基于顾客满意的员工快乐管理模式研究

基于顾客满意的员工快乐管理模式的研究

选择了凤凰加油站（以下用A表示）和钟山加油站（以下用B表示）的一线员工 进行研究。其中，A为实验组，B为对照组；

凤凰加油站与钟山加油站，两站相隔大概一公里路程左右，分别位于六盘水市东面和西面；两站规模都属于中小型加油站，人员数相同13人，各方面人员配备也是相同。 对比试验设计步骤：

（1）、联系公司领导，得到具体批示，再对公司管辖下的各加油站进行对比，找出比较合适与自己研究的两站，最终确定城区内的凤凰、钟山两站；

（2）、到两站进行实地考察，熟悉相关情况；然后联系两站站长，做好相关公关工作，以便之后更加方便的进行研究和得到他们的大力支持。

（3）、对AB两站员工进行快乐指数调查及管理制度的信服度调查，具体了解掌握两站管理制度，为后期实验做各项准备工作；

（4）、将A实行基于顾客满意的员工快乐管理，以以人本管理理念为基础，认同员工的个性，并尊重这些差异性；

通过以人为本的理念，努力提升员工的积极主动性、创造性；对A在规则范围内不采取强制措施，但是也不是放任不管，这就是要合理利用鞋理论的理念进行管理，并通过马斯洛的层次理论的应用，来了解员工、认识员工。

领导在整个实验环节之间不但要充当指导者、引导者的角色，还要和员工统一战线，将员工视为合作者、服务者来看待。加油员在加油操作中要做到：用户车辆进站后，加油员要做到车到人到，主动引导车辆按顺序进入加油位置。启动加油机前，问清油箱空容量和加油数量。加油员必须亲自操油枪。不得折扭加油软管或拉长到极限。加油枪要牢固地插入油箱的灌油口内，集中精力，认真操作，做到不洒不冒。如果遇到加油机发生故障和发生危及加油站安全的情况时，应立即停止加油。发生跑、冒、洒油料时，必须清理完现场后，加油车辆方能离去7。员工在加油过程中，充分利用资源，而不局限于条款的安排，在合理的范围内，用自己最真实的方式来服务于顾客，而不是照搬教条。

（5）、将B进行传统的严格考核标准制来进行，事无巨细，每一件事，每一分钱都用制度和规章说话，没有人情可言，制度就是法律，制度说是什么就是什么；每天的考核表有专人看守打卡，迟到、早退、缺席，都安章程处于相应的惩罚。加油员在加油操作中必须要做到：用户车辆进站后，加油员要做到车到人到，主动引导车辆按顺序进入加油位置。启动加油机前，问清油箱空容量和加油数量。加油员必须亲自操油枪。不得折扭加油软管或拉长到极限。加油枪要牢固地插入油箱的灌油口内，集中精力，认真操作，做到不洒不冒。如果遇到加油机发生故障和发生危及加油站安全的情况时，应立即停止加油。发生跑、冒、洒油料时，必须清理完现场后，加油车辆方能离去7。其中每一步都要程序化的走完。

（6）、对A和B加油站每天的顾客都随机抽取5名进行简单的口头问卷调查；研究时间为期30天整；研究天数单日早上在A站进行，下午在B站进行；双号早上在B站进行，下午在A站进行。

（7）、调查研究方式为：口头调查

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中国石化——中国石化贵州六盘水石油分公司.务实勤奋 固本培元，为全面落实做精做强六盘水而努力奋斗[M] .2011 (注：内部资料)

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江南大学学士学位论文

问卷内容：

I、请问你是加油站附近的居民么？ A、是 B、不是 II、请问你经常在这儿加油么？ A、是 B、不是

III、请问你对这儿员工的服务态度感觉满意么？ A、满意 B、不满意 （8）、对每天的数据进行统计、记录，最终对顾客满意度制作表格进行分析研究； （9）、研究结束再次对两站员工进行快乐指数调查及对管理制度的信服度，由调查研究结果对自己的研究结论进行总结和评论。

（注：公司制度和各种管理方案两加油站都相同，仅仅对于员工的管理有所改变）

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基于顾客满意的员工快乐管理模式的研究

第四章 案例分析

不管是什么样的研究，都得需要一个载体才能更好更加形象的表现出其结果，展示给需要、愿意了解的人们，让他们能比较清晰明了的掌握研究结论和内容。基于顾客满意的员工快乐管理模式的研究，同样也逃不出这样的模式，他需要一个载体，而我选择的载体就是中国石油化工股份有限公司贵州六盘水分公司。由于其下多为加油站，方便于我选择比较分析法来进行研究。

想要进入一个企业进行研究，就得对这个企业有一定的认识了解，这样才能达到事半功倍。所以，走进中国石油化工股份有限公司贵州六盘水分公司导师交给我的第一件事就是认识这个企业，了解这个企业，明白这个企业；认识他是什么性质的企业，熟悉这里的环境，认识这里的同事；了解这是一个怎么样管理运营的企业，知道他是一种以什么样的管理模式在管理着这个庞然大物的企业；明白他主要经营的什么行业，有什么样的优势劣势。

