销售案场物业服务规范手册

要求注意切明确。 2、有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答事项 复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释” 3、对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报 4、配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查，发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理 5、对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务 下班1、填写交班本，并参加班后总结会 程序 2、积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再行更换服装下班 （2）销售大厅服务岗 A、销售大厅服务岗岗位职责

1） 为来访客户提供全程的休息及饮品服务 2） 保持销售区域台面整洁

3） 及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等 4） 收集客户的意见、建议及现场问题点

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B、销售大厅服务岗工作及服务流程

班前准备 1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态 2. 检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级 服务 流程 1 2 3 4 班中工作程序 行为 规范 迎接指引 工作要求、1、迎接引导：

递阅资料 上饮品（糕点） 添倒茶水 13

注意事项 1）当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方1米距离领位； 2）当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候2次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走，在入座前征询客人对座位是否满意； 3）当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人； 问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是阳光华苑销售中心休息区，这边请。” 问候的时间段标准为：8：30—11：30 早上好 11：30—14：30 中午好 14：30—18：00 下午好 4）关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需2个工作人员同时在场才能开包检查）。提醒客人关注贵重物品 5）在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待 2、 饮料、糕点服务： 1）在所有的饮料、糕点服务中必须使用托盘； 2）所有饮料服务均以“对不起，打扰一下，请问您需要什么？”为起始； 3）服务方向：从客人的右面服务；

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4）当客人杯中的饮料只剩1/3时必须询问客人是否再需要添加一杯。在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口（原因：首先，不卫生；其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威胁）； 5）在客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种； 6）及时撤空瓶：不能让台面太凌乱。如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅； 7）在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户）。 下班程序 a) b) c) d) （3）吧台服务岗 A、吧台服务岗岗位职责

1） 为来访客户提供全程的休息及饮品服务 2） 出品饮品和糕点 3） 保持吧台区域台面整洁

检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级 填写物资领用记录、整理顾客意见 参加班后总结会 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班 15