酒店员工培训教材

服务意识培训教材

（6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。

（7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处理。

（8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以纪律作为行为的准则，不做违反纪律的事，如利用工作之便开客房给亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章记录。

《服务意识》练习题

一、 名词解释

1、 服务质量 2、服务意识 3、主动服务 4、自制力 二、填空题

1、 服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说， 是前提， 是关键， 是支柱。服务质量不仅是 的综合体现，而且直接影响着经营效果。

2、 服务质量的好坏取决于两个方面：A、 ；B、 。其中 尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“ ”应是酒店必须遵循的宗旨。

3、 行家认为优质服务就是： + = 4、 酒店服务最大的特点就是 ，由服务员面对面地为顾客服务。

5、 酒店产品的质量包括三个部分：一是 的质量；二是 的质量；三是

的质量。而服务质量可分为 、 和 等三个方面。在这三个方面中，尤以 最为敏感， 的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是 ，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对 和 欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

6、 良好的服务态度，会使客人产生 感、 感、 感、 感。 7、 细致周到就是要善于观察和分析客人的 特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的 ，正确把握服务的 ，服务于 之前，效果超乎 之上，力求服务工作 ， ，面面俱到。

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8、 文明礼貌就是要有较高的 ，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物 ，尊重不同国家、不同民族的 、 、 和 ，事事处处注意表现出良好的 。

9、酒店员工必须了解本岗位工作的有关 、 、 。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知 、知 、知 ，会 、会 、会 。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其 及使用的 。

10、 服务效率是指 。讲究效率不等于瞎忙，要力求 它不仅体现出服务人员的 ，也体现了酒店的 。 11、 服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客 一眼看穿，并根据

实际情况提供 ，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的 了解 ，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客 的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的 ，从而运用各种

和 来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。

12、在服务工作中坚持自觉性就是要加强 。它不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员 高低，及 的综合表现。所以在服务行业中加强 是非常有必要的。

13、员工要以 和 来规范自己的行为，要以 克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以 作为行为的准则，不做 的事，如利用工作之便开客房给亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章记录。

14、在服务中，与客人保持目光接触是很重要的。眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要 ，也不要 ，要通过 向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应 ，眼睛 ，立即予以回应。 15、酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是 ，还是 等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应 ，忌背对着客人，忌双手 ，忌倚靠门、墙、或桌椅等。

16、听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的 ，同时有助于我们 ，更好地服务，注意不随便 。 三、 判断题，并阐述理由

1、服务员要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，但如果客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，则可以不予理睬。 （ ） 理由：

2、每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，可能会在表情、动作、语言中表现出来。所以，在服务工作中，我们将喜怒哀乐都“形之于色”也是可以原谅的。 （ ） 理由：

3、客人多时我们的工作量较大，这时我们可以放松服务标准，因为这时是客人有求于我们。 理由： （ ）

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4、人有私欲是正常的，因此服务员可以不择手段追求私欲。 （ ） 理由：

5、记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系。 理由： （ ） 四、 简答题

1、 西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义，请对每个字母的含义做出具体解释。 S—Smile（微笑）： E—Excellent（出色）： R—Ready（准备好）： V—Viewing（看待）： I—Inviting（邀请）： C—Creating（创造）： E—Eye（眼光）：

2、 服务员的基本职责是什么？

3、衡量酒店服务质量的标准是什么？

4、礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。请阐述礼仪、礼貌在以下几个方面的具体表现？ 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要：

在语言上要： 在行动上要： 在态度上要：

5、服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。优良的服务态度要求服务员为客人服务时要做到哪些方面？ 6、在服务中，热情耐心的具体体现是什么？

7、娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括哪两个方面？请分别加以解释？ 8、为什么以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别很重要？ 9、为什么服务员应该特别注意讲话时的语气、语调？ 10、建立良好的顾客关系应注意哪几个要素？ 11、为什么酒店员工要重视电话的接听服务？ 12、接听电话程序？

13、从酒店打出电话的程序？

14、处理投诉的三项基本原则是什么？并分别加以阐述。 15、客人对服务人员服务态度的投诉主要包括哪些内容？

16、客人投诉可以分为几个类型？处理每个类型的投诉时的最好方法和注意事项是什么？ 17、处理宾客投诉的程序？

18、怎样理解：酒店员工应有强烈的责任感？

19、为什么说服务没小事？作为服务工作者应该怎样做？

20、员工之间为什么必须加强协作？作为服务工作者应该怎样做？ 21、酒店员工如何通过具体的行动去树立酒店的良好形象？

22、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务

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具体来说，要注意观察哪几个方面？ 23、为什么服务员要有较强的应变能力？

24、要增强应变能力应明确哪几个问题？在处理与宾客的矛盾时，应坚持做到哪几个方面？ 25、如果员工缺少自觉性有哪些表现？ 26、“主动服务”对员工有何要求？ 27、如何培养“主动服务”的意识？ 28、自制力强的服务员有何表现？

29、如果你在工作中情绪欠佳，你将如何调整？

30、淡季或空闲是客人较少时，服务员应该注意些什么？可以做些什么？ 31、如何处理与同事和上级的矛盾？

32、加强自制力，克服冲动性应注意哪几个方面？

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