2015全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项中餐宴会摆台项目专业知识口试参考题库

即把汤汁浇在菜上，使之发出声响；

（5）上原盅炖品菜，应上桌后在客人面前再揭盖，揭盖时翻转移开；

（6）上泥包、纸包、荷叶包的菜，如叫化鸡等，要先上桌让客人观赏后，再拿到边桌上当着客人的面打破或启封，以保持菜肴的香味和特色。

23．团体餐服务注意事项。（答出其中五点即可） 答：（1）针对不同团体餐进行用餐环境的布置，并注意区域分隔；

（2）根据不同的用餐形式进行服务，团体餐的用餐形式有合食、分食两种； （3）团体餐中对酒水有数量控制，对客人超标的酒水要求应予以满足，但应在下单前礼貌地解释差价现付；

（4）针对不同团队的特点和具体要求，应事先了解并尽量予以满足；

（5）会议团队一般按事先安排的日程进行集体活动，所以一到就餐时间，客人就集中进餐。因此服务员应提前15分钟上冷盘，并按规范摆放；

（6）由于旅游团抵、离和外出活动时间很难准确把握，因此要与包餐单位、陪同及时联系，并准备充分，使客人进入餐厅就能快速用餐，注意保持饭菜的热度；

（7）事先了解结帐方式。

24.如何撤换烟灰缸。 答：（1）当发现烟灰缸里有2个烟蒂或其他杂物时，服务员应立即为客人撤换烟灰缸； （2）若用专用烟灰缸盖，服务员应先用托盘托上干净的烟灰缸和专用烟灰缸盖，在撤换烟灰缸时，先用专用烟灰缸盖盖住脏烟灰缸，将带盖的脏烟灰缸用右手拿起来放进托盘里，将干净的烟灰缸摆回到餐桌上，脏烟灰缸及盖立即拿走； （3）若无专用烟灰缸盖，服务员应先用托盘托上干净的烟灰缸，在撤换烟灰缸时，用右手将干净的烟灰缸倒扣或正放在脏的烟灰缸上，将干净的烟灰缸及脏的烟灰缸同时用右手拿起来放进托盘里，然后再将干净的烟灰缸摆回到餐桌上，脏的烟灰缸立即拿走；

（4）服务员在撤换烟灰缸时应尽量不打扰客人。

25.请简述餐饮管理的任务。 答：（1）确保洁净、优雅的就餐环境；

（2）广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例，培养忠诚顾客； （3）保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；

（4）加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理； （5）做好餐饮成本控制工作，加强部门物资、财产管理； （6）严格餐厅销售服务管理，提高服务质量； （7）合理组织人力，提高工作效率。

26. 标准菜谱的设计内容是什么？ 答：（1）基本信息；

（2）标准配料及配料量； （3）规范的烹调程序； （4）烹制份数和标准份额；

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（5）每份菜肴标准成本； （6）食品原料质量标准；

（7）成本质量要求与彩色图片。

27．请简述结账服务注意事项。 答：（1）熟悉每种结账方式的程序和要点； （2）服务员应在客人结账前预先准备好账单，检查账单确保准确，放在干净、完好的账单夹里；

（3）在客人提出结账后3分钟内在客人右边呈上账单；

（4）注意中西方结账习惯的细节差异，如西方客人不习惯唱收唱付，有时会分开付账等。若分开付账，则应按女士优先的原则准确为每位客人结账； （5）按不同的结账方式为客人结账；

（6）客人结账时提出要发票的，结账时一并为客人提供发票。

28. 餐饮服务质量的特点有哪些？ 答：（1）餐饮服务质量构成的综合性； （2）餐饮服务质量评价的主观性； （3）餐饮服务质量显现的短暂性； （4）餐饮服务质量内容的关联性；

（5）餐饮服务质量对员工素质的依赖性； （6）餐饮服务质量的情感性。

29.饭店星级的划分与评定中对员工言行举止的要求是什么？ 答：（1）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

（2）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； （3）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适； （4）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

30.《旅游法》中对住宿经营者的有关规定是什么？ 答：（1）住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务； （2）住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由住宿经营者承担；

（3）但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的，住宿经营者应当协助安排旅游者住宿。

31．餐前例会包括哪些内容？ 答：（1）考勤，检查仪容仪表；

（2）当餐的特色菜推荐及今日短缺； （3）总结上一餐的工作经验； （4）工作安排；

（5）注意事项及当餐预订情况、VIP接待 。

32. 常用的西餐服务方式有哪些？

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答：（1）法式服务； （2）俄式服务； （3）美式服务； （4）英式服务；

（5）大陆式（综合性）服务。

33. 中餐上菜应遵循哪些一般原则？ 答：（1）先上冷菜，后上热菜；

（2）先上高档菜、名贵菜，后上一般菜； （3）先上咸味菜，后上甜味菜； （4）先上味淡的菜，后上味浓的菜； （5）先菜后点心，小吃合理穿插。

34.标准菜谱在餐饮生产管理中的作用？ 答：（1）能使产品的分量、成本和质量始终保持一致； （2）所有厨师等生产人员只需按食谱规定的制作方法加工产品，从而减少管理人员现场监督管理的工作量；

（3）便于生产管理人员根据菜谱安排生产计划； （4）保证所有厨师能烹制出符合质量要求的产品； （5）便于管理人员对厨师的调配使用。

35. 请简述处理投诉的程序。 答：（1）认真倾听客人投诉； （2）记录要点； （3）弄清客人诉求； （4）向客人表示歉意

（5）提出处理方案，征求客人意见；

（6）向有关部门通报并跟进处理情况，监督、检查有关工作的完成情况； （7）向客人反馈处理结果，再次征求客人意见； （8）存档备查。

36. 迎宾员在领位时应注意的问题有哪些？ 答：（1）应随时掌握餐厅座位的使用情况，座位安排应尽可能分布均匀； （2）坚持先到先服务原则，适时照顾老人、儿童、女士； （3）可根据不同客人的特点安排餐桌：一般一张餐桌只安排同一批客人就座，并按照一批客人的人数去安排合适的餐桌；吵吵嚷嚷的大批客人，应当安排在餐厅的包房或餐厅靠里面的地方，以免干扰其他客人；老年人或残疾人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，可避免多走动；服饰漂亮的客人可渲染餐厅的气氛，应将其安排在餐厅中引人注目的地方。

37. 中餐厅服务中传菜服务有何要求？ 答：（1）准确传菜：确认点菜单、桌号；

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（2）检查质量：做到“五不取”；

（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒； （4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具； （5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞；

（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。

38.请简述“SERVICE”每个字母所代表的含义。（答案仅供参考） 答：（1）S—Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 （2）E—Excellent（出色）：服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

（3）R—Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。 （4）V—Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

（5）I—Inviting（邀请）：每一次接待服务结束，诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

（6）C—Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 （7）E—Eye（眼光）：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

39. 请简述精品饭店具有的特点。 答：（1）主题性；

（2）差异化的饭店环境； （3）特殊的客户群体； （4）服务个性化； （5）服务定制化； （6）服务精细化等。

40.请简述西餐宴会服务的注意事项。 答：（1）遵循女士优先、先宾后主的服务原则；

（2）宴会厅全场撤盘、上菜时机应一致；多桌时，以主桌为准；

（3）在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜；

（4）如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜； （5）在撤、摆餐具时，动作要轻稳利索。

三、应变题

1. 接到客人电话预订时怎么办? 答：（1）礼貌地向客人问好；

（2）详细了解并记录客人的要求和基本情况； （3）接受预订后要重复客人电话的主要内容；

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