服务礼仪

酒店服务个人礼仪专题培训

、

此次培训的内容介绍： 一、 现代酒店礼仪 二、 酒店服务礼仪原则 三、 酒店服务个人礼仪 四、 酒店服务岗位礼仪 五、 总结

第一、现代酒店礼仪

一、 什么是礼仪

礼仪是人类交往的表现形式之一，是交往中为人们所认同、并为人们所遵守的各种行为准则和规范的总和，是礼貌、礼节和仪式的总称。

二、 酒店礼仪

现代酒店礼仪是酒店员工为客人提供服务时，用以维护酒店形象和个人形象、对客人表示尊重和友好，并以此为酒店赢取利益和行为的准则和规范。

三、 酒店礼仪的特点

1、 特殊性；2、灵活性；3、科学性；4、发展性。 四、 酒店礼仪的作用

1、 酒店礼仪是做好酒店接待工作的前提和先决条件。 2、 酒店礼仪是避免矛盾和冲突的重要方式。 3、 酒店礼仪是酒店也是一个地区的形象。 4、 酒店礼仪是酒店最好的促销方式。 5、 酒店礼仪是酒店效益的有力保障。

第二、酒店服务礼仪原则

案例：一天，有位俞姓客人来订机票。由于是节假日，航班非常紧张，客人要的这趟班次只剩两张票了。我接过客人身份证将他的姓名给订票处的时候，他自已急着在一旁说是“小偷“的“偷”的半边，可是我想了想还是和电话那头的订票员说是“愉快”的“愉”的半边??机票很快就落实好了，俞先生翘起大拇指夸我们的服务迅速而周到。

从中我们可以看到，服务礼仪需要我们遵守服务礼仪的原则，要达到酒店职业人的素质要求，在不断提升个性化的服务的同时，我们需要更多地站在客人的角度上，去体会他们的感受，去维护客人的利益。

一、 人本原则：1、以顾客为本；2、以员工为本。 二、 平等原则：1、平等待客；2、平等待已。

案例：英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次访问苏联，在莫斯科街头散步时，遇到了一位聪明伶俐的苏联小女孩，便与她玩了很长一段时间。分手时，萧伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了望萧伯纳，学着大人的口气说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。”这使萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢了。后来，他常常想起这件事，并感慨万分地说：“一个人无论有多大的成就，对别人都应该是平等相处的，要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她。”

三、 适度原则

“月盈则亏，水盈则溢”；“过犹不及，物极必反。” 1、正确理解并充分满足客户要求；2、发现客户隐性要求； 3、拒绝客户不合理要求；4、认真对待客户投诉。

第三、酒店服务个人礼仪

注重个人礼仪是员工的一项基本素质，直接反应酒店的管理水平和服务水平，是尊重客人的需要，是自尊自爱的表现。

一、内容：1、仪容礼仪；2、仪表礼仪；3、仪态礼仪；4、言谈礼仪；5、日常礼仪；6、花卉礼仪。 二、微笑服务

康纳.希尔顿：今天你对客人微笑了没有？ 微笑是一门学问、是一门艺术，更是一种财富。

第四、酒店服务岗位礼仪

一、 酒店员工工作原则

1、 爱岗敬业、文明礼貌； 2、热情友好、宾客至上； 3、不卑不亢、一视同仁； 4、真诚主动、互尊互谅； 5、钻研业务、提高技能。 二、 酒店安全保卫服务礼仪

1、 酒店安全保卫人员基本素质：技术过硬、纪律严明。 2、 A、大门保安员服务礼仪； B、大堂保安员服务礼仪；

C、停车场保安员服务礼仪； D、巡逻保安员服务礼仪。

三、 酒店工程服务礼仪

职能：1、为酒店供应能源；2、对酒店设施设备进行维护；3、对设施设备进行增进、更新和改造。

工程部服务规程：1、接听报修电话或报修单时应礼貌用语并仔细听取和记录维修地点及内容；2、维修人员应在最短时间内赶赴现场，如客房已出租，由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的前提下，迅速抢修，维修完成后和服务人员共同检查验收、签字，并向客人致歉。3、如有设备损坏比较严重，应向客人解释并告诉服务员，由服务员征得客人同意后为客人换房。4、餐饮部的包厢或大堂需要维修时，原则上避开早、中、晚营业高峰，在无人用餐时进行维修，特殊情况征得客人同意后迅速抢修，修复后立即同服务人员做好清理工作，并向客人致歉。5、认真执行酒店制定的其他规范。

第五、总结