服装店精细化管理完整版 徐斌

钢琴导购自信心的转变

某家自主设计并制造钢琴的琴行在市场上已经形成了自身的品牌影响力和号召力，顾客对于这家琴行的产品口碑都非常好。由于在市场上的公信力，在这家琴行工作的导购A一开始也非常信任自己店铺里的产品，认为自己所销售的是世界上最好的钢琴。这种强烈的自信心和自豪感在导购A的销售服务中也得到了很好的体现，他总是满怀信心地在顾客面前张扬自己钢琴的优点，并且获得了相当优异的销售业绩。然而，一次公司的内部会议让导购A得知，琴行的钢琴实际上在技术环节中是存在一定的缺陷的，而这种缺陷在目前的条件下海无法得以解决。尽管这种瑕疵对任何厂商的钢琴产品都是存在的，并且对钢琴的品质几乎不存在任何影响，但从这次会议之后，导购A对于自己产品的自信心受到了严重的打击，以往销售服务过程中的自信与自豪感不见了，销售服务的品质受到了极大的影响，业绩表现一落千丈。

从这个案例中不难发现，自信对于导购人员而言是何等的重要。每一位希望获得成功的导购人员，都应该从内心深处认同自己所从事的事业，将自信贯穿于销售服务过程当中，这样才能实现业绩的改善和提升。

3.条件之三：具备激情

在前面的课程中曾经提到，服装店导购在服务中的微笑次数和其实际业绩是成正比的。之所以会有这样的一个结论，是因为顾客的购物基本上都不是完全具有目的性的，绝大部分顾客都是在现场受到了一些购物环境或者说导购人员热情的影响，从而做出购买决定的。基于导购人员与顾客之间这种影响与被影响的关系，服装店的导购人员应该充满热情地为顾客提供服务，全力以赴用自己高涨的激情带动顾客的情绪，使之产生非常愉悦的购物体验，从而产生购买欲望和购买行为。

然而，正如很多服装店铺经营者的实际感受一样，在需要同时付出体力劳动和脑力劳动的服务过程中，如何长时间地保持店铺导购人员的工作激情和积极性是一个相当棘手的难题。其实，要达到保持导购人员工作激情的目的，具体的方法有很多，例如组织导购之间的互动活动、开展游戏、调整产品展示、打扫店铺清洁等等。通过这些店铺以及导购人员自身的调整，可以在团队协作的氛围中共同形成一个充满激情购物环境，从而推动店铺整体业绩的提升。

4.条件之四：工作积极主动

要达成个人事业的成功，导购人员还应该能够积极主动地开展工作。这是因为服装店中的实际工作都是琐碎的细枝末节，如果导购人员如同算盘珠子一般被动工作的话，势必会对店铺中的细节内容熟视无睹。换而言之，导购人员只有在要求一分却能够将工作做到两分甚至更多时，才能从团队中脱颖而出。

5.条件之五：处事细心

除了积极主动之外，面对服装店铺中的细节工作，导购人员需要强调细心才能予以发现、关注并进行改善，从而获得成功。

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【案例】

王永庆卖米

台湾“经营之神”王永庆就是一个由于处事细心而获得成功的典型例子：在他创业之初，王永庆从事大米销售工作，他在卖米的过程中不仅将米送到顾客家中，而且还会通过对顾客家中大米存量、消耗量等细节的仔细观察，准确地判断出下一次送米上门的时间。

6.条件之六：积累并掌握工作技巧

对于服装店的导购人员而言，要在实际工作中表现出卓越的业绩，仅仅通过店铺的培训来学习掌握促销、商品管理、库存控制以及货品陈列等专业知识是不够的，还需要进一步地加强学习和实践以实现在工作技巧方面的自我提升。工作的技巧蕴含于顾客接待、销售导购服务等一系列环节之中，追求成功的导购人员应该善于对其进行挖掘、积累和把握。

7．条件之七：形成工作习惯

如果说以上成为成功导购的条件要素是逐个的“点”的话，那么能够将它们串联起来、共同发挥对于个人和店铺业绩的最大作用的“线”就是要将它们形成工作中的习惯。个人成功的因素可以归结为两个方面：一方面是“机遇”，而另一方面就是将已具备的成功要素转变为自然而然的习惯。在现实生活中，机遇不可苛求；但由成功要素积累而成的习惯却可以确保能够把握住千载难逢的机遇，甚至创造这样的机遇。

对于服装店的到导购人员而言，在店铺每天的工作中实际上随时都有可能与“机遇”邂逅。那么，能否成功的关键就在于自己有没有将良好的心态、强烈的自信、蓬勃的激情、积极主动的态度、细心地处事以及灵活的技巧等因素转变为工作习惯。导购人员一旦能够随时将良好的习惯变现出来，就不用担心机遇从身边溜走。

