银行法人客户关系维护

银行法人客户关系维护

摘要：客户的维护与管理是卖方采用的一种战略性的管理方法，目的是通过持续地为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的核心客户。商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多、更有价值的客户。因此，与之相对应的客户关系维护与管理如何在商业银行中得到有效运用是本文所要探讨的问题。% W9 n5 {- t, p: i, R 一、商业银行法人客户关系维护与管理现状 1.核心客户开发阶段存在的问题

目前商业银行已从“以产品为中心”转变到了“以客户为中心”，二八法则已被管理人员所认同。由于银行主要收入的大部分来自与银行发生业务关系的核心客户，对核心客户的开发和识别尤其重要。现在的核心客户主要分为两类，一类是现有核心客户，一类是潜在核心客户。现有的核心客户通常以客户存、贷款规模为划分依据，通过推出VIP的管理方法，对这类客户提供更优越、更贴心的服务，以吸引更多类似的客户。在以存款多少来考核业绩的时期，这种做法对银行业务的发展起到了一定的推动作用。但是单纯地以存款来定客户，可能就会产生工作人员不计成本，大量投入，甚至会用私下交易的方式变相提高银行存款利率，以获得存款，不利于金融市场的稳定。并不能真正从现有客

户中找到可以提供个性化服务的核心客户管理(KAM)。潜在核心客户又包括两类：第一类是已在银行开户，随着行业的周期性发展，有可能成长为银行核心客户的企业；第二类是未在银行开户，但企业规模和经济效益等指标都十分优秀的企业。目前银行业只是针对有信贷项目的企业或行业进行调查。而且调查重点大多都是已与银行发生业务往来的企业，对于已在银行开户且正处于上升时期和已处于发展壮大时期但同银行没有业务往来的企业则研究甚少。因而往往不能在第一时间与这些优质企业建立良好的银企关系。% H3 w& B' Z% u* n4 p3 ~; g$ C 2.传统客户经理制存在不足

针对核心客户的营销，银行往往是通过客户经理来实现。现有的客户经理制度主要存在下述问题：首先由于银行对客户经理的过度依赖，客户经理决定了银行存款、贷款的多少，往往是客户经理一走，存款随之而走。客户经理代表银行与客户进行沟通，他们在与客户沟通的过程中了解大量的客户信息，银行作为一个整体在营销中处于一个相对比较被动的局面。其次，按照现有银行考核方式，总行到分行再到支行层层下任务，往往以支行为利润考核的最小单位，于是在同地区会造成内部无序的竞争，往往是一个优质客户单位，各个支行都派人员去攻关，造成优质客户单位的负责人在同一天要接待几批同一银行的客户经理。其结果既是银行内部不协调、不团结的体现，又造成银行资源的极大浪费。再次，客户经理自身素质不能适应业务发展的需要。现有客

户经理多为“资源性”人才，他们中的一部分对银行业务及产品还缺乏认识，不能找到企业的需求点，为企业提供真正的一对一服务。银行与企业的关系应该建立在一种互利互惠的基础上，客户对银行缺乏忠诚度，在很大程度上是银行没有为客户提供他们所想要的服务，这是我们客户经理没有将银行的服务个性化用到客户中，因此客户经理的自身业务素质也决定了客户对银行的忠诚度，有必要加强对客户经理的培训工作。. E4 S) d- i7 p X+ 3.核心客户风险退出机制不完善

核心客户是双刃剑，其兴旺时能给银行带来利润，其衰落时能给银行带来致命打击。现代商业银行在与核心客户建立友好关系后，在某些方面就与核心客户风险共担了。风险与收益永远是成正比的，银行期待的高收益是建立在与客户共担高风险上的。在现实中不乏这样的例子，企业在高速发展的时候向银行融资，可是一旦企业面临破产倒闭时，银行就成了最后的买单者。 二、国外先进核心客户关系维护与管理案例& S) ~. T6 Y1 W% 德累斯顿银行是德国第二大国际化商业银行，其客户关系管理的核心思想是将客户作为其最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，从而更好地为银行创造利润。认真研究分析该行先进的客户关系管理方法对完善我国国有商业银行的客户关系管理、提高对重点客户的服务水平等有着很好的借鉴和启示作用。 1、以“客户为中心”的组织构架

德累斯顿银行的内部组织属典型的事业部制，分事业部和功能部两大部分。事业部是经营和利润中心，包括个人银行、私人银行、公司银行、投资银行和机构重组等五大块，各块之间相互独立，并各自独立下设分行和营业网点；功能部是管理、服务和控制部门，包括财务管理与控制、风险管理与控制、人力资源和信息技术等四大块，人员主要集中在总行。这种内部组织构架明显体现了以“客户为中心”的先进的经营理念，体现了“前台服务客户，后台服务前台”的原则，便于按客户需要组织业务流程，摈弃按内部管理或按产品导向组织业务流程的传统做法。 2、“一站式”的客户经理负责制 \ 该行“一站式”的客户经理负责制，包含两方面的含义：一是指每个客户，包括跨国公司、大型企业集团，不管其有多少个下属子公司、附属公司和控股公司，都只有一个客户经理全权负责其业务；二是客户经理是客户的金融总顾问，不仅要做好客户的拓展、管理与维护，而且要为客户提供包括战略规划、市场研判、投资专家、理财顾问、业务操作等一系列的综合金融服务。因此，其客户经理的职能发生了很大的变化，眼光已不再仅仅局限于信贷业务或其他产品销售上，而是注重为客户提供全方位的综合服务。- [1 X h3 K e\ 3、高效的客户行动组

“一站式”的客户经理负责制无疑对客户经理提出了很高的要求，但客户经理不是万能的，越来越复杂的金融产品不是一个