2015全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库

27.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。 （√）

28.为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。 （×）（“事先掌握会谈内容”应为“事先布置好会谈会场”）

29.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。 （×）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。） 30.设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。 （×）“服务水平”应为“安全保障”

31.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。 （√）

32.我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。 （×）（ 应为“分别不小于1.1米和1米”）

33.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。 （√）

34.退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。 (×) （“可不作为”应为“应列为”）

35.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。 ( × ) （“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）

36.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。 ( √ )

37.工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。 （√）

38.清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。 （√）

39.住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。 （√）

40.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。 ( × ) “晋级培训”应为“岗前培训”

41.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。 （×）（“正激励”应为“负激励”） 42.布草发放应遵循先洗先出的原则。 （√）

43.在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。 （×）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）

44.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。 （×）（“可”应为“不可”）

45.我国饭店经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。 （√）

46.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。

（×）（“450分”应为“420分”）

47.我国饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。 （√）

48.四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。 （×）（“定期化”应为“常态化”）

49.在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。 （×）（客房服务员不能帮客人接听电话）

50.服务员进客房应先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房。 （√）

51.客房服务的好坏取决于服务员的态度。

（ × ） （客房服务质量由客房设备设施用品质量、客房环境和劳务质量三方面构成，服务员的态度只会影响劳务质量）

52.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。 （ √ ）

53.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。 （ √ ）

54.服务员为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查询情况。 （ × ） （未经客人允许，服务员不能使用客房电话）

55.毛巾毛圈多而且长说明柔软性好，吸水性佳，所以毛圈越长越好。 （ × ）（毛圈太长容易被钩坏，一般毛圈长度在3毫米左右）

56.相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。 （√）

57.对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。 （ √ ）

58.在对地毯进行吸尘和擦拭卫生间地面时，应遵循从里到外的清洁方法。 （√）

59.引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。（ × ） （“左前方”应为“右前方”） 60.客房的清扫又称“做房”，包括：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施设备。（√ ）

61.饭店业的行家把客房比喻为“易破坏性最大的商品”。 （ √ ）

62.Double room指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。 （ × ）（double room是在房内放一张双人床的客房，称大床间） 63.浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。 （ × ）（“水果”改为“杯具”）

64.放置电冰箱时要与墙体保持10厘米以上的距离。 （ √ ）

65.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。 （√）

66.如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。

（ √ ）

67.肥皂水对清洁物刺激性较小，可适用于大理石地面。 （ × ）（肥皂水不能用于清洗大理石，因为会留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）

68．客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。 （√）

69.整理住客房应先做卫生间，以避免客人突然回来或有访客带来的不便和尴尬。（× ）（“先做卫生间”改为“先做卧室再做卫生间”）

70.服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。 （ √ ）

71.分级归口管理有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制。（√ ）

72.化学法是通过使用灭火剂吸收燃烧物的热量，使其降到燃点以下，达到灭火的目的。 （× ）（“化学法”改为冷却法）

73.对于客人整天都呆在房内的住客房，可以不用打扫。 （×）（应选择客人没有入睡的时间，征得客人同意后再进行打扫）

74.客房家具从功能上划分，有实用性家具和陈设性家具两大类，客房中的大部分家具属于陈设性家具。 （× ）（“陈设性”改为“实用性”）

75.访客来访，服务员可以直接将访客带进客人房间。 （× ）（未经住客同意，不得将访客带进房间） 76.客房卫生间灯光设计以柔和均匀为宜。 （√ ）

77.公共区的清洁卫生，既繁杂琐碎，又没有固定的工作时间。 （√ ）

78.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。 （√）

79.客房清洁的感官标准要求做到：眼看到处无污渍，手摸到处无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。 （√ ）

80.漂洗性是清洁剂的最重要的质量指标，直接影响清洁的功效。 （× ）（“漂洗性”改为“去污力”）

81.主题客房是运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰灯多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。（√ ）

82.客房服务员不能穿带钉子的鞋子。 （√ ）

83.楼层服务员又叫客房服务员，一般有台班、卫生班和服务班三种岗位。 （√ ）

84.观光旅游客人的特点是早出晚归、要求吃好、住好、玩好。 （√ ）

85.楼层服务台模式可以减少服务人员编制，降低劳动成本。 （× ）（“楼层服务台”改为“客房服务中心”）

86.客房壁柜常位于客房小走道一侧、卫生间的对面。

（√ ）

87.饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。 （√）

88.旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。 （√） 二、简答题

1. 简述饭店套房的类型。 答：（1）标准套房； （2）连通套房； （3）商务套房； （4）豪华套房； （5）总统套房等。

2. 饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？ 答：（1）懂得本岗位发生火灾的危险性； （2）懂得预防火灾的措施； （3）懂得灭火方法。

3. 饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？ 答：（1）会报警；

（2）会使用消防器材； （3）会扑救初起火灾； （4）会疏导宾客。

4. 遗留物品处理的简要程序是什么？ 答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；

（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理； （3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。

5. 客房设备资产管理的内容包括哪些？ 答：（1）设备分类编号； （2）设备登记； （3）设备建档。

6. 客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？ 答：（1）常规修整：每年至少进行一次；

（2）部分更新：客房使用达3～5年时应实行更新计划； （3）全面更新：10年左右进行一次。

7. 客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？ 答：（1）招聘准备阶段； （2）宣传、报名阶段；

（3）考核录用阶段 (包括初试、笔试 、面试 、体检和政审)。