第六讲导购角色认知（下）

（三）服装店执行力不畅的原因分析

从“导购角色认知”内容的伊始，就强调过人员的因素对于服装店铺的实际业绩有着重要的影响。那么，接下来内容将从人员的角度对服装店执行力不畅的问题展开分析。

服装店很多经营管理中的细节问题，都可以归结为人员执行力不高。之所以服装店的从业人员会表现出执行力不高的问题，主要有以下三个方面的原因：

1.中国人个性不追求完美

前文提到，服装店的人员需要强调细心。而之所以会突出强调细心，则正是因为绝大多数服装店工作人员往往都做不到这一点。拓展到更广的范围之中可以发现，中国人的个性是

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不追求完美的，在生活和工作中通常不太关注细节。鉴于这样的性格特点，在服装店的运营管理中，在形式、内容以及工作流程明确的前提下，能否具体地予以运用和操作就成为了需要强调的重点和关键。

2.目标只停留在公司和经营者的层面

人往往都是从自己个人的角度来出发看待和处理事物的，这一点对于工作目标的界定也是一样的。服装店之所以表现出执行力不畅，另一个方面的原因就在于店铺人员都更愿意从自己的角度来理解和看待工作的目标。

需要强调的是，在服装店的运营管理中，应努力让人员认识到各种工作目标不是简单地只与店铺、公司以及经营者相对应的。工作目标与每一个目标的承担者都是密切联系的，公司、经营者的目标通过分解也是每位员工的目标，只有每个人在自己的工作岗位上为目标的实现贡献出了自己的力量，才能实现整体的改善和提升。

3.凡事强调借口

服装店的运营管理中表现出执行力不高，还有一个很重要的原因在于店铺的人员都习惯于为不好的工作表现或者工作难以展开寻找客观的借口。经常出现的情况是“上级布置工作任务，下级回应存在的困难和问题”，实际的工作要求往往难以得到有效的执行与落实。

要改变这种状况，服装店铺在日常管理中应努力培养员工勇于承担责任、重视实干的意识和素质，在这方面美国西点军校值得我们很好地予以借鉴。西点军校所培养的军官学员们面对上级下达的任务一律接受并执行，对于执行的方法都自己进行思考和选择，永远不会用客观的原因来予以推诿。“YES”、“NO”、“NO EXCUSE”以及“SORRY”之所以成为西点军校最常用的短语，就是这种综合素质的最好表现。

（四）让导购认识到成长的机会

在服装店中，导购人员往往容易陷入“发展空间有限”、“个人价值难以体现”等思想误区，类似这样对于个人成长发展机会的曲解在很大程度上影响了导购人员们个人的业绩表现，进而也成为了店铺业绩难以增长的重要原因之一。

然而，实际的情况的确如此吗？以下两个方面的阐述和引导相信能够带给大家新的启示和认识：

1.从事销售工作的成长空间

正如前文所阐述的，终端服装销售的工作岗位由于每天都要面向众多的顾客提供服务，会需要应对各种各样的需求和问题，实际上是非常具有锻炼价值的。对于导购人员个人而言，每天实际的销售工作都是对其心态、自信心、工作方式、方法、技巧以及习惯的培养和考验；

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在日积月累之中，通过“在工作中学习——在工作中积累——在工作中实践”这个良性循环，个人价值的提升是从事其他工作所无法比拟的。

因此，在看待成长空间的问题时，导购人员应该意识到“得到锻炼的机会、从而具备把握机遇的能力其实与机遇本身同样重要”。

2.打开心灵的地图，从现在开始做起

到一个陌生的城市旅游时，人们都习惯在地图上标注景点、酒店、路线等内容来指导自己出行。以每位在服装店从事导购或者店长只有的人士而言，也可以运用类似的工具为自己绘制一张心灵地图，标注出以下的内容：

?自己的原始起点；

?从原始起点开始，自己希望做什么； ?自己成功的标准是什么；

?按照成功的标准来进行衡量，自己现在所处的位置在哪里； ?目前的的位置与原始起点相比的状况如何； ?从目前的位置如何抵达成功的标准。

通过以上的分析，服装店铺的导购人员可以明确自己目前的状态、自己心目中的发展方向以及需要自我提升的方面，从而开始铸造自己的人生。请谨记以下的箴言：

种下想法，你产生了行为； 种下行为，你养成了习惯； 种下习惯，你培育了个性； 种下个性，你成就了整个人生。

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