拉，顾客反映很差。门、窗、地面、洗手间、楼梯、桌面、厨房、过道存在诸多卫生死角。厚道的常总忍无可忍，在酒楼开业三个月之后提出辞退，将所有工资付清后重换人马。

评析：每当遇到餐饮企业管理人员工作不认真，我就会感觉特别恼怒。如果不专业，还可以原谅，因为有可能管理人员进入到餐饮行业时间短，通过学习能够很快提高。但如果不认真，那是个人品行上的问题，对企业危害极大，必须马上改进。餐饮老板作为企业的投资者，在现行市场环境下具有很大的风险性，如果投资失败，有可能波及到身家性命，后果十分严重。老板们高薪聘请管理人员参与企业管理，是希望借助于管理人员的专业技能和敬业精神，提升本企业的管理水平。任何一个微小的疏忽，都有可能给企业带来灭顶灾难。当我们为了一点私利与老板们争论不休时，可曾想到造成企业亏损的原因包含我们自己的懈怠。比如长头发，这个在餐饮企业管理中再平常不过的小问题，有几家企业真正解决了？人员不好招，工资太低，等等，都是我们经常使用的借口。刚刚进入到餐饮行业的老板们表示疑惑：餐饮人怎么有那么些的原因。社会各界对餐饮管理人员已经形成了这样的印象：餐饮人胡说八道的多，认真做事的少。虽然有失偏颇，但应该引起我们警醒。所谓认真，即是要我们把属于自己的事情踏踏实实的做好，符合标准，找准方法，按部就班，严格要求，用一丝不苟的行动展示自己的专业形象。

8、管理处于半瘫痪，怎么办？ 病症：管理执行软骨症 适用法则：绝对法则

解释：为了保持管理团队的执行力，餐饮企业总经理的个人领导风格必须注入绝对控制元素，说一不二，爱憎分明，用强硬手腕推动餐饮管理有序进行，为做好餐饮运营工作奠定基础。 应用：主治管理执行软骨症。

描述：管理涣散企业的总经理，总是习惯拿民主管理说事，面对成帮结伙四分五裂的管理局面投鼠忌器，束手无策，经营决策无法顺利实施，企业运营工作得不到很好开展，效率低下，人心浮动，餐饮管理处于半瘫痪状态。

案例：山东省青岛市某海鲜酒楼的陈总，在餐饮行业工作多年。但不管到哪里任职，陈总的个人威信总是树立不起来，管理团队和普通员工拿他的话当作耳旁风，不以为然，即使有很好的工作建议和思路，也都习惯越过他，直接向老板汇报。慢慢的，陈总的经理位置变成可有可无的摆设。这一次，陈总到这家海鲜酒楼工作后，下决心从新干起，真正提高自己的管理水平。但是，在第一次管理例会上，陈总就碰了钉子。

厨师长问，海鲜酒楼的明档展示，每天有相当数量原料不新鲜，浪费严重，成本加大，是否停止海鲜菜的明档展示？如果继续展示，原材料破损的责任谁来负？

服务经理问，现在服务员人员紧缺，忙不过来，如果进一步加强管理，服务员恐怕承受不了。现在服务员不好招，没人干活怎么办？再则别的酒店服务员工资比我们要高出100多元，服务员有情绪，我们的工资标准能否上调？

财务总监问，因为流动资金紧张，酒店采购一直采取定点拿货，定期付账的办法，有时对供应商的款项不能按时付清，供应商很有意见，所以供应给我们的原料价格比市场平均价高出10个百分点，酒店的原材料采购成本压不下来，可否将销售价格提高10个百分点？

工程部经理问，酒店的电路老化，需要停业维修，否则保证不了营业时的电力供应。如果要停业维修，总费用大约得五万元，我们是维持营业还是停业维修？

陈总知道，一个空降兵总经理到任，原酒店中层管理人员都会准备这样几道菜试试后来者的底数，第一回合镇不住，接下来就难了。中层管理人员联手逼走总经理的例子随处可见。最简单的方法，是对现行中层管理人员实施大手术，调皮捣蛋的，砍掉，配合服从的，留下。但这种方法的弊端又显而易见，倒霉的是企业。况且，那些能够提出尖锐问题的人，大多属于思想活跃喜欢挑战的类型，离开酒店又是一个损失。左不是，右不是，老实的陈总难住了。他不知道该怎样应付这家酒店的这些问题。他确实想把事情做好，但不知道怎样能够做好。

评析：餐饮企业总经理出现管理软骨症的原因，大致有三方面：一是不专业。对下属提出的问题搞不懂，轻易不敢发表意见，唯恐说得不对，让大家看笑话。二是不老练。餐饮企业总经理对人情世故要了然于胸，所谓“见人说人话，见鬼说鬼话”，老练圆滑，八面见光。三是不叫真。既然有人能够提出问题，那么为什么找不到解决问题的办法？作为总经理，有权利将这样的问题划到“没有意义”的范围内，让提问题的人自觉尴尬，下一次，类似的问题就不会提出了。归纳到一点，还是总经理的个人品性过于软弱，导致下属的犯上作乱。有这样一些方法可供借鉴：第一、做好案头工作。将可能遇到的问题一一写出来，反复思考，给出标准答案。各企业的问题相差无几，有一套标准答案在手，心里就有底了。第二、轻易不表态，表态就坚持。对持相反意见的下属，用多种方式表示不耐烦。让他们知难而退。确有一些下属，只是为了难为领导和证明自己而提意见，纵容和忍耐只会使他们更加肆无忌惮。第三、可以做一些增强自信心的训练。比如：人前大喊大叫的训练，冥想的训练，怒视的训练，纠正他人错误的训练，正确表达的训练。领导力不足，可以通过后天的训练加以提高。第四、心底坦荡，爱憎分明。总经理要把自己塑造成一个明确判定对错的机器人，对就是对，错就是错，向理不向情。最可怕的是在正常工作里掺入私情，说不清道不明，让经理们倒霉的滑铁卢往往出现在这里。