试述饭店服务质量管理问题与对策

学习中心编号：1082

学习中心名称：河南奥鹏 西南大学网络教育学院

论 文毕 业 论 文

题 目：

饭店服务质量管理探析

学 生 学 号 201010828638 专 业 旅游管理 层 次 专升本 通讯地址 河南省郑州市 邮政编码 456000 指导教师 陈扬

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西南大学网络教育学院 毕业论文（设计）评定表

姓名 张社强 学号 201010828638 入学年级 2010年春 河南奥鹏 试述饭店服务质量管理问题与对策 指导教师意见： 专业 酒店管理 所属学习中心名称 毕业论文（设计）题 目 评分： 指导教师（签名） 年 月 日 评审意见： 评审组长（签名） 年 月 日 备 注

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目 录

摘 要?????????????????????????3

一、 展开饭店服务质量管理研究的必要性 ???????????4

（一） 饭店服务质量管理的定义

（二） 展开饭店服务质量管理研究的内容 （三） 展开饭店服务质量管理研究的意义

二、 饭店服务质量管理中存在的问题 ????????????7

（一） 饭店服务质量的标准化流程化不足而导致的服务问题广泛存在 （二） 现场管理的缺失而易引发服务质量问题 （三） 饭店员工流失率而引起的服务问题 （四） 饭店各部门协作性不足而造成的服务问题 （五） 硬件管理存在的问题

三、 造成服务质量问题的原因 ????????????????10

（一） 饭店企业文化不健全 （二） 饭店服务质量意识淡薄 （三） 饭店服务质量手段单一乏力 （四） 员工培训不到位 （五） 质检工作缺失

（六） 协同化管理不到位

四、解决饭店服务质量问题的对策???????????????12 （一） 建立健全积极向上的饭店企业文化

（二） 做好标准化、流程化工作----培训是关键 （三） 加强督导----质检工作深入细节

（四） 恪守服务的黄金法则，展开个性化服务 （五） 加强现场管理和服务补救工作 （六） 做好协同式管理

结论 ?????????? ?????????????16 致谢

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试述饭店服务质量管理问题与对策

张社强 2010级酒店管理专业

摘要

随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快,我国饭店业迎来了新的机遇。我国学者对饭店服务质量领域的研究,从形式上看,处于引进与消化国外先进的服务质量管理理论的阶段;从内容上看,主要集中在对服务质量的评价方面和针对具体饭店运作中出现的问题如培养客户忠诚度、服务补救、操作实践等方面,尚未形成系统与完整的服务质量管理模式，特别是对饭店实际运用中出现的具体服务问题尚欠火候。因此，本文基于饭店服务质量管理的理论和实践基础,探析饭店服务质量管理的诸多成功因素并总结管理经验,以拓展从业者饭店服务质量管理的实践视野,从理论和应用两个层面,为饭店服务质量管理存在现象，找出问题、分析原因进而找出应对方法。在一定程度上,本文的研究将充实和完善我国在饭店服务质量管理领域的研究成果,为饭店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。

关键词 饭店 服务质量管理 协作式管理 服务补救

Abstract

With the development of our market economy and the acceleration of economic globalization, China's hotel industry has ushered in new opportunities. Our research on hotel service quality, from the formal point of view, is introducing and digesting foreign advanced service quality management theory stage; from the content point of view, mainly concentrated on the service quality evaluation and for specific hotel operation problems such as cultivate customer loyalty, service recovery, practice and so on, has not yet formed a model of service quality management system and complete, especially the specific service problems in actual application of the hotel is underdeveloped. Therefore, the management of hotel service quality based on the theory and practice, many successful factors of hotel service quality management and summarizes the management experience, to expand the practitioners of hotel service quality management view of practice, from two aspects of theory and application, for the management of hotel service quality phenomenon, find the problems, reasons and find solutions. To some extent, this research will

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