销售案场物业服务规范手册 - 图文

避让提醒 1. 电瓶车驾驶员载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分； 2. 客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到阳光华苑”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“阳光华苑销售厅或样板间已到，请小心下车”。客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！” 3. 在客人下车时应检查有无物品遗留，并提醒客户带好随身物品； 工作4. 电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时，应礼貌询问到达目的地，如不属指定行驶路线，应礼貌予以回绝，并要求将情况向部门授权管理人或地产销售部项目销售负责人汇报； 注意5. 努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查,及时保养, 使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态；每事项 日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修； 6. 未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙；未经同意，不得搭乘公司内部员工； 7. 认真做好车辆行驶记录，使用记录及交接记录。 下班

1. 待客户全部离开，将车辆停至指定位置，检查车辆情况，清扫车辆里外，对电瓶进行充电。 24

程序 2. 整理顾客意见，参加班后总结会。 3. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班。 5、样板间服务岗

（1）样板间讲解岗岗位标准 A、样板间讲解岗岗位职责

1） 负责来访客户至样板房的全程接待、讲解 2） 协助、配合置业顾问的介绍

3） 客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）

4） 收集客户的意见、建议及现场问题点，填写《样板间意见反馈单》，每日下班提交给案场负责人 B、样板间讲解岗工作及服务流程

班前准1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态 备 2. 检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 3. 检查样板间保洁情况、空调开启情况 班中工服务 作程序 流程

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1 2 3 4 行为 规范 站立迎客，微笑自然 递送鞋套 热情大方，细致讲解 温馨道别，保持整洁 1. 每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态。 2. 在电梯口或样板间门口按站位姿势站好，笑意盈盈的站在样板间门口等待迎接顾客。 工作3. 顾客出现，身体作30度鞠躬，表示欢迎，开口说：“您好，欢迎参观′′阳光华苑样板间”。 要求4. 引领入座，并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高。 注意5. 讲解时，与顾客谈话，声要轻柔，音量要足，咬字要清，避免要求重复谈话。 事项 6. 专注你正在接待的顾客，勿去应其它顾客，以示对他们的尊重。对其他顾客可以点头/微笑，以示回应。 7. 若无销售人员带领的顾客进入，要主动介绍房子户型基本信息（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别），谈到

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具体房价时需请顾客与销售部联系，不做具体回答。 8. 若有销售人员带来的较多顾客时，进入房间后需跟随没有与销售人员一起的顾客。 9. 参观过程中，未经销售及相关部门允许，谢绝任何人在样板房内拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施。对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理。 10. 时刻需注意进入样板间的顾客，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道。 11. 留心顾客说话，并记下她们对样板间的关注点的相关信息。 12. 送别：指引顾客入座，脱下鞋套，双手承接。顾客起身离去是，鞠躬说：感谢参观样板间，并目送顾客离去。 下班程1. 检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 序 2. 须核对样板间物品清单 3. 整理顾客意见，参加班后总结会 4. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班 （2）样板间服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准） 6、案场服务岗管理要求

岗前培训 培训及例会 1.BI及服务礼仪 2.案场楼盘基本情况 在岗培训（每月不少于一1.菁英发展史及企业文化 2.客户服务技巧培训 3. 客户心理学培训 次） 4.突发事件管理 5. 营销知识培训 6.房地产营销 7.职业安全 27