浅谈酒店管理文档

浅谈酒店管理

摘 要：酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工以及顾客之间的管理在酒店经营管理上都是十分重要的。本文主要是针对于酒店、员工、顾客以及二者之间的关系进行三位一体化的综合型管理论述，其主要论述的方针是“以人为本，人性化管理”[1]。在员工之间、员工与顾客之间、上属与下属阶级管理之间等关系上分别进行分析以及所采取的处理方式。酒店管理实际上就是对员工的管理，如果管理恰当，那就会使酒店利润上涨，不断盈利。反之，就会亏本甚至倒闭。所以，酒店要持续发展，首先就要抓好人员管理，实施“以人为本、人性化管理”。

关键字：酒店管理；人性化管理；以人为本；员工管理；顾客服务管理

正文：

顾客就是上帝，这是商业企业对员工服务于顾客的基本服务宗旨，做到全心

全意、但诚相待。如今，酒店行业在不断的兴起，面对巨大的竞争力，应如何提高酒店经营利润关键在于对“人”的管理[2]。酒店式服务型行业，所提供的是对人的服务。因而，做好人才管理是必要的。要采取有利措施使其调动员工的服务积极性，提高员工的道德修养，谈吐文明最终达到顾客的满意程度，让顾客对本店有留恋往返的作用。因此，加强对员工的人性化管理、以人为本的方针政策已成为当下之举，使酒店经营在以后发展能够蒸蒸日上。以下是针对于酒店管理所欠缺的和应该实施的进行论述。

1. 酒店经营管理所存在的问题

现在的酒店经营管理欠缺不少问题，无论在员工管理还是在对顾客的服务水

平上都存在着一定的漏洞。同时，一些不够完善的规章制度都在暗地里压制着酒店业的经营运转，使其盈利下降。主要有以下几点需要指出：

1.1 上、下属之间的阶级权利不等以及不够完善的规章制度

对于违反酒店管理规章制度的员工而言，面对上级阶级领导的严厉批评指责

便会使员工对上级领导处事方法更为不满，常常会带着情绪工作[3]。同时，一些不够完善的规章制度的存在，阶级关系的破裂就更为严重了。例如对员工起食、家属安置以及压制工资、收取违章金额等待遇，久而长至就会使员工产生叛逆行为，做事不够认真、对顾客服务态度差，最终会使酒店的经营运转走向极端。

1.2

员工的时间安排上

酒店企业是一个服务性极高的行业。对于服务顾客的员工而言，每天都过着

忙碌、疲惫的生活。在这种生活方式存活的人，长久了就会使身体健康受到其害，导致一些疾病的发生。有些员工为了多挣些钱，而拖着病去干活，病菌滋生，最后传染到顾客上。因此，对于酒店这种忙碌式的生活规律，相关部门应提出意见，时常关心员工的起居生活、合理安排工作时间、保证员工的休息量。不能为了自己盈利而不顾员工的身体健康。

1.3 员工缺乏文化素质、与客人沟通能力差

酒店是需人量最大的行业。因此，一些员工基本都是从外地来的。由于地方

语言的差异性，使其与客人的沟通能力下降，使之常常有拌嘴、吵架的事情发生。当然，这也与员工本身的道德素质有关，间接地形成了“三低”——文化低、道德修养低、沟通能力低。然而，对于“三低”现象的产生，便会直接影响到酒店的名誉。

针对以上几点问题的提出，以充分表明就现在酒店经营管理的发展趋势而言，实施“人性化管理、以人为本”的方针政策是必施无疑的。只有将员工之间以及与顾客之间的关系上所存在的问题解决掉，才能使酒店盈利，使其发展更上一层楼。

2. 强化“人性化管理、以人为本”的方针政策

2.1

建立合理的薪酬制度，调节阶级关系

对于薪酬问题一直都是焦点问题，而提高薪水是与所做的工作量是息息相关

的。同时，现在的一些酒店行业为了能够留住员工而提高薪酬及其相应的待遇。对于这一问题，就应该一视同仁，不分你我地位高低，凡是按工作量的的大小来说话。实施能者多劳多得的政策，对于刚来的实习生也应享有平等待遇。大家齐心合力，做好做好分配下来的工作。

