张斐雅老师《银行业服务礼仪风采大赛》

礼美服务—银行服务礼仪风采大赛

课程背景：

卓越的服务是一个银行风貌风化的展示，培养员工的卓越服务力，打造员工礼立于心外化与形的服务礼仪意识与服务行为是每个银行不可缺少的一项培训。银行服务风采礼仪大赛，不仅仅可以展示每个分行的良好礼仪风貌，更是给每个员工每个支行都提供了展示自己的平台，对银行提高员工服务意识、服务技能，展现服务风采，树立品牌形象，起到了积极促进的作用。

课程收益：

● 提升本行员工的礼仪服务意识，展示本行服务风采与服务风貌。

● 提升完善员工服务流程与服务技能，规范统一服务标准行为与服务各项标准动作。 ● 通过服务礼仪风采大赛，打造员工的服务风貌，展示员工风采，提升员工服务行为标准化流程，展示银行的企业风采。提升员工服务质量与服务信念。

● 通过服务礼仪风采大赛，增加员工集体荣誉感，提升员工核心凝聚力，打造员工服务信念，塑造员工积极向上的团队荣誉感。

课程时间：3天，6小时/天（1天授课+2天辅导） 课程对象：银行员工

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频观摩+情景扮演+大赛指导+辅导练习

课程大纲

第一讲：服务礼仪与服务意识 案例讲解：你期待的服务是几星级？

头脑风暴：客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？工作中，我们是谁？客户的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复更重要？

结论：服务意识在这其中的重要性。 一、服务意识与客户满意度 1. 关于礼仪——礼仪的含义 2. 4P理论与服务影响

3. 服务的几个层次 4. 服务——最有力的营销 二、顾客期望值与满意度 1. 客户期望值的来源

2. 客户期望值与客户满意度的关系 3. 提升客户满意度的三个法则 4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律 5. 适时适度，影响银行服务的四个要素 三、我是谁？他们需要什么样的我？ 1. 面对客户我是谁？客户需要什么样的我？ 2. 面对同事我是谁？同事需要什么样的我？ 3. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？ 4. 面对家人我是谁?家人需要什么样的我？ 分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？ 实操演练：情景扮演（对服务不满的客户）

解决问题：运用技巧（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降低客户的不满意度）

第二讲：银行窗口服务人员形象塑造 一、银行网点服务人员规范化仪容服务礼仪 1. 首因效应——你的形象还好吗？ 2. 银行网点服务人员仪容仪表要求概述 3. 银行职员职业着装要求 4. 银行网点服务人员着装禁忌

形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准。 5. 银行网点服务职员发型基本要求

实操演练：老师现场演示指导发型制作、高低以及发卡、盘发网的使用。分小组练习，每两位女士一组实际演练。

6. 妆点人生——银行网点服务人员妆容要求，妆却又无的化妆法 实操演练：老师现场演示指导讲解 7. 颈上添花——丝巾的系法

实操演练：老师现场演示指导讲解，基础商务范儿的丝巾系法。分小组实操练习。

8. 服务行业人员香水使用禁忌

二、银行网点服务人员仪容服务礼仪基本要求 1、 银行网点服务人员的表情训练 1） 目光礼仪——客户”凝视“区域

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练 2） “重视“你的客户——视线角度礼仪

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练 3） 面部表情礼仪——传“情”达”意“三法

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练 4） 微笑礼仪——最美的语言“微笑“

实操演练：筷子微笑练习法，自测耳骨练习法，学员分小组实操演练 5） “贵人笑“——微笑新说

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

第三讲：银行窗口服务人员服务行为准则 一、专业的仪态要求 1. 标准站姿训练 1） 夹纸站立法 2） 顶书站立法 3） 十一点靠墙站立法

实操演练：学员分小组实操演练 2. 标准坐姿训练

1） 女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式 2） 男士坐姿正坐式、交叠式 实操演练：学员分小组实操演练 3. 标准蹲姿、行姿训练 1） 女士蹲姿基础蹲姿莲花蹲姿 2） 男士蹲姿基础蹲姿 3） 女士行姿一字步行姿 4） 男士行姿二字步行姿 实操演练：学员分小组实操演练

4. 手上语言——标准手势训练 1.手势的禁忌

2. 规范化服务手势礼仪 1） 邀请手势礼仪 2） 招手迎宾礼 3） 指示手势礼仪 4） 指示落座手势礼仪 5） 女士迎宾手位 6） 男士迎宾手位 7） 女士交流手位 8） 男士交流手位 9） 女士站立手位 10）男士站立手位

实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导 5. 最美的姿态——鞠躬礼仪 1） 鞠躬礼仪的含义起源 2） 鞠躬礼仪的场合 3） 30°鞠躬礼仪的注意事项 4） 60°鞠躬礼仪的注意事项 5） 90°鞠躬礼仪的注意事项

实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导 第四讲：银行窗口服务人员服务流程准则 一、银行网点八大服务流程 1. 晨会流程 2. 开门迎客流程 3. 客户分流流程 4. 业务接待流程 5.客户沟通流程 6.产品营销流程 7.投诉处理流程 8.客户挽留流程

二、银行网点窗口服务、大堂经理服务七步曲

1. 银行柜员服务七步曲——举手迎，笑相问，双手接，及時办，巧推荐，提醒带，目相送 2. 大堂经理服务营销七步曲——迎/送/陪/跟/缓/铺/送 第五讲：大赛辅导流程、赛前准备 文件准备： 1、宣读赛前文件

2、宣读比赛各项评分、扣分标准 3、规范化统一比赛动作行为规范 4、个小组分发各项文件。 5、重点宣读。 人员准备： 1、列队规范化培训

2、音乐场景行走、站坐蹲行、手势节拍演练 3、人员筛选

一、环节一：开场舞/T台秀

设计开场舞内容和队形，展示良好银行服务形象 （根据文件要求，展示开门迎客流程） 二、环节二：礼仪操排练展示

团队礼仪展示. 队形变换、柜员七步曲礼仪操展示 三、环节三：特色展示

穿插在礼仪操中的队列或者其他地方特色展示，展示团队风貌，特色突出。 四. 环节四：情景模拟展示

情景服务演练模拟表演，展示员工服务能力和应急处理能力 五、环节五：闭幕展示

员工整体服务风貌展示，凸显银行业卓越的服务品牌和形象 六、环节六：基础知识问答环节

（各支行分发培训辅导文件，按照业务能力挑选人员。）

七、评选：评委评选优胜团队和优秀个人明星，并颁发荣誉证书和奖品。