中国联通通信网络运行维护规程--客户网络服务分册

第三章 售后网络服务

第26条 售后网络服务是指集团客户部门与客户签订的合约开始计费生效后，网络运行维护部门负责的网络服务工作。

第一节 业务故障管理

第27条 业务故障是指由于运营商按约提供给客户的网络资源与服务（包括网络设备、线路等）不能有效运行，或由于其他的运营商网络原因、客户自身原因以及其它相关因素的影响致使客户业务无法正常使用的情况。

第28条 业务故障管理应按照《电信服务规范》（原信息产业部第36号令）、《电信运营业重大事故报告规定（试行）》（信电部【2002】114号文件）的要求执行；集团客户业务故障管理还应遵照本节规定执行。

第29条 按照业务类型以及SLA承诺指标，分为四级，T1、T2、T3、T4（T为Tier简写）。

T1：承诺电路可用率为99.999%、99.99%的专线类故障;通信保障期间的客户电路或应用系统故障。

T2：承诺电路可用率指标为99.95%，99.9%的专线类故障。

T3：没有承诺电路可用率的专线类故障；互联网类业务故障；用户交换机、短号码业务、智能网业务（含800被叫付费业务、4006企业直线业务等）的中心平台等语音类业务故障;没有承诺指标的增值服务类业务故障。

T4：普通固定电话、ADSL、ISDN、移动业务（含无线市话、3G）等语音类业务故障。 第30条 按照故障对业务的影响程度，分为两级：S1、S2（S为Severity简写）。 S1：客户业务中断或完全不可用。

S2：客户业务质量劣化，包括电路频繁闪断或丢包、延时、误码等质量指标发生劣化，影响客户正常使用。

第31条 业务故障分为四级，如下表。其中第一级为最高故障处理等级，第四级为最低故障处理等级。

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业务故障级别表

客户故障 T1 故障影响程度 S1级故障（中断） 第一级 第二级 第三级 第四级 T2 T3 T4 S2级故障（劣化） 第二级 第三级 第四级 第四级

第32条 各类客户在配备相对应的网络保障能力的情况下，第一、二、三、四级业务故障的处理时限分别为120、180、240、480分钟；如业务合同或协议中另有约定，按约定时限处理。

第33条 业务故障处理遵循“先抢通、后修复”原则，即：利用各种手段尽快恢复客户业务，然后尽快找出故障点，修复故障。

第34条 业务故障的申告和受理。

1. 客户业务发生故障后，首先向所在省公司大客户故障受理专席进行申告。大客户受理专席核实客户信息和故障信息后，派发故障单至客户响应部门。

2. 客户信息包括客户名称、电路编号、业务类型、客户有效联系方式、客户所在地、客户级别、客户业务合同或协议约定信息等。

3. 故障信息包括故障发生时间、地点、故障现象、客户测试及自查情况等。 4. 各级运维生产部门主动发现或接到升级上报的网络重大故障时，应及时将包括故障发生时间、故障地点、故障原因概况、受影响客户清单等信息提交给集团客户响应部门，由集团客户响应部门进行公告，大客户故障受理专席应对相应的申告进行合并处理，不重复派发故障单。

第35条 业务故障的派单与处理。

1. 地市级集团客户响应部门负责客户响应体系中地市内故障的处理指挥调度，省级集团客户响应部门负责客户响应体系中省网故障和地市间升级故障的处理指挥调度，总部集团客户响应部门负责客户响应体系中集团骨干网络故障和省间升级故障的处理指挥调度，各级网管生产部门及现场维护部门为故障处理部门。

2. 国内发起的业务故障首先由故障受理省级集团客户响应部门派单到网管生产部门

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进行故障定位和处理，在排除本省内故障的情况下，国内业务故障由省级集团客户响应部门派单至对端省公司进行故障处理，涉及省际长途段故障时可升级至总部集团客户响应部门协调总部网管生产部门处理；国际业务故障由省级集团客户响应部门派单至传输路由离客户最近的ITMC或总部集团客户响应部门协调总部网管生产部门处理，海外POP或海外分公司负责协调对端运营商，视情况升级至集团公司国际运营商管理部门处理。

3. 境外（含港澳台）合作运营商发起的业务故障申告，由故障受理省向传输路由离客户最近的ITMC或总部集团客户响应部门派发故障单，只涉及省内接入的故障，可直接向该省派发故障单。

4. 经海外POP延伸至境外合作运营商网络的业务电路，如故障点位于境外网络的区域，由传输路由离国内客户最近的ITMC或总部网管生产部门牵头指挥进行故障排查，海外POP运维人员按要求到现场处理故障。

5. 运营商间的互联互通故障，由故障所在地网管生产部门协调处理，视情况可升级至省内互联互通管理部门进行协调处理，骨干网层面的互联互通故障，由总部网管生产部门牵头处理，视情况可升级至集团公司互联互通管理部门进行协调处理。

6. 故障处理过程中，故障处理部门应定期向故障受理单位报告处理进展情况。应按时提供故障处理和进度信息，内容应详实、准确、具体。

7. 业务故障处理完毕后，由故障受理省公司集团客户响应部门负责向大客户故障受理专席申请销障。

第36条 故障处理升级与上报的两种形式。

1. 各业务故障处理单位内，按一线值班人员、专业主管、部门经理、主管副总经理等顺序进行上报。

2. 各业务故障处理相关上下级单位间，按地市公司、省公司、总部网络运维部门等顺序进行上报。

第37条 单位内及单位间升级上报顺序及时限见附录2。 第38条 故障处理报告：

1. 遇下列情况必须在故障处理完成或接到要求后2个工作日内提交正式、详细的故障处理报告：

（1） 超时故障。

（2） 客户、上级部门以及业务合同或协议约定要求提供故障处理报告的故障。 2. 故障处理报告须包含以下主要内容，模板参见附录3：

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（1） 故障的基本信息（包括客户名称、电路编号、申告时间、恢复时间、处理实际

历时、挂起历时等）。

（2） 故障现象。

（3） 故障处理过程的简要描述，要求清楚、全面、客观。 （4） 故障原因及结果分析，要求明确、合理。

（5） 改进建议及预防措施，要求重点突出，具可操作性。

故障处理报告。

3. 故障处理报告保存期限至少三年。

第39条 故障处理完成后，由故障受理部门与客户确认业务恢复。

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