卓越的客户服务与管理课程讲义

致服务效率低下的情况是普遍存在的。有些时候还涉及到财务部门、经管部门与客户服务部门之间的协调问题。

客户服务人员缺少专业的客户服务技巧

最后一点是客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。

【自检】

请回答下列问题： 您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？ ◆硬件方面？ ◆软件方面？ ◆软件方面？ ◆客户服务人员服务意硕如何？ ◆客户服务人员敬业精神如何？ ◆各部门之间的沟通是否协调？ ◆服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？ 原因分析 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? 客户服务产业目前存在的几种服务状态

◆商场里的顾客需要的不仅仅是商品； ◆手机用户需要的不仅仅是接打电话；

◆客户需要的不仅仅是你所提供的产品和服务，他们还需要被人善待； ◆客户服务的基本特性通过两方面体现；

◆程序特性指企业为其客户所提供的客户服务程序。

优质客户服务特性

客户服务产业中存在几种类型的客户服务状态，其中有一个概念叫优质客户服务特性。 客户服务特性是通过两方面体现的：

1.第一个方面是程序特性

程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。比如说，你购买了一部手机，那么从你购买之时起，你就进入到了这个手机厂商所提供的服务程序。比如它规定是由经销商来负责维修，还是由厂家来负责维修，什么情况下厂家修理，什么情况下可以退货，维修以后，多长时间取，有没有赔偿，所有这一切叫作客户服务的程序特性，这是企业为客户所制定的。

2.第二个方面是个人特性

个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。

【自检】

根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。

客户服务产业中四种客户服务类型

程序特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性，根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型。

漠不关心型 ◆在个人特性和程序特性两方面都较弱； ◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——我们不关心客户。 第一种叫做漠不关心型的客户服务。其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱，程序方面无组织，很慢，或者不一致也不方便。比方说，买的东西坏了，需要维修，结果发现，根本就没有一个规范的维修时间，应该多长时间，应该谁来维修，打电话询问此事，杳无音信，石沉大海，根本就没人给回复。这个企业的服务程序非常混乱。去火车站买票，不知道应该去哪个窗口买，问询处也没有人，不知道应该在哪里得到帮助。这就是程序特性方面的特征。

个人特性方面呢，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起，传达给客户的信息是什么?就是根本不关心，根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客户服务。

按部就班型 ◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。 第二种叫做按部就班型的客户服务。按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面很弱。有些大的企业，在服务程序上制定技术方案头头是道，一、二、三、四，设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传递给客户的信息是什么？肯定是你只是一个客户，每个客户都要遵守规矩，不能搞特殊化。客户很着急，那也得排队，这是我们的规矩。客户说明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按规定就是三天以后才能取，今天就不能给取。什么叫按规定？规定就是程序。这就叫做按部就班型。

热情友好型 ◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱； ◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。 第三种叫做热情友好型。在个人特性方面很强，而在程序特性方面很弱。个人特性很强是指客户服务人员态度特别好，很热情，也很友好，特别会沟通。可惜这个企业没有一个很好的客户流程，很混乱。最后导致传达如下信息：哎呀，我们也特别努力，特别同情你，但是我们真的不知道怎么做。没办法，我们确实很理解您，理解您的难处，我们也知道我们的产品不好，会给你带来不便，但我们也解决不了。 优质服务型 ◆个人特性和程序特性两方面都很强； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。 最好的一种叫做优质服务型。优质服务型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。

这样传递给客户服务的信息是什么？我们很重视客户，并且希望用最好的服务来满足客户的需求。

优质的客户服务要求全程护垒

前面我们所讲的是目前国内在客户服务产业当中普遍存在的四种不同的类型。优质的客户服务是怎么样的呢？到底什么时候才能够得分？优质的客户服务就像打垒球一样，需要全程护垒。当你向一个客户显示出一种积极的态度的时候，如“欢迎光临”、“你好”、“有什么可以让我为您服务的吗？”，这时候你就跑到了第一垒。当你识别出客户的需求时，你就跑到了第二垒。什么叫识别客户的需求?即能够理解客户为什么很着急，能够了解客户究竟享受到什么样的服务才能满意，你就到了第二垒。当你通过优质的客户服务满足了客户的需求时，你就跑到了第三垒。当你的服务迎来回头客的时候，企业就得分了。做好客户服务工作的目的是什么？是最终带动销售，让更多的客户到我的企业来，这样就形成了一种良性循环。我们把这个过程叫做客户服务循环图，或称之为跑垒。

【归纳总结】

本讲谈到了传统客户服务的升级，介绍了目前在客户服务产业中采用的一些高科技手段，也谈到了国内的客户产业面临、存在的一些问题，最后分析了客户服务产业中存在的几种客户服务状态。什么状态最好?优质服务型是最好的，只有它能为企业真正得分。

【心得体会】

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第三讲 客户服务的概念

【内容提要】

客户服务的准确定义 客户服务的真正含义 创造企业客户服务个性 优质客户服务不是全部 服务等于利润

当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润

如何为客户服务下定义

要点: 专卖店中的销售工作算不算客户服务？ 产品维修中心的维修工作算不算客户服务？ 专卖店中的收银工作算不算客户服务？ 办公室的清洁工算不算客户服务人员？ 结论：客户服务不单纯是“800”，而应该是更广义的概念。

客户服务也许是无形的产品

【案例】