运营调度人员培训

⑴ 研究所在区域的基本情况 ① 研究客流及客流结构。 ② 研究出行结构。 ③ 研究客源分布。

所谓客源分布，即所在地域的工厂、学校、商店、娱乐场所及大型交通枢纽站的分布情况。在对客源分布了解清楚之后，做好运能搭配。

⑵ 研究道路站点情况。 ⑶ 研究竞争对手

市场竞争的一个重要策略是要做到“你无我有，你有我优，你优我新”在市场竞争中，通过分析竞争对手的优势、劣势、制定相应策略，竞争取胜。

3. 研究企业外部环境，配合主管部门起好调节作用。 （三）客运市场竞争策略 1. 客运市场竞争策略运用 ⑴ 线网优化法

在客运市场竞争中，线网优化法是公共交通企业通常采用的竞争策略。

⑵ 市场细分法

公共交通客运市场是一个庞大和复杂的整体，在客流产生和流动的过程中，任何个人或团体都是市场客流的来源，因而，都是整个市场的组成部分。

① 公共交通客运市场细分化的概念及作用 有助于发现有力的市场机会。

通过对客运市场的细分，公共交通企业进一步了解了各个细分市场上乘客需求的差异和这些需求被满足的程度及竞争情况。

有助于调整企业线网结构

实行客运市场细分化的企业比较容易了解目标市场，乘客的需求，并据此对现有的线路分布、走向、营销方式进行适时调整。有助于提高运营效率。

通过对客运市场细分化，公共交通企业可以将其运能和竞争策略集中于目标市场，从而提高运营效率。

② 客运市场有效细分的条件

细分客运市场必须是可以衡量的。也就是说，根据某种细分因素划分出来的每个细分客运市场，其乘客需求和出行频率是可以衡量的，若细分客运市场不能衡量，那么，

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这样的细分则是无效的。细分客运市场必须是可以进入的。

所谓进入是指公共交通企业通过确定某一经营策略达到某一细分客运市场，使该细分客运市场成为本企业新的发展方向。如果公共交通企业没有能力进入被划分出来的细分客运市场，这样的细分业是无效的。 细分客运市场必须具有足够的规模。

划分出来的细分客运市场其规模是否以使企业发现新的市场空间，且具有较大的发展潜力，也是市场细分的条件之一。

③ 公共交通客运市场细分的方法 ⑶ 市场营销法 ① 市场营销的概念 ② 市场营销的作用

公共交通企业可以通过市场营销向社会提供企业的线路咨询及各种服务，以满足市场需求，吸引乘客。

对于新生的公共交通服务产品或线路咨询，如新开辟的线路培育期内，企业可以通过市场营销向乘客进行宣传，以吸引乘客的注意。

服务信誉不好，公共形象欠佳的公共交通企业也可以通过市场营销来改善形象。 ③ 市场营销的方法

开展服务线路咨询服务。线路是公共交通企业的宝贵资源，乘客对公共交通企业的了解首先是从他的线路开始的。乘客只有先行对线路进行了解，才可能成为现实乘客。

组织社会调查。搞好企业形象宣传。 2. 强化企业内部管理，树立企业品牌形象

提高运营服务水平，树立良好的服务形象和企业信誉。 ⑴ 深化企业改革，把竞争机制引入企业内部。 ⑵ 提高科技水平。

科学技术是第一生产力，应用新的科技成果，依靠科技进步促进公共交通事业发展，大力开发适合公共交通企业调度管理的软件，提高计算机技术在调度管理中的引用水平。加强对公共交通调度优化管理系统。

二、市场快速反应机制

（一）市场灵敏快速反应机制的概念 （二）市场快速反应机制的特性

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1. 前瞻性。 2. 整体性。 3. 经常性。 4. 快应性。 5. 科学性。

（三）市场快速反应机制的基本内容 1. 快速反应机制的组织结构及各级职能 ⑴ 快速反应机制的组织机构 ⑵ 组织机构的各级职能及工作程序 ① 信息反馈员职能

掌握本班次的路况及客运人次的基本变化情况，随时了解本线路沿途商业、文化、体育、娱乐中心对客流的影响。

认真做好信息的收集并上报当班站务员。

② 站务员职能

认真掌握、监控本线路的车辆运营情况，当出现影响线路正常运营的紧急情况时，要及时向车队领导及运业部汇报并采取相应措施。

对初级信息反馈员反馈的信息进行汇总，做好信息反馈单的记录，并上报车队队长和公司运业部，随时根据初级反馈员的信息合理调度车辆。

③ 路远及站务员组长职能 ④ 车队队长职能

负责对本车队的快速反应机制管理帐目进行检查考核，确保快速反应机制的灵活通畅。定期召开客运市场快速反应专业会，对本车队线路运营投入产出关系的情况进行综合分析，找出公里使用上的问题，影响收入人次上因素，制定车队下一步的管理运营措施。

⑤ 运业部职能 ⑥ 规划调研员职能

对各车队及驻线调度上报的信息进行汇总，并按月、季、年进行综合分析，找出个路线在公里使用和收入变化所产生的规律。

① 市场调研员职能 ② 外勤经理职能

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加强对快速反馈系统的领导，确保快速信息反馈系统灵敏有效。定期召开信息反馈分析会，找出重点和薄弱环节，摸出规律，制定具体有效措施。负责对重大疑难问题进行决策并向上一级反馈。

③ 集团公司运业部职能 各级工作程序

⑴ 信息反馈员工作程序 ⑵ 站务员工作程序

⑶ 路员及站务员组长工作程序

每日上车五部进行调研，记录随车客流情况及竞争线路的客流和配车情况。每周对沿途的商业、学校、居民区道路的情况进行调研。每周对两次高、平峰的客流高断面现场进行调研并做好记录。每周向车队队长汇报调研结果，并对突发问题提出有针对性地解决方案供车队队长参考。按车队指派搞好专项市场调研。每月对线路五峰进行目测客流调查。

（1） 车队队长工作程序 （2） 规划调研员工作程序

2. 市场信息的收集、分析、反馈渠道及应对策略。 ⑴ 信息的收集

信息的收集是市场反应的前提，只有收集了敏感的、具有较大覆盖面的信息才能为下一步的信息综合分析作出判断，进而为快速反应奠定良好的基础。

① 从运营一线中收集 ② 从社会媒介中收集 ③ 从行业管理中收集 ④ 从调研走访中收集 ⑵信息的分析 ① 分析市场需求

市场需求是多层次、多方面的。各运营公司只有通过分析研究现实和潜在市场的信息，了解掌握市场的需求并从错层次、多方面满足市场的需求，才能提高效益，赢得发展。

② 分析运营状况 ③ 分析经营结果

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