4.1 研究对象简述

中国石油化工股份有限公司贵州六盘水分公司是一个企业文化、员工工作氛围都很好的企业。公司领导也非常的体谅员工、基本上都和员工同吃食堂餐，随时了解观察员工的状况。公司拥有一套比较完善的管理办法，基本制定了员工做事的准则，这一点看起来比较教条，但是，企业没有了一定的行为准则，那么，就等于员工没有了主心骨。尽管成本的条例、规章围绕着员工的工作，但是，他们还是很开心的工作的，因为领导不是那种不视情节、员工情感而只重条例规章的人；领导的管理是比较人性化的，是充满着理性和情感在里面的。公司有700多职工，分管着盘县、六枝、钟山、水城的大小在营运加油站73个以及红果、滥坝两个油库；总部有11个部门、1总经理、两副总经理，由于我实习内容的需要，我来到了综合管理部门实习。

在国内的大多数企业管理中，基本都是采取高度集权管理的方式。因为这种管理模式对企业老总来说能让他们比较放心，不管下属员工采用什么样的工作态度，企业都不会出什么大乱子。可能是受我国基本国情和计划经济时代的影响，许多国企也跳不出这种模式，中石化就是这样的国有企业之一，分公司基本没有什么权利。

高度集权管理模式，可以让总公司牢牢掌握财务大权、企业老板拥有绝对的人事任免权、由于权力的高度集中，那么企业的决策，都是围绕着老板意图来做、因为是集权管理，企业的老板会非常的忙，什么事都需要老板亲自过问、由于权力高度集中在总部，各分公司及办事处的权力形同虚设，市场上出现的各种问题就不能及时有效的得到解决，久而久之，很容易出现拖拉、推诿、扯皮现象，分公司及办事处的办事效率也会下降，员工流动频繁，向心力和凝聚力不足。

虽然中国石油化工股份有限公司是一个高度集权的公司，但是中国石油化工股份有限公司贵州六盘水分公司还是能在这种管理制度下能够脱颖而出，从领导能和员工长期同吃食堂，随时关注员工情绪、工作状况等方面就可以看出，其管理是比较人性化的；公司还虽然办公地点面积有限，但是考虑到员工也需要运动运动，所以，公司特别拿出一间比较

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大的办公室来改造为健身房，让员工闲暇之余有一个活动的场所。公司所做的一切，都是为了让员工能对待公司像对待自己的家一样，这样他们才能快乐的工作且服务于客服。对待员工，公司领导用服务者、合作者的心态，主动的帮助他们完成其个人目标，而从不吝啬自己的付出。快乐的员工是企业的财富，和谐的团队是企业的灵魂，就是抓住这一点，公司管理中才合理的利用规则为员工服务，让员工感到幸福。同时，领导们也相信，快乐、幸福的员工是能很好服务于公司，用心对待客户的。

实习期间，我深刻感受到员工和员工之间、员工和管理层之间融洽相处，工作环境和谐。三位领导都通过人性化而非等级化的管理制度来激发员工的创造性、主动性和幸福感。同时，公司领导也通过人力资源政工部为员工设计了良好的职业规划，各种技能技术的培训，使员工与公司一起成长；同时，公司也通过培养和激励，让 “努力工作”成为员工自发自愿的行为，从而上升为“快乐工作”。

4.2 过程研究与数据分析

经过前期各项准备工作的准备完成，按照设计方案对选择目标钟加油站和凤凰加油站进行实地研究，一月下来，A的原始数据为表4-1-1和4-1-2：

表4-1-1 A问卷调查的原始数据

天数 问题一A 问题一B 问题二A 问题二B 问题三A 问题三B 天数 问题一A 问题一B 问题二A 问题二B 问题三A 问题三B

1 2 0 3 2 1 4 16 3 2 1 4 3 2

2 0 5 2 3 1 4 17 2 3 0 5 2 3

3 1 4 4 1 1 4 18 4 1 0 5 3 2

4 2 3 3 2 0 5 19 2 3 1 4 4 1

5 4 1 5 0 0 5

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 0 3 2 1 5 0 2 2 1 4 5 2 3 4 0 5 3 3 4 3 5 3 3 2 4 5 4 2 2 2 0 2 2 3 1 0 1 3 3 1 2 1 0 1 2 0 2 1 2 4 3 4 5 4 3 5 3 4 3 表4-1-2 A问卷调查的原始数据 21 3 2 3 2 3 2

22 23 24 25 26 27 4 2 4 3 2 3 1 3 1 2 3 2 1 1 2 1 0 0 4 4 3 4 5 5 4 5 1 3 4 3 1 0 4 2 1 2

28 29 30 4 4 5 1 1 0 1 0 0 4 5 5 4 5 4 1 0 1

20 2 3 2 3 2 3

B原始数据为表4-2-1和4-2-2： 天数 问题一A 问题一B 问题二A 问题二B 问题三A 问题三B 天数 问题一A 问题一B 问题二A

表4-2-1 B问卷调查的原始数据

1 5 0 3 2 1 4 16 3 2 2

2 0 5 2 3 2 3 17 0 5 4

3 2 3 4 1 0 5 4 1 4 3 2 2 3 5 2 3 5 0 1 4

6 7 8 9 10 11 12 1 0 3 2 0 5 0 4 5 2 3 5 0 5 3 5 3 3 2 4 5 2 0 2 2 3 1 0 1 2 1 0 1 1 2 4 3 4 5 4 4 3 表4-2-2 B问卷调查的原始数据

23 24 1 1 4 4 4 5

14

13 2 3 4 1 0 5 14 1 4 2 3 2 3 15 0 5 2 3 2 3 30 1 4 3

18 19 20 21 22 4 2 1 5 0 1 3 4 0 5 3 5 2 3 2 25 26 27 28 0 1 2 4 5 4 3 1 5 3 5 2 29 2 3 4