客户关系管理课程标准

2．针对教材综合案例：基于客户关系管理的客户服务流程改进 完成以下操作项目：（1）．阐述客户服务流程改进时具体的实施步骤。 （2）．设计客户投诉管理的工作流程图及相关标准。 课题 课题三 识别客户关系管理中的客户 授课类型 讲授与操作 课时 8 了解识别客户的途径，掌握识别客户的方法；了解客户的购买动机，掌握识别课程目的 客户需求的方法；能够运用各种方法来识别和评估企业的客户，针对具体企业，能够识别该企业的客户，编制客户资料表。 重点难点 识别客户的方法；识别客户需求的方法。 教学过程 主要教学内容 教学设计 一、任务导入 教材：A市汽车交易市场客户的识别和开拓案例。 课前阅读与思考 二、任务分析 11． 如何界定企业的客户； 12． 识别客户的途径和方法； 学生讨论 13． 客户的需求分析； 14． 客户的购买行为分析； 教师归纳 15． 如何来评估企业的客户。 三、主要知识与技能 课题3.1 选择识别客户的视角 假如你是中国平安寿险代理人，你如何思考下列三个问 题？ 课题3.1.1认识客户 教师启发 课题3.1.2识别客户的重要性 学生为主 课题3.1.3识别客户的途径 教师归纳，总结上述三个问题。 课题3.1.4 识别客户的方法 问题导入：常州强化木地板的销售，如何在实战中识别客 户？ 课题3.2识别客户的需求 提问学生 问题导入：假如你是楼盘置业顾问，有4个人与你洽谈购 买事宜，你如何有重点地洽谈。引出： 教师启发 课题3.2.1识别谁的需求 洽谈中信息的分析：是解决迫切的住房问题？是投资？是教师归纳 为小孩将来的学区考虑？等问题。总结归纳： 课题3.2.2识别客户的购买动机 问题导入：相反的视角，楼盘销售的前后产业链成员分析， 归纳：不同类型客户的购买行为分析。 课题3.2.3客户需求的类型 在楼盘销售过程中，你可能会发现不同客户关注楼盘的不教师提问 同特征，这些顾客分别需要什么？ 学生讨论 在未来的楼盘销售中，消费者还可能有哪些需求？ 教师讲解 - - 11

总结：客户的需求结构、客户的需求类型。 案例设计：某城市居民的平均收入和该城市楼盘均价的分 析，引导学生依靠个人力量，计算何时才能买得起房子？ 引出：楼盘销售中的提前消费观念的培养； 引出：不同楼盘概念的炒作 总结教材：客户的需求管理启示。 案例：毕业生在楼盘销售中的客户需求识别方法介绍。设 计要素：样板房参观，深度访谈，竞争楼盘等要素。 案例研讨。 提问：该毕业生用了哪些方法来识别客户的需求？ 提问：如何是你们，还有哪些可能的方法？ 学生归纳 由学生来总结：课题3.2.4识别客户需求的方法 以下内容可以由每组学生代表来讲解，各小组间互评。 课题3.1评估企业的客户 课题3.3.1评估客户的依据 课题3.3.2评估客户的发展战略 教师点评、总结。 四、任务实施 一、实施思路 加深对客户的理解，提高识别客户的能力。在此基础上， 一线的销售人员要结合各款车型的特点，找出产品的“卖 点”，并针对性地结合客户的需求，强调各款车型给客户带跟着老师一起做 来的价值，扩大产品的销售量。最后是在日常销售活动中 能够评估客户，特别是在客户购车的前期商务洽谈中，能 够很快判断客户的购买能力、需求特点和购买决策权，对 提高销售成功率十分重要。 二、实施步骤 学生操作 1．分析本公司经营产品的特点； 2．通过各种途径和方法寻找客户； 教师引导 3．分析准客户资料； 三、实施结果 见教材 总结 1．拓展性阅读； 2．针对教材综合案例：客户的分类； 课后任务 操作案例：识别晨光文具制造有限公司客户关系管理中的客户 完成以下操作项目：（1）识别该公司客户关系管理中的客户； （2）评估该公司客户关系管理中的客户。 课题 课题四 分析客户的商业价值 授课类型 讲授与操作 课时 4 掌握客户商业价值的构成方法；掌握客户商业价值评价、区分及策略选择方法；课程目的 了解客户终身价值的计算。能运用所学知识评价某客户的商业价值，能够针对客户商业价值进行客户关系管理决策。 - - 12

