实训指导书（饭店管理概论）

实训指导书

实训课程：饭店管理概论

《饭店管理概论》课程实训指导书是依据阿坝师范高等专科学校管理系旅游管理专业学生能力培养指导书和《饭店管理概论》课程教

学大纲制定的，实训指导书是指导学生和教师进行有效实训并保证质量的依据。

课程名称：饭店管理概论 实训学时：36 适用专业：旅游管理 课程类别：专业课 编写大纲教研室/实训室：管理教研室 一、实训目的与要求 1、实训目的

根据管理系旅游管理专业教学计划，旅游管理专业学生在本门课程学习中进行教学实训。实训、实践期间，要求学生对企业（事业）单位的饭店服务与管理工作进行业务实践和调查研究，使学生通过实习做到理论联系实际，充实和丰富所学的专业理论知识，培养发现问题、分析问题和解决问题的能力，为毕业后从事饭店服务与管理工作打下基础。

2、实训要求

（1）熟练掌握前厅服务的基本知识。 （2）培养学生对前厅服务理论知识的运用。 （3）巩固和提高学生的前厅服务技能。

（4）满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。

（5）为学生顺利考取中级客房服务员技能等级证书作铺垫，同时提高学生动手能力，为就业打下良好基础。

二、实训方式

在校内专业技能实训室实训＋校外星级酒店顶岗实训 三、考核方法

合计36学时，以学习小组为单位，以项目为形式，形成调研报告和PPT演示的图文并茂的展示成果。以30％的成绩记入期末成绩。

四、实训项目及学时分配 序号 实训项目名称 学时 项目类型 备注 项目一 项目二 项目三 项目四 项目五 项目六 项目七 项目八 项目九 项目十 迎送客人服务 行李服务 客房预订 4 3 4 校内实训 校内实训 校内实训 校内实训 校内实训 校内实训 校内实训 校内实训 校内实训 校内实训 校内实训 预定的取消﹑变更与婉拒 3 预定失约行为的处理 接待服务 问询服务 收银服务 贵重物品保管服务 总机服务 3 4 4 3 3 3 2 项目十一 商务中心服务

六、实训项目内容及其要求 项目一、迎送客人服务

【实训目的】通过迎送客人服务项目的实训，使学生了解饭店机场代表服务和门厅迎送客人服务的相关知识，掌握饭店迎送客人服务的程序与标准。

【实训时间】3学时 【实训内容】 ☆基础知识

1、饭店驻机场代表的任职资格与职责 （1）任职资格 （2）职责

2、迎宾牌的制作要求 ☆准备工作

宾客名单，客车，迎宾牌等 ☆操作技能 1、驻机场代表服务 （1）驻机场代表服务

（2）驻机场代表送别客人服务程序与标准 （3）要点提示 （4）模拟对话 2、门厅迎送服务

（1）门厅迎接宾客服务程序与标准 （2）门厅送别宾客服务程序与标准 （3）门厅VIP客人送迎服务 3、要点提示 □案例分析 □能力分析 1、基础知识

（1）驻机场代表在店外遇到无预订散客怎么办？ （2）迎宾员的礼仪规范包括哪些内容？ （3）迎宾员为客人开启车门时如何护顶？ 2、操作技能

（1）驻机场代表迎送服务实训。 （2）门厅迎送宾客服务实训。 【实训要求及成绩评定】