2.2

以人为本，改善工作制度，培养有用人才

由于酒店是服务性行业，其工作量要比其他行业的大。因而，对人力量的要求也是很高的。对于这种用人趋势，有些酒店常常是为了盈利而不惜员工的身体，使之员工昼夜忙干。这种行为是必须要改善。人以食为天，但前提条件是要保证员工的身体健康，身体垮了，钱再多也是无用的。所以，就应该调整好员工的工作时间，并且还应添加员工的业余休息厅，设置多种休闲娱乐项目，使其员工在休息期间能够充分解乏，抛去对工作的抱怨与烦恼，丰富精神世界。

同时，对于有特殊才能的人，应给予特殊对待，间接地为酒店培养各种人才，丰富其酒店的人才种类。培养员工的个人爱好，提供更好的培训环境，使其他们的本领能够充分发挥出来。鼓励员工的个性发展，让每个人都有机会自由发挥自己的潜能，给予员工更多的赏识和提升机会[4]。

2.3

以人性化管理，提高员工的道德修养

我国肩负着拥有历史悠久的传统美德的称号，作为中国人民，无论是政府官

员还是贫民百姓，做事一定要把“德”放在第一位。酒店是一所招纳四面八方来这会见或住宿的地方，对于酒店的好评，除了在于舍内环境摆设外，还在于员工的文明礼貌上。服务态度好、做事效率高，则就会招揽更多的顾客。因此，对于培养员工道德修养是志在必行的任务。文明做事、礼貌待人、人性化的管理员工，使其员工与阶级领导之间友好相处，勇于进谏，提出自己的想法、政策，使其酒店经营管理更为合理化，达到员工的满意，最终达到顾客的满意[5]。

2.4

信任员工，放手一搏

人与人之间相处需要彼此尊重，因而，对于酒店的管理，凡事都要以尊重、

相信、理解的看法去对待员工，要充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来誓爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振、共同发展。

然而，通常酒店管理都是一级管一级。一旦出事了，则作为最低级的员工就得一个阶级一个阶级的往上禀报，等待下达的命令。这样做就会使事情发展的更糟，影响办事效率。因而，有时就应该给员工权利，撒手一搏，使其下属发挥更好的才干，大显身手[6]。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事、相互支持，从而提高工作效率。例如：上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或客人需要某些特殊服务，员工能在第一时间用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受到损失，但一定也能从客人对酒店的忠诚上得到回报。

2.5 设立“调节人”，促进顾客与员工之间的友好关系

有些酒店员工常常会与顾客之间发生冲突，其主要原因并不是只有员工自己的不对，顾客也是有一定责任的，这就需要“第三人”存在了，使其消除矛盾、协调酒店工作人员和顾客之间的关系，达到和睦相处的目的。在酒店住的人往往都很杂，酒店员工遇到蛮横无理的顾客也是常有的，这就需调节人员了。若调节不成功，再送到相关部门采取相应的处置。

总结：随着经济科技的高速发展，人们走南闯北的机遇是越来越高，这样就带动了酒店业的迅猛发展，人们对酒店的要求也是比比皆是。顾客对于酒店的反馈，我们会将视为重点问题。合理的去安排员工的工作时间，设置高档优异的生活环境，更大程度的去满足顾客提出的各种要求。同时，酒店还应定时进行顾客满意度的抽查，提出不满之处，酒店会认真去对待以及解决问题。酒店是人群活跃范围的焦点地带，管理不当就会引起多数人的不满。因此，做好酒店的管理是非常重要的。“人性化管理、以人为本”的政策是必行之举，只要做到充分彻底，就一定会有一个美好的明天。

参考文献：

[1] 杨文泽：“浅谈酒店管理系统的设计”，[期刊论文] -科海故事博览·科技探索2010(9)

[2] 林红梅、容莉：“酒店管理专业以岗位群为导向的教学改革探讨”， [期刊论文] -广东技术师范学院学报2009(1) [3] 万文斌：“合资酒店员工管理刍议”， [期刊论文] -社会科学家2000(5) [4] 吴慧、徐栖玲：“酒店员工激励因素的实证分析”，[期刊论文] -旅游科学2005(03)

[5] 龚敏、夏迎庆：“洛桑模式与我国酒店管理实践教学的比较及其启示”，[期刊论文] -新课程（教育学术）2010(4) [6] 刘海玲：“论旅游职业院校酒店管理专业学生对本专业的忠诚度”，[期刊论文] -河北旅游职业学院学报2009(1)