重点难点 客户商业价值的理解，客户终身价值的计算，商业价值区分策略的选择。 教学过程 主要教学内容 教学设计 一、任务导入 教材：A美容会所王女士的担心。 课前阅读与思二、任务分析 考 16． 如何提高客户的感知价值； 17． 如何区分客户的商业价值； 18． 如何把握重点客户； 学生讨论 19． 如何延长客户关系生命周期； 20． 如何进行了更有效的投入。 教师归纳 三、主要知识与技能 课题4.1 分析客户的商业价值 教师讲解 此是本课题的难点，首先由教师讲解价值与客户价值理论。 教师为主 问题导入：当前家电业的零售市场分销模式的变革。 归纳总结：4P向4C的转变； 客户让渡价值理念的含义与运用。 身边的事例：男女情侣逛街买衣服的不同心理感受，引导学案例讨论 生：为什么感知的服务质量会产生差异？ 学生为主 重点理解：客户感知价值。 重点区分：客户让渡价值与客户感知价值。 知识点运用：设计综合性大型商场的服务设施，如何提高客提问学生 户的感知价值。 学生研讨 归纳：客户感知价值指标体系模型。 深刻理解感知价值与客户满意度的关系。 案例介绍：大型家电连锁企业对市场份额的争夺，思考以下 问题：它们为什么非常在意城市黄金地段的争夺？ 教师引导 为什么利润很低还要坚持？ 学生思考 为什么有些家电制造商刻意攀附这些零售业巨头？ 为什么会出现零售商品牌？等等 教师归纳：课题4.1.3客户商业价值的分析 教师讲解：课题4.2 区分客户的商业价值：客户商业价值评 价总体上可分为客户财务贡献类、客户特征类、交易类和客 户忠诚四大类指标。 教师讲解 教师讲解：客户商业价值的计算。 背景介绍：综合性大型商场客户群的区分。 由学生来思考管理的对策：（对VIP客户、主要客户、普通客学生操作 户和小客户实施不同的管理对策） 要求：学生能够针对不同的企业客户进行区分管理。 课题4.3 计算客户的终生价值 提问：学生情侣的关系发展周期 引用：客户关系生命周期的理论 案例研讨。 知识运用：以小灵通产品为例，由学生来发言，说明不同客 户生命周期的客户关系管理对策。 学生归纳 案例的进一步挖掘：小灵通客户为什么会逐渐流失？ - -

13

归纳书本内容：客户关系生命周期、客户流失及客户终生价 值矩阵。 教师讲解：课题4.3.2 客户终生价值的计算。 四、任务实施 一、实施思路 面对当前存在的问题，总经理王女士认真分析了美容会所的 客户状况，并采取了针对性的改进措施，具体包括搜集客户 信息、计算客户商业价值并进行客户分组、基于客户商业价 值的分类管理。此外，对于美容会所而言，所拥有财力资源、 物力资源是有限的，王女士还需要针对客户群思考资源的有跟着老师一起效投入，以取得较好的经营效益。 做 二、实施步骤 1．精耕细作，努力提高客户的感知价值； 2．搜集客户信息； 总结 3．计算客户的商业价值并进行客户分组； 4．根据客户商业价值进行分类管理； 5．依据客户有效投入资源，提高运行效益。 三、实施结果 见教材 1．拓展性阅读； 2．针对教材综合案例：客户价值管理及客户价值评价体系。 课后任务 背景案例：《XX建筑工程公司的客户价值管理》 完成以下操作项目：（1）阐述客户的商业价值的构成； （2）区分客户商业价值并提出相应的管理对策； （3）以某一客户为例计算其终身价值。 课题 课题五 开发客户资源 授课类型 讲授与操作 课时 4 掌握与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领；理解客户开发的基本过课程目的 程，客户开发计划的制订要求及客户开发管理工作的要点。掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍；能够拟定客户开发计划。 重点难点 运用客户开发的工具，掌握常用的客户开发方法。 教学过程 主要教学内容 教学设计 一、任务导入 教材：Z软件中司中标后合同履行过程中的困惑。 课前阅读与思二、任务分析 考 21． 如何进行有效的客户沟通； 22． 如何有效的开发客户资源； 三、主要知识与技能 课题5.1培养与客户沟通的技巧 课题5.1.1选择与客户沟通的工具 案例：与客户有效沟通的障碍 个人因素、人际因素、结构因素、技术因素。 教师引导 - - 14