[HR必读]晋升HRM的30+27项能力及能力素质模型

四级：提供反馈

- 对他人的工作表现及时给予客观的、有针对性的反馈意见，从而帮助其认识到需要改

进的地方或取得进步的方面。

- 在他人遇到挫折时给予支持和鼓励，针对行为而非个人给予反馈，并对其未来的表现

表达出正面期待或给予个别化的改进建议。

五级：锻炼成长

- 发现他人需要提高的方面，为其安排有针对性的工作任务、培训项目或其它实践机会，

并设计工作改进和培训计划，以促进其学习和成长。

- 鼓励下属承担有挑战性的任务，在控制风险的前提下充分授权，让他们按照自己的方

式完成工作。

2.04影响能力

定义：

运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响他人，使其接受自己的观点或使其产生预想行为的能力。

关键点：

为影响他人所采取行动的复杂性。

行为分级：

一级：直接说服

- 采用单一、直接的方法或论据对他人进行说服（如：讲大道理、平铺直叙法、死缠烂

打等），试图使他人支持自己的观点或要求对方做出承诺或保证。

二级：简单多元法

- 采用两种以上的步骤，或准备多种论据进行说服，但仍然是按照自己的想法进行，没

有表现出有意识地针对被影响对象设计影响方式。

三级：对症下药

- 善于换位思考，能够根据对方的关注点（如：兴趣、爱好、利益、声誉、顾虑等），

把握恰当时机，灵活选择适合对方的说服影响方式，或调整影响的内容和形式。

- 预先考虑到不同对象的可能反应，提前做出准备或预备方案，期待并准备应付别人可

能会产生的反应。

四级：巧借力法

- 寻找支持自己观点并能对别人真正产生影响的人物，使用连环套的方式对目标施加影

响，如：借助上级力量，游说关键性人物，利用人际关系网络进行间接影响等。

五级：利益联盟

- 能够根据情况设计复杂的影响策略，与关键人物结成政治或利益联盟，采用幕后交易

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的方式获得他们的支持。

2.05组织协调

定义：

根据工作目标的需要，合理配置相关资源，协调各方面关系、调动各方面的积极性，并及时处理和解决目标实现过程中各种问题的能力。

关键点：

对组织中的人、财、物等资源进行有效组织和合理调配。

行为分级：

一级：思路明确，资源到位

- 了解组织中的资源现状，能基本保证完成工作任务所需的资源按时到位。

二级：组织和调动资源

- 组织各种工作时考虑周到，能根据任务的重要紧急程度，提前分配或调动各种资源。 - 有一定的组织活动能力，愿意与人建立联系，但缺乏足够的创意方法，对参与者缺乏

吸引力和控制力。

三级：调解冲突

- 组织中出现冲突时具有一定的调解技巧，必要时借助上级或其他力量以保证工作继续

开展。

四级：获取支持

- 工作中常能有新的创意，组织各项工作时有一定的方法和技巧调动参与者的积极性，

善于根据工作需要策划出大家喜爱参与，又有利于实现组织目标的活动。

- 善于同各方面保持融洽的关系，在兼顾对方利益的基础上促进相互理解、共同合作，

保证工作顺利开展。

五级：对外协调

- 有良好的沟通能力，社会交往面较宽，善于与外界建立合作关系，利用方方面面的资

源为工作服务。

- 通过及时有效的分配和调动资源，克服由于他人原因引起的延误，圆满解决超出自己

控制范围的问题。

3.01成本意识

定义：

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在保证正常工作状态和产品质量的前提下，通过控制成本、增加产出、优化流程等手段，使利润最大化。

关键点：

控制不必要的开支，积极寻求节约成本的机会，追求利润最大化。

行为分级：

一级：成本估算

- 能够运用预算工具对工作中可能的成本进行合理估算。

二级：费用控制

- 贯彻公司的财务制度，在保证工作质量的前提下，定期监督工作支出状况，将费用控

制在预算内。

三级：避免浪费

- 对他人的浪费行为，能够进行提醒或劝阻。

- 敢于挑战并尽量避免可能会使成本增加的一些官僚做法。

四级：主动节约

- 总是能够想方设法，积极地以灵活、创新的方式（如优化流程等）改善工作，从而节

省成本。

五级：成本效益分析

- 能够进行投入和产出分析，在控制成本的基础上，通过尝试识别新的高产出机会，增

加有效投入，以实现公司利益的最大化。

3.02客户导向

定义：

能够关注外部客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值。

关键点：

关注客户需求，尽力解决客户问题，全心全意为客户服务。

行为分级：

一级：及时回应

- 耐心倾听客户的咨询、要求和抱怨，及时回应客户的要求，解决常规性的客户问题。

二级：保持沟通

- 与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提

供对客户有帮助的信息。

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三级：个性化服务

- 把客户的明确需求看成是自己的工作任务，为此投入时间和精力去做工作。

- 当常规产品和服务不能满足客户需要时，为客户提供个性化的产品和服务，尽可能快

速准确的解决客户问题。

四级：挖掘潜在需求

- 关注和了解客户的潜在需求，致力于开发符合客户需求的产品和服务。

五级：重视长远利益

- 担任客户的顾问角色，针对客户的需求、问题提出自己独立的观点，并采取行动解决

问题，积极参与帮助客户进行决策。

- 为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于

客户。

3.03专业性

定义：

由内在的专业导向或者价值导向引起的一系列行为。在内心中将自己看成是某个领域的专家形象，主动提供专业级的技术支持和指导。

关键点：

知识的深度、广度以及影响范围。

行为分级：

一级：回答问题

- 当被问及时作为专家一样回答问题，会告诉别人他对一些技术问题的理解。

二级：额外帮助

- 尽力回答更深入的问题，并花时间告诉他人额外的知识，帮助他们解决技术问题，或

帮助其影响客户。

三级：技术顾问

- 像一位技术顾问一样，主动提供个人的专业知识，寻找机会帮助人们解决技术难题或

提升技术水平。

四级：内部传播

- 作为技术工作人员向他人介绍新的技术，想要新的技术在公司范围内得到认可。

五级：外部传播

- 想办法向外部传播专业知识：在专业性杂志上发表文章，公开演讲，使新的知识，技

术广为人知。

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