示范区服务标准及管理办法

示范区服务标准及管理办法

目的：

示范区在项目的销售工作中起到了展示及引导的作用，是情景营销中的重要组成部分。通过对现场服务和环境的营造维护以及管理制度的加强，可更好的发挥现场的引导作用，从而促进销售。为保证示范区展示效果，特制订《示范区服务标准及管理办法》（后简称《服务标准》、《管理办法》）。 一、 管理服务内容

根据示范区的特点，物业公司提供的示范区服务包括但不限于：停车场、电瓶车、安全、保洁、绿化、维修等服务。

二、 根据服务内容及管理需求，物业公司岗位设置

1、 现场总负责人；

2、 下设：秩序领班、秩序维护员、门童、保洁领班、保洁员兼样板间讲解员、工程维修、绿

化养护等岗位。

三、各岗位人员服务标准及服务礼仪 （一）现场负责人

岗位职责：全面负责示范区现场的安全管理、清洁卫生、绿化环境和客户服务工作，同时负责示范区内报修等相关事物及对外联络工作，保证示范区现场展示效果。 （二）安全管理服务： 1、秩序领班

岗位职责：全面负责示范区现场安全工作，包括秩序维护员的管理及人员、车辆的出入、客户服务等管理工作，并对突发事件及时进行处理，确保示范区现场工作秩序的正常。

3、 门童（由销售大厅秩序维护员担任） 服务标准：

? 指引客户出入，为客户开关门服务；

? 符合《员工行为规范》的要求，站立挺直，使用规范的礼貌用语； ? 文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客，及时为顾客指引参观路线； ? 为客户和来访人员创造及时的方便，如：开门、指引座位等； ? 看护一层大厅设施和配饰；

? 禁止闲杂人员入内，外来施工人员进入须立即报告现场负责人。 3、秩序维护员 服务标准：

? 有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留区域内； ? 负责人员及车辆的出入管理，对施工、外来人员进行监控，并对违规施工人员予以制止； ? 保障停车场停车秩序，采取隔离带措施阻止车辆停在售楼处门前区域，确保车辆停放有序； ? 车场内机动车停放整齐有序，对进入车场的车辆外表进行检查，发现异常情况及时知会车

主；

? 机动车出入口设专人引导，确保进出通道畅通，避免车辆碰撞； ? 对大型物资的进出搬运要进行登记管理；

? 确保示范区域内公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产

安全的危险品存放；

? 确保各路口消防通道畅通，防止安全隐患； ? 及时控制突发事件。 （三）环境管理服务： 1、保洁领班：

岗位职责：负责示范区现场销售大厅及样板间室内室外的保洁卫生工作，对保洁人员进行管理，并合理安排现场的消杀工作。 2、外围、停车场保洁员： 服务标准：

? 楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物

现象；

? 房门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触

处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹；

? 玻璃目视洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。通风窗侧视无明显灰尘、呈

本色；

? 地面目视无明显脚印、污迹。水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹； ? 墙面涂料无明显污迹、脚印；

? 天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘； ? 喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物； ? 停车场无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网； ? 标识牌、指示牌无污迹、无积尘； ? 雨雪天后2小时内主干道清理完毕。 3、销售大厅、大堂保洁员 服务标准：

? 洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；

? 楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物

现象；

? 房门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦拭50cm无污迹； ? 家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的

家俱目视无污迹，拍打无飞尘；

? 地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；

? 办公场所电脑、打印机、复印机、电话等目视无尘无污；

? 桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍

打无飞尘；

? 垃圾篓不过满、无异味。 4、样板间保洁员 服务标准：

? 室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态；

? 地面、地毯保持“四无”（即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹）； ? 金属质地物品无锈迹；

