某客户经理绩效考核方案设计

客户 创新学习 15% 内部客户满意度(如市场营销部、各项目等) 与增值服务供应商的沟通、交流 部门人员的培训时间 项目间的知识分享，交流活动的次数(包括：典型案例分析、讨论与交流) >80% 内部满意度调查 人力资源部 10% 表 5 >10次/年 相关记录 客户服务部 人力资源部 表 6 5% 5% 表 6 表 6 >40小时/相关记录 年 >10次 相关记录 主管总经理 10% 合计得分

客户服务部绩效评估目标

超出标准(5分) 达标(4分) 标准的80%(3分) 低于标准的80% (2分)

主管副总反馈卡（表3）

客户服务管理制度的制定完善与监督执行

被评估人： 评估时间： A非常满意（5B基本满意（4C尚可（3分） 分） 分） 1制度的完善 性 2制度的灵活 性 3制度监督执 行的有效性 评估人： D不太满意（2E不满意（1分） 分） 平均得分

外部调查问卷（表 4）

1客户满意度 A非常满意（5分） 对本公司 的产品和服务的满意程度 2对规划设计 的满意度 A印象很深（10分） 3您对本公司 的某项目了解吗？ 4对公司品牌 的了解

B基本满意（4C尚可（3分） D不太满意（2E不满意（1分） 分） 分） B基本了解（8C有点印象（6D听说过（4分） E不知道（2分） 分） 分）

内部客户调查问卷（表5）

内部客户对本部门服务的满意度

对公司各项制度的执行情况

被评部门： 评估部门：

一、内部客户A非常满意（5对本部门的服分） 务态度满意度 1工作范围内 与合作者相处程度 2解决问题的 积极性、主动性、工作灵活性 3工作的纪律 性 平均得分 工作改进建议 二、对本部门 各项制度的执行情况 工作改进建议 B基本满意（4C尚可（3分） D不太满意（2E不满意（1分） 分） 分）

业务培训、交流、外访记录卡（表 6）

部门人员的培训时间

项目间的知识分享，交流活动的次数

(包括：典型案例分析、讨论与交流) 与增值服务供应商的沟通、交流次数

部门： 记录者： 事件（培训、交流、时间 地点 外访） 1 2 3 4 参与人员 基本内容 客户服务部业务记录卡（表7）

客户资料库的建立与及时更新的相关记录次数

分析报告数量统计

投诉客户的再投诉率

客户资料库更新的相关记录次数 分析报告数量 投诉客户的再投诉

第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 （表 8）

绩效考核申述表

申述人 申述事件： 申述理由（可以附页） 申述处理意见 上级部门负责人签名： 职位 部门 直接主管 日期： 申述处理意见 人力资源部负责人签名： 日期： 申述处理结果 人力资源部负责人签名： 人事管理办公室负责人签名： 日期：

1、申述人必须在知道考核结果3日内提出申述，否则无效。 2、申述人直接将该表交人力资源部。

3、人力资源部须在接到申述的5个工作日内提出处理意见和处理结果。

4、本表一式三份，一份人力资源部存档，一份交申述人主管，一份交申述人。