? 墙面、地面目视无灰尘，擦拭50cm无污迹； ? 物品、配饰保持本色，无灰尘。污迹。 （四）样板间讲解员（由保洁员兼任）

服务标准：

? 礼貌迎送参观样板间的客户，并对参观样板间的客户进行引导和接待； ? 行为举止礼貌、大方，符合BI要求；

? 对样板间内的配饰安全进行管理，样板间物品登记备案，建立明细帐目，出入物品予以登

记；

? 每日上班之后及下班之前分别检查样板间，督促卫生清洁并提出要求；

? 对现场施工人员进行施工证件的检查，如发现未配证件情况需及时知会安全主管（班长）； ? 对样板间发生的情况（包括工程问题），应及时向上级报告并联系维修，予以解决。如遇协

调不了的问题应及时向物业现场负责人汇报； ? 负责样板间背景音乐的播放及空气温度的调节； ? 提示参观样板间的客户穿戴鞋套，保证鞋套的清洁；

? 每日对样板间的配饰物品进行全面清点，每月对样板间贵重物品清点一次，保留清点记录，

并签字确认；

? 对更换的物品进行记录，经验收后的签字确认。 （五）水吧服务员

服务标准

? 行为举止礼貌、大方，符合BI要求； ? 为来访客户提供全程饮品服务； ? 保持吧台台面清洁；

? 负责对饮具及餐具的清洗与消毒； ? 及时补充吧台物资；

? 负责销售大厅背景音乐的播放及空气温度的调节；

? 每日对吧台的配饰物品进行全面清点，每月对贵重物品清点一次，保留清点记录，并签字

确认；

（六）维修工

服务标准

? 每日巡视、检查样板间及销售大厅各项配套设施是否正常使用，发现故障小修项目30分钟

内维修处理完毕，确保各项配套设施发挥正常使用功能；

? 接到紧急维修任务10分钟内到达现场，立即进行抢修。如无法立即维修的应先排除危险，

在最短时间内维修完毕，达到正常使用状态；

? 各项配套设施因工程质量或保修期内等原因，物业不能维修的项目，于当日报至工程部处

理，并及时知会营销部；

? 与营销部沟通，制定及明确喷泉的开放时间；（注：若喷泉出现故障，物业应及时维修，无

法维修或处于保修期的，应第一时间通知项目部安排修理。）

? 与营销部沟通，制定及明确背景音乐的播放时间。光碟由营销部指定，任何人不得擅自更

换。光碟的正常损坏应及时通知营销部予以更换，音乐音量一经确定，不得擅自调节； ? 与营销部沟通，制定及明确户外照明的开放时间（随季节变化作相应调整）。 （六）绿化养护

服务标准

? 对示范区周边的绿化草皮进行浇灌、修剪，并根据植物生长期及季节的变化调整时间进行

修剪；

? 监督绿化施工单位在保养期间内的各项绿化养护工作，确保绿化长势良好；

? 对示范区小院及周边的花坛内花草、盆栽植物进行养护，包括：浇水、枯萎花朵、枝叶的

修剪及整体养护；

? 保证园艺小品等设施完好，如发现有破损，应及时报修或维修。 三、服务礼仪规范标准

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接待客户时，对客户提出的问题如不清楚统一解释为“请您至销售中心咨询销售代表”； 穿着统一服装，将工牌佩戴在统一位置；

环境清洁时遇到客户在旁边应主动避让，严禁向着客户扫地、洒水等； 站姿得体，发式整齐，服装整洁，不插手、不背手，不聊天； 不可在客户面前发表不利于公司形象的言辞；

如遇客户的无理要求，可以请示营销经理，避免与客户发生正面冲突；

严禁在示范区现场内吃零食、与其他岗位人员聊天；严禁大声喧哗、坐休息椅、结伴去洗手间或打水； h)

接待客户要用敬语，诸如以下：

·遇客户进出示范区现场或样板间时，要说“您好”、“再见”； · “请您换拖鞋、鞋套入内”；

·“对不起，这是我们的展示样品，请您不要使用”；